Estudo de Caso Dell

Estudo de caso Dell

São Bernardo do Campo

2018

1. Baseado no caso da Dell, identifique como a empresa trabalhou diferentes componentes de tecnologia para melhorar as suas atividades.

Ao longo do tempo a Dell conseguiu promover um centro de assistência global capaz de atender seus clientes corporativos pelo mundo inteiro de forma muito eficaz, permitindo-os que tenham uma visão mais ampla cadeia de suprimentos de seu fornecedor (Dell).

A Dell hoje possui Centros de Comando Global ao redor do mundo, esse centros estão prontos para analisar e recomendar soluções durante grande crises; possuem equipes “fortes” de gerenciamento com especialistas Dell e especialistas parceiros da Microsoft, Oracle e Veritas; são capazes de fazer mapeamento de programas que podem ser usados até mesmo durante um desastre natural, falta de energia ou ataque de vírus para uma eficiente mobilização e traçar uma rota para recursos de emergência; acompanhamento em tempo real para gerenciamento de incidentes, técnicos e peças de reposição; notícias ao vivo e feeds climáticos para identificar de forma proativa os problemas nacionais que podem causar atrasos no atendimento ao cliente.

O texto descreve brevemente como é o Centro de Comando em Austin, Texas, “the command center in Austin, Texas, for example, resembles a "war room" staffed with experts who sit at computer consoles arranged auditorium-style, so they can see an array of huge, wall-mounted screens displaying service requests, maps, news, weather, and other live information feeds.”. Este centro de Austin por exemplo, é capaz de fazer uma entrega de algum componente do computador ou um técnico para seu cliente em até 2 hrs.

A Dell emprega toda sua tecnologia para que o resultado final seja o acompanhamento em tempo real de sua cadeia de suprimento, “real-time supply chain visibility plays a key role in ensuring Dell's ability to respond quickly to customers' requests”.

Uma ferramenta chave da Dell para seu sucesso ocorra é Clear View monitoring, Essa plataforma permite que a Dell monitore serviços de despacho conforme vão ocorrendo, este mecanismos é capaz de sinalizar um funcionário do centro de comando sobre quando agir em um problema.

A plataforma Clear View faz interface com um sistema de dados geográficos, isso torna possível o sistema combinar um despacho de serviço com a localização ideal das peças na rede da cadeia de suprimentos da Dell.

O sistema também é capaz de levar em conta as informações do tempo atual para determinar se um evento como uma tempestade pode afetar o envio de peças.

Os centros de comando também avaliam o potencial impacto nas entregas de peças devido à atrasos de vôo, congestionamentos, eventos locais e desenvolvimentos de notícias de modo à ajudar o clientes a desenvolver planos de contingência.

Como o centro está acompanhando em tempo real o clima, a Dell pode, por exemplo, advertir um cliente de uma tempestade iminente e aconselhar precauções.

2.  Em sua opinião, o foco da empresa foi mais para beneficiar o lado do cliente ou foi visando melhoria na operação?

Na opinião do grupo o foco da empresa é mais para beneficiar o cliente, em diversas passagens ele fala de como a eficácia da cadeia de suprimentos beneficia o cliente “Real-time supply chain visibility plays a key role in ensuring Dell's ability to respond quickly to customers' requests”.

O texto também cita que o pós venda (foco no cliente) possui um importante papel na receita da Dell “The bulk of that revenue derives from product sales, but after-sale support plays na important role, as service quality has become crucial for maintaining customer loyalty”.

Nesta parte do texto fica muito evidente como a necessidade dos clientes mudaram e como a Dell fez questão de mudar também para ir de encontro com aquilo que os clientes estão necessitando no momento, “"In the last decade the perception of [information technology] for many customers began to shift from being viewed as just a cost center to being viewed as a key strategic advantage," explains Steve Sturr, executive director of global services at Dell. "Customers expected faster response and resolution times from their vendors in order to assure the continuity of critical business processes and to manage costs. It was imperative for Dell to acknowledge the changing customer needs and align our support model appropriately. The global command centers were born from this evolution in customer priorities.”"