A Gestão de Operações
Por: Andre Gerevini • 30/5/2019 • Resenha • 663 Palavras (3 Páginas) • 160 Visualizações
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Disciplina: Gestão de Operações e Serviços
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Análise SERVQUAL
Analise SERVQUAL
Para compreender a demanda existente e também compreende-la, é necessário aplicar uma técnica que possa avaliar a qualidade de serviços fornecida aos alunos. Nesse âmbito, uma das principais ferramentas de controle da qualidade que promove uma mensuração da mesma é o método SERVQUAL. De forma objetiva, configura-se como um questionário criado pelo Professor e também coordenador do curso de engenharia de produção Ricardo Veloso. Tem como função medir as expectativas e as percepções dos alunos por meio de um modelo conceitual proposto por eles.
Este modelo leva em consideração o que os alunos desejam de um serviço, comparando-se com o que os mesmos recebem. Portanto, os critérios de avaliação analisam os possíveis erros cometidos que surgem a partir das expectativas e a realidade do dia a dia. Ainda conforme os alunos, chegar a expectativa esperada é atingir o nível de excelência da empresa.
A partir desta analise encontramos falhas, assim elaboraram uma escala que evidencia as percepções dos alunos junto à realidade oferecida. Esta escala trata-se de um conjunto que de cinco dimensões (Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade) apontadas elas pelos alunos como sendo necessárias para a qualidade dos serviços.
Técnica de análise de dados
Foi utilizado o método SERVQUAL com o fim de analisar os dados. A princípio, foi realizada uma coleta de dados pelo Prof. Ricardo entre os alunos em sala de aula via questionário elaborado pelos próprios alunos.
Apresentação e análise dos resultados
O questionário aplicado nessa pesquisa é composto por 21 (vinte e uma) perguntas, sendo classificadas em 5 (cinco) dimensões: Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade, coo mostra na planilha INSTRUMENTO_SERQUAL. Cada dimensão é composta por 4 (quatro) perguntas e apenas a dimensão Empatia é composta por 5 (cinco) perguntas, visando melhor compreensão e clareza, os dados serão posteriormente analisados segundo a categoria que o compõe.
Proposta de Melhoria para Confiabilidade
Por que: Por ter um nível esperado mais baixo e a percepção do cliente estar mais distante do aceitável.
Proposta: De maneira geral, os possíveis focos de insatisfação podem ser identificados, atendimento demorado e cobranças indevidas e isso podendo ser melhorados com uma pequena correção dos superiores.
Proposta de Melhoria para Responsividade
Por que: Por ter um nível esperado mais baixo e a percepção do cliente estar um pouco menos distante do aceitável.
Proposta: De maneira geral, os possíveis focos de insatisfação podem ser identificados, disposição e rapidez para resolver dúvidas e muito ocupados com outros serviços e com isso aumentando em alguns setores o quadro de funcionários automaticamente aliviaria outros e tendo disposição redobrada para resolver duvidas com o tempo necessário.
Proposta de Melhoria para Segurança
Por que: Por ter um nível esperado mais baixo e a percepção do cliente estar mais distante do aceitável.
Proposta: De modo em geral, alunos sentirem confiança nos funcionários da instituição, se sentirem seguros nas permanecias da instituição e alguns colaboradores mais educados, mas podem ser resolvidos com o funcionamento correto das catracas sem o livre acesso pela entrada ao lado pelo segurança e com a postura de alguns colaboradores serem modificadas.
Proposta de Melhoria para Empatia
Por que: Por ter um nível esperado mais baixo e a percepção do cliente estar um pouco menos distante do aceitável.
Proposta: De modo em geral, demonstrando a insatisfação dos alunos com relação ao interesse demonstrado por parte do funcionalismo podendo melhorar por parte dos colaboradores em geral.
Proposta de Melhoria para Tangíveis
Por que: A dimensão mencionada atende a percepção entre a expectativa dos alunos.
Proposta: Procurar permanecer onde se encontra para sempre satisfazer os alunos.
Scores | Resp.1 | Resp.2 | ||||||
Minimo | Desejado | Percepção | Score | Minimo | Desejado | Percepção | Score | |
q.1 | 10 | 9 | 9 | 0 | 8 | 9 | 7 | -2 |
q.2 | 9 | 8 | 8 | 0 | 10 | 10 | 5 | -5 |
q.3 | 10 | 9 | 8 | -1 | 10 | 10 |
| -10 |
q.4 | 7 | 6 | 6 | 0 | 10 | 10 | 2 | -8 |
q.5 | 10 | 9 | 9 | 0 | 10 | 8 | 8 | 0 |
q.6 | 9 | 10 | 8 | -2 | 10 | 10 | 8 | -2 |
q.7 | 8 | 8 | 8 | 0 | 10 | 10 | 9 | -1 |
q.8 | 10 | 8 | 9 | 1 | 10 | 10 | 8 | -2 |
q.9 | 9 | 9 | 9 | 0 | 10 | 10 | 9 | -1 |
q.10 | 10 | 10 | 8 | -2 | 10 | 10 | 8 | -2 |
q.11 | 9 | 10 | 9 | -1 | 10 | 10 | 9 | -1 |
q.12 | 10 | 10 | 8 | -2 | 9 | 9 | 9 | 0 |
q.13 | 10 | 10 | 8 | -2 | 9 | 10 | 9 | -1 |
q.14 | 8 | 9 | 8 | -1 | 10 | 10 | 9 | -1 |
q.15 | 9 | 8 |
|
| 9 | 8 | 7 | -1 |
q.16 | 9 | 10 | 9 | -1 | 10 | 10 | 9 | -1 |
q.17 | 10 | 10 | 10 | 0 | 8 | 9 | 8 | -1 |
q.18 | 8 | 9 | 9 | 0 | 10 | 9 | 9 | 0 |
q.19 | 10 | 10 | 10 | 0 | 10 | 10 | 8 | -2 |
q.20 | 10 | 8 |
|
| 10 | 10 | 10 | 0 |
q.21 | 8 | 9 | 8 | -1 | 10 | 10 | 10 | 0 |
q.22 | 9 | 10 | 8 | -2 | 10 | 10 | 10 | 0 |
NPS | 7 | 10 |
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