Estudo De Caso: A UPS Concorre Globalmente Com Tecnologia De Informação

Introdução aos Sistemas de Informação

Estudo de caso: A UPS concorre globalmente com tecnologia de informação

Fonte: LAUDON, K., LAUDON, J., Sistemas de informação gerenciais – Administrando a Empresa Digital, 2011, 9ª Edição, Editora Pearson, São Paulo – SP.

A United Parcel Service (UPS), maior empresa do mundo em distribuição de encomendas por ar e por terra, começou em 1907 em um porão do tamanho de um cubículo. Jim Casey e Claude Ryam, dois adolescentes de Seattle munidos de duas bicicletas e um telefone, prometiam “o melhor serviço e o preço mais baixo”. Essa fórmula de sucesso, usada há mais de um século, fez da UPS a maior empresa mundial de distribuição de encomendas por ar e por terra. É uma organização global com mais de 415 mil empregados, 99 mil veículos e a oitava maior frota aérea do mundo.

Hoje, a UPS entrega diariamente mais de 15 milhões de encomendas e documentos nos Estados Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa conseguiu manter a liderança nos serviços de entrega de pequenos pacotes, apesar da competição acirrada com a FedEx e a Airbone Express, investindo pesado em tecnologia de informação avançada. A UPS gasta mais de 1 bilhão de dólares por ano para manter um alto nível de serviços aos clientes, enquanto mantém os custos baixos e otimiza suas operações gerais.

Tudo começa com a etiqueta com código de barras colada a um pacote, que contém informações detalhadas sobre o remetente, o destino e a data prevista da entrega. Os clientes podem copiar e imprimir suas próprias etiquetas utilizando um software especial fornecido pela USP, que pode ser copiado a partir do site da empresa. Antes mesmo que o pacote seja recolhido, informações da etiqueta “inteligente” são transmitidas a uma das redes de computadores da UPS em Mahwah, Nova Jersey, Alpharreta e Geórgia, e enviadas ao centro de distribuição mais próximo de seu destino final. Os entregadores nesses centros copiam os dados da etiqueta e utilizam um software especial para criar a rota de entrega mais eficiente para cada motorista. Essa rota considera tráfego, condições climáticas e localização de cada parada. A UPS estima que seus caminhões de entrega economizam 28 milhões de milhas e gastam 3 milhões de galões de combustível a menos por ano.

Diariamente, a primeira coisa que um motorista da UPS recebe é um computador de mão chamado Delivery Information Acquisition Device (DIAD), que pode acessar uma das redes sem fio disponíveis para celulares. Assim que o motorista se conecta, sua rota diária é copiada para o dispositivo. O DIAD também registra a assinatura do cliente automaticamente, além de informações sobre a retirada e entrega de encomendas. A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento. Daí em diantes, a informação pode ser acessada mundialente, tanto para disponibilizar o recibo de entrega aos clientes, quanto para responder a suas perguntas. Normalmente são necessários menos de sessenta segundos do momento em que o motorista conclui a operação no DIAD até que as novas informações estejam disponíveis na Web.

Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre o remetente e o destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas ao computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus computadores, ligados aos computadores centrais, e responder imediatamente às perguntas dos clientes. Estes também podem acessar essa informação diretamente no site da empresa, usando seus próprios computadores ou equipamentos sem fio.

Quem tiver uma encomenda a ser enviada pode acessar o site da UPS para rastreá-la, verificar rotas de entrega, calcular taxas de expedição, determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar a encomenda. Os dados coletados no site são transmitidos ao computador central e retornam ao cliente depois de processados. A empresa também oferece ferramentas que habilitam seus clientes corporativos, como a Cisco Systems, a incorporar a seus sites algumas funções da UPS, como rastreamento e cálculos de custo, a fim de monitorar encomendas sem precisar acessar o site da UPS.

Em junho de 2009, a UPS lançou um