Artigo ITIL

Governança em Tecnologia da Informação e as práticas da

ITIL

Diego Donatti Moura1, Gileno Augusto Felfili da Cunha1

1Faculdade de Engenharia e Computação - Universidade de Cuiabá (UNIC) Avenida

Beira Rio, bairro Jardim Europa, no 3.100 – Cep: 78065-900 – Cuiabá – MT - Brasil

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Abstract. The implementation of IT Gorvernaça, along with the practices of

TIL, is a big step for the Management of a organização.Motivados Processes

for this purpose, the empras increasingly provide more quality services,

making them more estrututurados and bringing benefits competitive compared

to its competitors. For it strike these results, there are currently several

methodologies, frameworks, concepts, etc.. that have been developed by various

organizations as a way to solve the challenges in managing information

technology services. One of these solutions is the library of best practices ITIL

(Information Technology Infrastruture Library).

Resumo. A implementação da Gorvernaça de TI, juntamente com as

práticas da ITIL, é um grande passo para a Gerencia dos Processos de uma

organização.Motivados por este proposito, as empras proporcionam cada

vez mais qualidade aos serviços, tornando-os mais estrututurados e trazendo

vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes. Para atingir estes

resultados, atualmente existem diversas metodologias, frameworks, conceitos,

etc. que foram desenvolvidos por diversas organizações como uma maneira

de solucionar os desafios, na gestão de serviços de tecnologia da informação.

Uma destas soluções é a biblioteca de melhores práticas ITIL ( Information

Technology Infrastruture Library).

1 . Governança de TI

A Governança de TI consiste em uma ferramenta para a especificação dos direitos de

decisão e das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso

da TI (FERNANDES, A. 2006, p.439). A Governança de TI também é definida como

uma estrutura de relacionamentos e processos para controlar e dirigir a organização,

agregando valor à mesma (ZISBLAT, J. 2008).

As necessidades da existência da Governança de TI tiveram origem das demandas de

controle, transparência e previsibilidade das organizações. As origens dessas demandas

datam do começo dos anos 90, quando as questões relativas à qualidade ganharam uma

enorme importância no cenário mundial (MANSUR, R.2007, p, 197).

A Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI com os demais

dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a organização e

os processos que nortearão o uso da tecnologia da informação pelos usuários,

departamentos, divisões, negócios da organização, fornecedores e clientes, determina

como a TI deve prover os serviços para a empresa.

2 . ITIL

A ITIL surgiu em 1980 e foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), hoje se chama OGC (Office of Government Commerce),

órgão do governo britânico responsável por melhorar e organizar os processos dentro

dos departamentos do próprio governo conforme o autor Jan Von Bom (2006, p. 5).

Ao se passar os anos, outras organizações e entidades do governo perceberam que

as práticas sugeridas pela ITIL poderiam ser aplicadas em seus processos de TI. Por

isso na década de 90, a biblioteca tornou-se um padrão ganhando várias adaptações de

empresas como a Microsoft, IBM e a HP. Como seu próprio nome diz, a ITIL é uma

biblioteca composta por vários livros que falam sobre seu framework.

Citando alguns deles: Suporte a serviços, Entrega de serviços, ICT –Gerenciamento

da infraestrutura, Planejamento para implementação do Gerenciamento de serviços,

Gerenciamento de aplicações, Perspectiva do negócio, Gerenciamento da segurança,

dentre outros. Nas práticas da ITIL tudo pode sofrer adaptações, são totalmente

flexíveis. “Na ITIL tudo pode, nada deve” frase bastante conhecida e citada pelos

profissionais especialistas em ITIL. E isso acontece porque toda a coleção de boas

práticas é formada por experiência dos profissionais da área de TI que provaram

na prática as ações em suas organizações e tiveram sucesso. Pela tendência da

administração