Gestão de Competências

A Gestão por Competências foi realizada por meio do mapeamento e da identificação dos processos e cargos-chave, visando à redução ou eliminação de eventuais Gaps’s ou hiatos de competências da organização.

As competências foram trabalhadas nas seguintes dimensões: essenciais, funcionais e gerenciais, pois se a empresa não desenvolve suas lideranças, o valor do bom atendimento, a ética nos relacionamentos e a qualidade dos produtos e serviços, ela não conseguegarantir sua capacidade de entregar os resultados desejados.

O levantamento dos dados necessários para a realização deste estudo foi feito por meio de entrevistas e análises documentais junto aos diretores e a gerente de treinamento da empresa. Foram realizadas:

_ Entrevistas para o levantamento do processo atual;

_ Entrevistas para a validação de competências e níveis de competências;

_ Elaboração de formulário com o objetivo de avaliação das competências.

A metodologia adotada para o mapeamento do Capital Humano foi desenvolvida nas seguintes etapas:

_ Identificação processos/sub-processos chave a serem mapeados;

_ Identificação das pessoas-chave envolvidas nestes sub-processos;

_ Identificação das competências existentes e requeridas;

_ Identificação dos GAPS – pontos fortes e pontos fracos;

_ Elaboração do plano de ação.

Considerando o cenário e diagnóstico anteriormente descrito, optou-se pela escolha dos sub-processos “Atendimento ao Cliente” e “Gerenciamento Serviços” (identificados nos processos de vendas e marketing) para serem abordados nesse estudo de caso por serem primordiais para a garantia dos resultados empresariais e estratégicos da empresa a curtos e médio prazo. Dentro destes processos estão relacionados alguns pontos críticos como: satisfação com o serviço realizado, levantado através do pós-venda, realizado pelo SAC-Q.

A farmácia Quintessência recebeu alguns prêmios e certificações por sua atuação tanto na área farmacêutica (Certificação SINAMM-Sistema Nacional de Aperfeiçoamento Magistral- 2008) quanto na área de gestão de pessoas (Prêmio gestão com pessoas Luis Carlos Campos - 2008). A empresa possui um planejamentoestratégico em consolidação e sente cada vez mais a necessidade de construir e disseminar uma arquitetura corporativa fundamentada na gestão do conhecimento.

O modelo de gestão também envolve os funcionários. Para Lúcia, o sucesso da organização são as pessoas que levam ao aprimoramento dos produtos e serviços, possibilitam o aumento da satisfação dos clientes e ampliam a participação no mercado. Essa concepção do negócio resultou na conquista do Prêmio Gestão com Pessoas Luiz Carlos Campos, conferido pela Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ), na categoria Micro/Pequena Empresa, no final de 2008. "Foi um estímulo para desenvolver e fortalecer essa política de incentivo à troca de conhecimentos, valorizando a diversidade de opiniões e percepções como uma riqueza interna capaz de gerar valor e crescimento", explica