Atividade Estruturada

CCT0071 - ATIVIDADE ESTRUTURADA – Estudo de Caso : HELP DESK

A empresa moderna preocupa-se com a questão da sustentabilidade e busca desenvolver suas atividades com procedimentos que levam a otimização de recursos e tempo, reduzindo assim o consumo de energia elétrica, papel, dentre outros. A economia que se conquista pode parecer pouca, mas se for considerado o número de empresas que participam desta colaboração, atitudes como essas alteram os caminhos e definem uma situação mais favorável para a sobrevivência do planeta. A empresa proponente do estudo de caso apresentado abaixo acredita que, com a otimização de seus procedimentos de atendimento a usuários poderá não mais fazer horas extras, economizando luz, e reduzirá o excesso de burocracia estabelecida através de diversos procedimentos manuais realizados durante o atendimento, como o uso de blocos de anotações.

O sistema consiste no registro e acompanhamento de suporte técnico a usuários internos. Atualmente os atendimentos são realizados com atrasos e existem muitas situações em que tarefas do negócio sofrem atrasados em função da falta de assistência eficiente, o que nos leva a acreditar em um procedimento de prioridade para o atendimento.

O atendimento funciona da seguinte maneira: O contato do cliente é realizado pelo telefone. O atendente quando atende o cliente anota os dados dos atendimentos, informando nome do cliente, tipo de problema, a máquina e o sistema utilizado e analisa a solução verificando se já tem solução para o problema apresentado, em um bloco de anotações existente no setor para esse fim. O atendimento pode ser local ou portelefone, dependendo da gravidade do problema. Ao final do atendimento são registradas as atividades desenvolvidas. Havendo necessidade de substituição de peça o estoque é verificado. Caso não tenha a peça é emitida uma ordem de serviço (OS) para compra. Resolvido o problema o atendente fecha o atendimento colocando no histórico do cliente a duração do atendimento solicitado.

O gerente de atendimento verifica semanalmente a performance de seus atendentes para manter o equilíbrio de atendimento. Com a nova sistematização pretende-se gratificar o atendente a partir da sua produção.

A empresa deseja um sistema inovador que ofereça agilidade no atendimento, classificação dos tipos freqüentes de atendimento, medição da duração dos atendimentos, alem da performance dos atendentes.

Você foi escolhido para desenvolver este projeto e, são esperadas propostas inovadoras para o setor ganhar o prêmio anual de Excelência em Qualidade oferecido pela empresa. O prêmio rende aos funcionários do setor o 14º salário.

• Após a análise:

o Se o equipamento tiver solução

 Peças disponíveis: o chamado passa para o estado de em execução;

• Peças não disponíveis: o chamado passa para o estado esperando peças.

o Se o equipamento não tiver solução

 O chamado vai para o estado sem solução.

 O cliente é comunicado e o técnico fecha o chamado.

• Se tiver solução, após