Help Desk

Resumo

Sistemas denominados Help Desk são utilizados para controlar, rastrear, produzir e recuperar informações rapidamente, em uma base de conhecimentos, com objetivo de resolver problemas específicos. Com a utilização de uma ferramenta própria e a consequente obtenção de facilidade na manipulação de informações, os pedidos de assistência técnica realizados por usuários podem ser atendidos com maior rapidez e eficácia, posto que, a maioria destes problemas é repetitiva podendo ser respondidos com uma solução aplicada anteriormente.

Propomos a análise de um sistema que permita o registro da solicitação de suporte técnico de usuários, disponível através da internet, que facilite o atendimento às suas questões, maximizando a capacidade de resposta a uma pergunta realizada, resultando ao usuário um atendimento rápido e seguro, proporcionando confiança e satisfação.

A cada novo suporte prestado pelo sistema, através de uma classificação por parâmetros pré-estabelecidos, será possível ampliar a capacidade de resposta, consolidando a cada acesso, a base de conhecimento.

Introdução

No inicio do século XXI, as centrais de atendimento já possuíam a capacidade de executar determinados serviços sem a intervenção humana, poupando recursos e dedicação para os mesmos. Ainda assim, existem resoluções para determinados problema e ações no sistema que são muito complexas para serem automatizadas. Qualquer empresa que tenha seu próprio Help Desk, ou seja, um serviço de apoio ao usuário para suporte de problemas técnicos, lidam todos os dias com um imenso numero de chamados, sobre diversas dúvidas. Entretanto em sua grande maioria, essas chamadas são semelhantes ou até mesmo iguais. Desta forma o deslocamento de um técnico e a atenção dada a essas dúvidas gera um consumo de tempo e recurso humano desperdiçado equivocadamente, além dos gatos com deslocamento e a utilização de meios de telecomunicação, como telefone, largamente utilizado pelas empresas. Grande parte das dúvidas geradas são simples e podem ser resolvidas pelo próprio usuário. Estas são duvidas cotidianas ou utilizações incorretas, e que consomem de alguma forma, recursos da empresa que podem ser empregados em outro setor.

No caso de um provedor de internet, este arca diariamente com duvidas simples, tais como problema de navegação. Grande parte desses problemas podem ser resolvidos simplesmente com a configuração de um DNS(Domain Name System-Sistema de Nomes de Domínio), conexão nula ou limitada, que pode ser resolvido efetuando a configuração de um IP(Internet Protocol), problemas de acessos a programa de chat de conversa, que muitas vezes podem ser solucionadas com a correção do calendário e relógio do computador. Para dispositivo de hardware placa de rede desativada, cabos de rede desconectados, programa de interface de rede instalado incorretamente, geram o mesmo problema de dificuldade na navegação, mais abordados de forma diferente.

Muitos usuários no ímpeto do momento, ao se depararem com dificuldade ao acessar um determinado domínio na internet chegam a conclusão que não existe sina, sem ao menos tentar efetuar a navegação em outro domínio. Partindo do principio que endereços na internet estão hospedados em acessar um domino na internet não pode torna-se uma obrigatoriamente para o acesso aos outros domínios. Desta forma frequentes problemas de navegação podem ser solucionados tenteando acessar domínios totalmente opostos. Estes são problemas que o usuários por si mesmo tem a opção de resolver no mesmo instante e sozinho, apenas com a indicação e uma direção para a solução.

Na grande maioria dos casos, porem a empresa provedora de serviços de internet se vê obrigada a abrir um chamado para aquele problema, solicitado até mesmo um prazo de 24 a 48 horas para a conclusão, sendo este um procedimento considerando padrão entre os provedores de serviços de internet. A união da grande quantidade de chamadas e o prazos praticados pelas empresas provedoras de serviços de internet torna o atendimento ao usuário demorado.

O sistema em questão não possui o intuito de substituir os meios convencionais de suporte e solução aos problemas do usuário, mais sim agrega valor, tornando o serviço de Help Desk já existem mais eficaz e eficiente. Este projeto