Ferramenta SLA

CEC - Bi 

o O acesso ao módulo CEC-Bi passa a ser através do módulo CEC WEB (gratuito a clientes que possuírem o módulo CEC-Bi). Necessário a instalação do Microsoft Silverlight. 

o Criado novos campos nos cubos: 

Quantidade de Chamados Reabertos (para descobrir as reincidências); 

Quantidade de Interações por área (com essa informação você consegue descobrir quantos chamados estão sendo resolvidos sem a necessidade de escalar para outra área);

Quantidade de Interações por técnicos (com essa informação você consegue descobrir quantos chamados estão sendo resolvidos pelo técnico sem a necessidade de ajuda de outro técnico); 

SLA (somente na situação Atendido): 

- SLA_Solucionado: Quantas horas/minutos 

o chamado deverá ser atendido; 

- SLA_Solucionou: Quantas horas/minutos 

o chamado foi atendido; 

- SLA_Excedido: Quantas horas/minutos 

o chamado ultrapassou do SLA proposto. 

o Cubo de Atendimento: incluída a Situação no momento do atendimento. 

o Cubo de Equipamento: incluído o campo "Região".

CEC - Web 

Pré-requisitos dessa versão: Microsoft .Net Framework 4.0 

(A instalação deste programa pode requerer boot do equipamento)

Dashboard 

o Criado um novo recurso que permitirá uma representação gráfica de suas métricas, utilizado como "painel de indicadores". 

o Criado um portal aonde você poderá compartilhar as métricas criadas e receber métricas de outras empresas. 

o Slides: você poderá também criar uma sequência de exibição das métricas.

Novos relatórios convertidos para versão Web 

o Chamados: 

Estatística de atendimento (Pesquisa de Satisfação); 

Demonstrativo de horas; 

Estatística de reação e solução. 

o Equipamentos: 

Configuração dos equipamentos; 

Equipamentos sem auditoria; 

Localização dos equipamentos; 

Relatório de Novidades. 

o Estoque 

Movimentação de estoque.

Pendência de Chamado (congelamento do SLA) 

Nessa nova versão você poderá parametrizar para quando um chamado for colocando em pendência, o sistema guardar quanto tempo já passou da abertura dele para descontar esse tempo do saldo de execução: 

Exemplo: Chamado aberto às 08:00 com prazo de solução de 04:00, caso o chamado tenha sido colocado em pendência as 09:00, será armazenado que já passou 01:00 do tempo de solução, portanto quando o chamado sair da pendência serão calculadas 03:00 de prazo de solução faltante.

Todos os relatórios do Cec-Web 

o Possibilidade de salvar os filtros criados na visualização dos relatórios, evitando assim ter que fazer sempre a mesma seleção.

Roteiro de Execução dos chamados 

o Criado página para definição de sequência de execução dos chamados, esta funcionalidade permite ao gestor do sistema gerenciar e controlar a seqüência de trabalho (chamados) de seus técnicos, gerando uma lista com os chamados de cada técnico e determinando a ordem de execução para cada chamado. 

o Depois é possível verificar se o roteiro foi executado na sequência combinada.

Envio de e-mails (técnicos) 

o Nas versões anteriores era possível apenas impedir o envio de e-mail na abertura do chamado, a partir dessa versão você conseguirá impedir o envio de chamados em todas as etapas: (alteração, escalonamento, suspensão e reabertura) e também sobre os alertas de sub-chamados. 

o Mesmo após o estouro prazo de solução do chamado, serão enviados e-mails alertando os supervisores sobre o não encerramento do chamado.

Escalonamento (transferência de chamado) 

o Você pode permitir visibilidade do técnico aos chamados, mas não incluí-lo no combo de responsáveis dessas áreas no escalonamento do chamado, exemplo: os técnicos da Área SERVICE DESK devem enxergar todos os chamados independente da área, mas quando for escolhido uma área INFRA eles não serão exibidos no combo.

Reabertura / Estorno de chamados 

o Você poderá impedir após "x" dias, exemplo: você poderá parametrizar que não será possível reabrir ou estornar um chamado