Atps Gestao De Pessoas Etapa 1

Etapa 2

Passo 1

Gestão da Qualidade Total

Conceituando a palavra evolução, podemos dizer que nada mais é que uma Transformação lenta e progressiva de uma idéia, fato, ação, etc.

E é nessa progressiva transformação da idéia de qualidade nas organizações, que vem ganhando espaço a filosofia de TQM, que em Português siginifica:

Gestão da Qualidade Total, que talvez seja a mais significativa das novas idéias que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos.

TQM : “É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando- a em responsabilidade de toda a organização.”

O mundo em que estamos inseridos tem passado por grandes e constantes mudanças, principalmente face à celeridade com a qual as informações são transmitidas. O “milagre” da internet fez desaparecer qualquer barreira antes considerada intransponível, seja entre pessoas, seja entre mercados, seja entre uns e outros. Vivemos tempos de globalização, onde as disputas, a concorrência, a competitividade e os avanços tecnológicos, são parte de nossa rotina. A sociedade está cada vez mais consumista e “sedenta” de mais e mais produtos, serviços ou marcas. O mercado requer de nós uma nova postura e já não basta a “customização”. Para uma empresa tornar-se mais competitiva é imprescindível que o produto, serviço ou marca seja oferecido com qualidade. Neste estudo abordaremos o tema Qualidade, não deixando de mencionar sua evolução no decorrer dos tempos, bem como os benefícios que as empresas obtêm ao desenvolverem processos que levem à Qualidade Total.

Faz-se necessário definir o que vem a ser qualidade. A conceituação técnica estabelecida pela International Standardization Organization – ISO- diz que “qualidade é a adequação ao uso. A qualidade reside em tudo que se faz, e não apenas no que se tem como conseqüência disso”.

A qualidade pode ser externa ou interna. Aquela corresponde à satisfação dos clientes e parceiros externos, satisfazendo suas expectativas e fidelizando-os.

Já a qualidade interna refere-se ao melhor funcionamento da empresa, implementando meios que permitam seu melhor desenvolvimento. Para o público leigo a qualidade é vista sob a ótica subjetiva, pois concebem-na de acordo com a aparência, material de que é feito o produto, preço, dentre outros fatores. O aspecto objetivo, aferível, da qualidade é o processo, onde é possível instalar sistemas como o da ISO 9000, por exemplo, o que pode ser verificado desde a confecção de um simples sanduíche à fabricação de um automóvel de luxo. Ambos têm suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É o que denominamos padrão de qualidade. O sanduíche do Mc Donald’s, independente da lanchonete que se utilize, tem sempre um sabor semelhante. Um Rolls Royce fabricado hoje é exatamente igual a um fabricado mês passado. “Podemos não duvidar de sua qualidade, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizações preocuparam-se em estudar a qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total, que é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes internos e externos.

Conceituar a qualidade pode ser muito arriscado por se tratar de uma palavra tão comum e popular, o que gera uma diversidade grande de significados, por isso será utilizadas duas classificações que interagem entre si.

A primeira classificação é de Garvin (2002) que diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas:

1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;

2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;

3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;

4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;

5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.

Segundo Garvin (2002) dessas cinco abordagens pode-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade. Dentro da abordagem baseada no produto tem-se as dimensões de desempenho, características e durabilidade. Na abordagem baseada no usuário pode ser identificadas as dimensões de atendimento, estética e qualidade percebida. Na abordagem baseada na produção tem-se as dimensões de conformidade e confiabilidade. Dessa forma é construído uma conceituação de qualidade ampla, baseada em cinco abordagens e oito dimensões. A segunda classificação é de Paladini (2000)que conceitua a qualidade baseado em dois elementos: Espacial; e Temporal. Para Paladini (2000):

1. A qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma multiplicidade de itens. Essa seria a componente “espacial” do conceito;

2. A qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, trata-se de um processo evolutivo.

Essa seria a componente “temporal” do conceito. (Paladini, 2000,p. 24).

Paladini (2000) diz que se deve acertar o conceito primeiro, o que seria a parte espacial, para se direcionar o processo da qualidade total posteriormente, o que seria a parte temporal. Embora a qualidade seja difícil de se conceituar, é fundamental buscá-la incessantemente como uma maneira de se obter vantagem competitiva e diferencial estratégico. Empresas que não investem em qualidade, desde os pequenos detalhes aos maiores planejamentos estratégicos integrados, estão perdendo espaço para outras que investem e colhem o retorno, seja ele através da fidelidade do cliente e da alta rentabilidade deste cliente satisfeito, ou evitando os desperdícios produtivos através de uma otimização das operações tornando-as mais eficientes.

O investimento na qualidade é tão importante ou até mais que os investimentos nas áreas funcionais da empresa.

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