ESTUDO DE CASO: EURODISNEY

EPR 602 – Gestão da Qualidade

Nome: Yago de Souza Rodrigues Matricula: 2019012799

ESTUDO DE CASO: EURODISNEY

Questões

1. De acordo com os conceitos de qualidade informados na aula, a qualidade do serviço proposto pela Eurodisney agradou os clientes franceses? Qual perspectiva de qualidade não foi levada em consideração?

O projeto da Eurodisney não agradou os franceses. De início, o conceito de qualidade baseado no valor não foi levada em consideração, o custo para passar uma temporada na Eurodisney ultrapassava seu valor na perspectiva dos franceses. O conceito de qualidade baseado usuário também não foi levado em consideração, especificações que não poderia faltar em uma viagem para os franceses era proibido dentro da Eurodisney, como proibição de bebidas alcóolicas, concessões sobre animais domésticos.

2. Pode-se dizer que a Eurodisney apresentou uma concepção de qualidade centrada na organização? Qual concepção seria mais interessante do ponto de vista da qualidade?

Sim, a Disney é reconhecida mundialmente por sua qualidade transcendente, centrada na organização, é também sua identidade. Porem, para os franceses a qualidade baseado no usuário era mais interessante.

3. De acordo com a frase “Os verdadeiros responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores”, idealizada pelo guru da qualidade Philip Crosby, quais foram os erros que os gestores da Eurodisney cometeram?

Pelo caso, os gestores da Disney mostraram-se surpresos com os impactos que atingiram a Eurodisney, com isso, em relação a qualidade, pode-se dizer que não houve um estudo do publico alvo, o que era relevante para os franceses. Em função desses erros a Disney não conseguiu bater a meta naquele período.

4. Por que a experiência no Japão não ajudou a Disney a evitar alguns dos problemas na França? Relacione com o conceito de qualidade baseada no usuário.

A qualidade baseada nos usuários japoneses era semelhante com a qualidade exigida pelos usuários americanos. Já as especificações dos usuários franceses não assemelharam aos dos usuários japoneses, tão pouco com dos americanos.

5. Você acredita que a Disney utilizou os conceitos do Controle da Qualidade Total (Total Quality Management) na Eurodisney? Leve em consideração a seguinte definição do TQM: “Um sistema gerencial científico e sistemático, utilizado por toda a organização, no qual todo trabalho é dedicado aos clientes, através de produtos e serviços.”

Sim, a Disney possui um controle de qualidade total padrão. Os conceitos foram levados para Eurodisney, porem, alguns não atraíram os franceses, em exemplo, os padrões de aparência pessoal estabelecidos para os funcionários e fez com que a empresa abrandasse as regras.