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Assunto delicado: escolher clientes que nos interessam atender, pois nem todos são rentáveis, pela receita que consomem [custo operacional], pois pode inviabilizar a realidade da organização a médio ou longo prazo, dependendo do caso.

A organização está focada apenas em aumentar a lista de clientes a qualquer custo?

A organização está produzindo resultados voltados somente para os clientes e não para si própria?

A organização sabe os tipos de clientes que possui e o quanto são rentáveis?

A expressão “clientes que não interessam” é muito desagradável às reuniões empresariais, porque as empresas fazem o possível para manter os clientes!

Assim esse é um processo que não é simples e nem popular, mas muitas vezes, necessário, a fim de possibilitar um relacionamento mais próximo e duradouro com os clientes selecionados.

Empresas com visão administrativa e mercadológica não esperam os clientes irem embora insatisfeitos e nem ter prejuízos, pois têm a iniciativa de localizar o ponto de conflito em relacionamentos ou desfavoráveis à rentabilidade, procurando concentrar a energia em clientes rentáveis e “abrindo as portas” de maneira cordial e sincera aos clientes sem o perfil desejado.

Os acadêmicos chamam isso de segmentação, os empresários chamam de bom senso (Clifford e Cavanagh, 1985, p.45). Os softwares de CRM têm meios sofisticados de identificar cliente de baixo desempenho e desincentivá-los, se for o caso.

Se o cliente pode arbitrar às empresas com as quais deseja fazer negócios, por sua vez, a empresa pode determinar em quais segmentos e com que categorias de produtos quer atuar.