Estudo de caso de sistema hoteleiro

Estudo de caso – Sistema hoteleiro

Da reserva ao check-out:

podendo ocorrer cancelamento

Introdução

A recepção, física, por telefone ou por Internet pode considerada o cartão de visitas do hotel. É por ela que chega a reserva, a primeira impressão que o hospede vai ter do estabelecimento e sua última lembrança, durante o check-out. A cordialidade e o profissionalismo dos profissionais que atendem neste setor são fundamentais para a satisfação do cliente. Mas, para que o atendente tenha facilidade em desempenhar suas funções, um bom sistema de reserva, check-in e check-out é fundamental.

Neste estudo de caso, por meio de diagramas, serão demonstrados os procedimentos e seus responsáveis em cada etapa da admissão do hóspede até sua saída.

O controle gerencial, acesso facilitado à informações importantes como fluxo de hospedagem, faturamento, média podem fornecer subsídios para melhorias e busca de atingir metas de hospedagem mesmo nos períodos considerados de baixa temporada.

Neste estudo, construiu-se hipoteticamente um pequeno hotel, unidade única, com 10 apartamentos em uso, 12 no total (2 em reforma), com recepção, serviço de limpeza e administrativo. O hotel aceita pagamento em cartão de crédito, de débito, cheque e dinheiro.  Aceita reservas por telefone, caso tenha vagas, a pessoa pode se hospedar sem reserva. Possui regras com prazo para a reservar perder a validade e trabalha com sistema simples, mas efetivo de controle de informações.

Desenvolvimento

Para que possa ser visualizado o papel de cada indivíduo no processo de reserva, check-in, hospedagem, check-out e controle de vagas, faturamento, preparação dos apartamentos e sua disponibilidade, um diagrama conceitual de classes foi definido De forma sucinta, pode se entender como atua o hóspede, o atendente, pessoal de limpeza e gerência no período que vai da reserva ao check-out em um hotel.

[pic 1]

Diagrama conceitual “Da reserva ao check-out”

A seguir haverá a explicação de cada etapa do Diagrama Conceitual para que se entenda os processos inseridos no desempenho do trabalho do atendente e da equipe do hotel. No ato da reserva, na chegada do hóspede e até sua saída, quando são necessários procedimentos padrões e com critério, já que envolve cadastro, checagem de acompanhantes, controle do horário do check-in, possível cancelamento da reserva, check-out, cobrança de valores.

No suporte ao atendente da recepção, deverão estar a gerência que fará controle de vagas, incluindo disponibilidade dos apartamentos (manutenção, construção de novos, etc.), e o pessoal de apoio com a limpeza do local ou mesmo pequenas manutenções quando necessário. Estes procedimentos devem ser feitos de forma imediata, já que entre o check-out de um hóspede e o check-in do próximo pode existir um curto espaço de tempo.

Diagrama de casos de uso[pic 2]

O controle total do processo deve ser feito de forma periódica e envolver todos os setores do hotel como exemplifica o diagrama a seguir, é com esta análise que a gerência tem em mãos todos os dados necessários para promover estratégias para aumentar o número de hóspedes, ter quadro exato do faturamento, conhecer seu cliente (forma de pagamento, tipo de viagem, acompanhantes, por exemplo) e saber a lucratividade do empreendimento.

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