RESENHA CRITICA: O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM INSTITUTO DE EDUCAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ALUNA: BRUNA BARBOSA DIAS Natal,11 de março de 2013

O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE NA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM INSTITUTO DE EDUCAÇÃO

Autores: Verônica de M. Nascimento, MSc. em Enga de Produção, Harley dos Santos Martins, Patrícia de Paula Ledoux

RESENHA CRÍTICA

1. Introdução

A autora específica que as resposta para atender as necessidades de seus consumidores está neles próprios, e é com base nessas respostas que a Qualidade deve ser usada como ferramenta para que sejam garantidos os anseios dos clientes. Assim sendo toma como base os 3 fatores determinados por Lobos(1993) para determinar como o cliente vê a Qualidade dos serviços ( A) o desempenho do serviço; B) o atendimento e C) o custo.)

Para promover um bom serviço ao cliente é de vital importância escutar o cliente e mediante isso realizar ações para materializar suas necessidades, mostrando mais uma vez o foco da autora nos consumidores.

A sistematização das informações das informações relacionadas com a satisfação do cliente é gerada pelas ferramentas da Qualidade (Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Brainstorming e Estratificação) dessa forma se quantifica e qualifica o método de sistematização.

2. Método e Desenvolvimento do estudo de caso

2.1. Método

Composto por 7 etapas: questionário; tabulação; confecção do Gráfico de Pareto; utilização do Brainstroming; utilização do Gráfico de Ishikawa; Estratificação e divisão dos problemas em subgrupos; e sugestões.

2.2. Desenvolvimento do estudo de caso

2.2.1. Caracterização do objeto de estudo

Instituição de Ensino fundamental e médio em Belém – PA,

2.2.2. Identificação do Problema

Por meio de uma caixa de coleta de sugestões instalado na instituição e com posterior analise da equipe foi elaborado um questionário para os alunos, onde foi identificado claramente o problema.

No questionário a pergunta era clara: O que deve melhorar na escola? Recreio, Sala de aula, Esporte, Método de ensino, Infra-estrutura, Relacionamento ou Outro.

Após analise e tabulação dos questionários foi confeccionado o Gráfico de Pareto para identificação do problema que foi atribuído maior grau de importância. Identificou-se portanto de 52,62% dos alunos apontaram o recrio e a prática de esportes. Sendo então a prioridade da pesquisa a investigação para melhorias do recreio.

2.2.3. Observação

De uma visão ampla será analisada as características dos problemas relacionados com o recreio, utilizou-se o Brainstorming para detectar essas falhas e posteriormente possíveis soluções.

Brainstorming

Participaram um grupo direta e indiretamente relacionados com o problema, onde a pergunta foi “ Qual o problema com o recreio?”

O resultado foi exposto em 10 tópicos entre ele: tempo insuficiente para lanchar, demora na fila, crianças menores com crianças maiores, falta