Gerenciamento De Serviços De TI Pelo Modelo ITIL

Analise o caso fictício a seguir e, em seguida, com base nos estudos da disciplina, responda as perguntas correspondentes a ele.

Dificuldades para emitir faturas

Pedro trabalha no setor financeiro de uma empresa e uma de suas responsabilidades diárias é emitir Notas fiscais/Faturas no início do expediente, que devem ser encaminhadas impreterivelmente até às 10 horas diariamente ao setor de transportes.

Quando estava realizando o procedimento para emissão dos documentos a tela de seu computador travou impedindo-o de prosseguir com seu trabalho. Imediatamente Pedro ligou para o help desk solicitando apoio. Em virtude da não emissão das faturas o setor de transportes paralisou suas atividades e a fila de caminhões que aguardavam o embarque das mercadorias com suas respectivas faturas se avolumou.

O analista de help desk que atendeu Pedro abriu um chamado conforme os procedimentos programados e logo identificou que o travamento ocorreu porque o computador não possuía memória suficiente para processar diversas aplicações que Pedro estava usando ao mesmo tempo. Assim, o analista recomendou que Pedro fechasse as outras aplicações para poder realizar o faturamento sem dificuldade.

1)Qual o incidente ocorrido neste caso?

Computador travou.

2)Pode-se afirmar que há um erro conhecido neste caso? Justifique sua resposta e especifique qual o erro conhecido, se houver.

Sim, há um erro conhecido. A causa-raiz foi diagnosticada, falta de memória no computador, porém o analista fez uso de uma medida de contorno, ao solicitar que Pedro fechasse as demais aplicações para que o problema fosse resolvido temporariamente.

3)Houve uma solução de contorno neste caso? Se sim, identifique qual foi a solução de contorno. Justifique sua resposta.

Sim, o analista solicitou a Pedro que fosse fechado todas as demais aplicações, quando o correto, já que Pedro necessita de diversas aplicações abertas simultaneamente para que possa trabalhar de maneira mais eficiente, era aumentar a memória do computador, porém esse fato poderia levar algum tempo, causando ainda mais transtornos. Tal solução adotada pelo analista não pode ser considerada definitiva.

4)O caso apresenta uma solução definitiva para o caso? Se sim, indique qual é; se não, sugira qual poderia ser a solução definitiva.

Não houve solução definitiva, e o correto seria analisar o quanto de memória é necessário para que Pedro possa usar suas aplicações simultaneamente, e realizar o upgrade da memória do computador.

5)Na situação descrita acima, como você avalia o procedimento do analista do help desk ? Ele seguiu as práticas propostas para o processo de gerenciamento de incidentes? Justifique sua resposta.

De acordo com o que foi estudado, pode-se notar que o atendente agiu de forma correta até certo ponto, no que diz respeito a:

1. Ao “abrir um chamado conforme os procedimentos programados”, o analista do help desk efetuou o registro do chamado.

2. Iniciou o atendimento.

3. Identificou