E-COMMERCE

Como combinar o toque pessoal das lojas físicas com a eficiência e conveniência do e-commerce.

Mesmo com os avanços na tecnologia do e-commerce, a maioria das empresas ainda estão fornecendo a mesma experiência aos seus consumidores que ofereciam há 5 ou 10 anos atrás. A loja virtual comum é ainda cheia de entraves e sem muita intuição, bombardeando os consumidores com exageradas informações as quais são frequentemente desconexas e difíceis de serem acessadas. A experiência é desestimulante e não fornece a necessária segurança ao consumidor.

Conseqüentemente, grande quantidade de visitas aos sites, não são convertidas em vendas. Portanto a experiência de compra precisa ser fundamentalmente repensada.

Itens de maior valor, vendas mais complexas

Os consumidores online estão cada vez mais preparados para comprar uma maior variedade de produtos e é de suma importância que eles sejam claramente informados, sintam-se confiantes e seguros ao procurar pelas opções e se comprometer com a compra.

Tradicionalmente, na loja física existe um toque pessoal oferecido, permitindo ao consumidor fazer inúmeras perguntas relacionadas com aquelas circunstâncias específicas. Na web, um FAQ ou um formulário não substitui esta atenção especial.

É por essa razão que produtores e varejistas começaram a adicionar um chat online em suas lojas virtuais, de modo que os clientes recebam uma assistência personalizada, já que acreditam, desta forma, aumentar suas vendas.

O entrave do chat online, é que muitas vezes como as respostas são pré-formuladas, a comunicação acaba sendo consumidor-computador. Este tratamento convencional, de interação pura e simples, não fomenta a decisão de compra por parte do usuário.

Outro ponto negativo do chat online no processo de compra, é a demora da resposta do atendente. Deixar o consumidor aguardando, desestimula sua vontade de comprar.

Reintroduzindo o toque pessoal

O desafio agora é combinar a experiência da loja física com a comodidade de comprar online. A evolução lógica para isso é a introdução de um elemento visual no e-commerce. Geralmente, é a falta de um toque pessoal e a falta de um rosto à negociação que enfraquece a confiança do consumidor na realização de compras. Adicionar um rosto à uma voz e um nome, de repente, o jogo muda. Em uma situação complexa de venda, dar a opção ao consumidor de poder falar com aquela mesma pessoa novamente durante uma posterior interação, muda o jogo ainda mais.

Isto não quer dizer bate-papo de vídeo de duas vias. Mas, sim, apenas um vídeo agente profissional treinado da empresa emulando uma experiência in-store.

Atendimento único e personalizado.

Em termos de conversão, isso pode fazer toda a diferença. Consumidores online podem se desligar rapidamente, porque eles não têm custo algum para sair da “loja” e entrar em outra. Eles, portanto, escolherão um site que ofereça a experiência mais fácil e esclarecedora. Ou seja, os consumidores farão a compra com aquele que os façam sentirem-se mais seguros e confiantes.

Ter um rosto amigo prontamente disponível para iniciar uma conversa é estimulante e faz com que o consumidor se sinta mais conectado desde o primeiro momento.

Os videos agentes são pessoas reais que ajudam os consumidores na compra como se fosse um assistente particular de vendas. O objetivo é orientar os clientes a tomar a correta decisão de qual produto ou serviço comprar. Elimina-se a necessidade de navegar por todo o site buscando informações, correndo o risco de abandono da página.

É crucial para os varejistas, aumentar a taxa de conversão, aumentar o valor do ticket médio, reduzir o número de abandono de visitantes, melhorar o nível de satisfação dos clientes e impulsionar as vendas online.

A fase em mudança do e-commerce

Os números em apoio ao uso de vendas baseadas na web, multi dimensionais e aprimoradas são impressionantes também. Em ensaios, em um mercado maduro, o qual está acostumado a aumentos de 1 ponto percentual, as empresas de Telecom estão vendo conversões online subirem o dobro e até mesmo o triplo . Os números da Whisbi mostram que um em cada quatro consumidores online (25%) que se engajam em uma conversa com um vídeo online serão sólidos compradores, como resultado de serem capazes de ver com quem estão negociando, como se estivessem dentro da loja.

Um grande número de empresas estão revendo seus modelos de contatos de centro de vendas atuais, trazendo seus agentes de volta para mudar suas atividades de “frio contato” para os “métodos de envolvimento” preferidos pelos consumidores. Os jogadores inteligentes são aqueles capazes de combinar o melhor dos canais “on” e “off” para fornecer um multicanal continuo, experiência em multimídia a qual alcança a combinação mágica de uma eficiência melhorada, maiores vendas e consumidores mais satisfeitos.