Gerencia

O PAPEL DO CUSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES ESPECIALIZADA EM PLANOS DE INTERNET E TV A CABO

Elaine Soares^[1]

Larissa Sbampato Amaral^[2]

Luiz Gustavo Baêta Marzano³

Resumo

No cenário atual do mercado mundial, a globalização acirrou a competitividade entre as organizações e as levou ao desafio constante de identificar as necessidades e os desejos de seus clientes, e a elaborarem meios de aplicá-los no atendimento dos mesmos.

Palavras chaves: CRM, Gestão Estratégica, Clientes.

Abstrat

. 

Keywords: footwear industry, management tools, micro enterprise. 

1. Introdução

No cenário atual do mercado mundial, a globalização acirrou a competitividade entre as organizações e as levou ao desafio constante de identificar as necessidades e os desejos de seus clientes, e a elaborarem meios de aplicá-los no atendimento dos mesmos.

De acordo com (SOARES, 2001) uma organização deve definir em qual ou quais segmentos do mercado ela irá atuar e traduzir a sua estratégia em objetivos para este mercado, a fim de oferecer produtos e serviços valorizados pelos seus clientes e obter assim o resultado financeiro que deseja. Para isso ela precisa conhecer seus clientes, e adequar seus produtos e serviços às necessidades de seu público alvo.

O planejamento estratégico é o primeiro passo para uma empresa ter sucesso e a estratégia segundo OLIVEIRA (2007) é a ação formulada e adequada para alcançar preferencialmente de maneira diferenciada, as metas, os desafios e os objetivos estabelecidos, no melhor posicionamento possível perante seu ambiente.

Sendo assim, o marketing de relacionamento, definido por LIMEIRA (2003) como uma estratégia de marketing que visa uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, revela que atender aos anseios dos consumidores deve ser tratado como princípio de toda organização que deseja manter-se no mercado.

Para Lobo (2003), o gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma estratégia cujo propósito é transformar os processos de negócios para conservar e conseguir mais clientes. Nesse enfoque se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, de forma a integrar processos, tecnologias e pessoas do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e com rentabilidade, então não deve abrir mão da ferramenta CRM.

O Custumer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com os clientes é um processo holístico de antecipar e satisfazer as expectativas dos clientes que envolve todos os setores e pessoas de uma organização. Segundo (THOMPSON, apud GREENBERG, 2001) o CRM requer uma filosofia e cultura empresariais centradas no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços.

O setor de telecomunicações é peça fundamental da infraestrutura de qualquer país e, por isso, é considerado um componente relevante para o desenvolvimento econômico e social, e o momento atual da economia brasileira traz grandes oportunidades que precisam ser conhecidas e exploradas com planejamento e ações que proporcionem resultados positivos e duradouros.

O presente trabalho tem como objetivo geral levantar informações que possibilite a criação de um modelo de implantação da ferramenta CRM em uma empresa do setor de telecomunicações especializada em serviços de internet e TV a cabo atuante em Minas Gerais e São Paulo. De forma específica o estudo visa apresentar a ferramenta CRM não apenas como um software de auxílio, muito menos como uma atividade exclusiva do setor de atendimento, mas sim apresentar essa ferramenta como fundamental para a gestão estratégica eficiente de uma organização que anseia manter-se competitiva no mercado.

2. Referencial Teórico

No final de 2010, os serviços de telecomunicações eram prestados para 271,9 milhões de assinantes, e já representava 5% do PIB nacional, sendo que deste total, 9,8 milhões com o serviço de TV por assinatura (30,7%) e 13,8 milhões com o serviço de acesso fixo à internet banda larga (21,3%) e as projeções a médio e longo prazo são otimistas para o setor segundo estudo realizado pela Telebrasil em parceria com a Teleco (2010).

O CRM  Customer relationship management é a administraçao de uma estrategia de gestão de relacionamento com o cliente voltada ao entendimento e antecipaçao as suas necessidades.As ações da empresa ficam voltadas as necessidades dos clientes nao aos seus produtos.Sua Principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus potenciais clientes para que alcansem sua satisfação total.

Para se implantar o CRM necessitamos de quatro estrategias basicas para obter sucesso nas mesmas.A primeira estrategia é Identificar, ou seja conhecer a identidade do cliente que a empresa terá, sua forma de contato preferida suas relaçoes e interaçoes com a empresa, as reclamaçoes e qual soluçoes foram tomadas.

A segunda estrategia é diferenciar , identificar qual o nivel de valor de cada cliente para empresa,qual suas necessidades,focar esforços e ganhar rentabilidade com os clientes de maior valor e potencial, lembrando sempre que nao e possivel dar atendimento preferencial para todos clientes e necessario identificar quais a empresa quer que se tornen fieis a ela.

 

Na sequência, passo a passo, serão especificados os detalhes da formatação.

3. Títulos das sessões

Os títulos das sessões do trabalho devem ser posicionados à esquerda, em negrito, numerados com algarismos arábicos (1, 2, 3, etc.) e somente com a primeira inicial maiúscula. Deve-se utilizar texto com fonte Times New Roman, tamanho 12, em negrito. Não coloque ponto final nos títulos.

3.1. Subtítulos das sessões

Os subtítulos das sessões do trabalho devem ser posicionados à esquerda, em negrito, numerados com algarismos arábicos em subtítulos (1.1, 1.2, 1.3, etc.) e somente com a primeira inicial maiúscula. Deve-se utilizar texto com fonte Times New Roman, tamanho 12, em negrito.