Help Desk

Sistema de HelpDesk integrado ao ITIL

GLPI - Gestionnaire libre de parc informatique (gestão livre de parque de informática)

Gerenciamento dos Recursos de TI, com interface via WEB.

É uma aplicação livre, distribuída sob a licença GPL para a gestão de TI e gestão de suprimentos de monitoramento da Base de Conhecimento reservas Gestão ServiceDesk.

Tem funções aprimoradas para tornar o cotidiano dos analistas mais fáceis, com um sistema de controle de TI, e-mail de notificação e métodos para construir um banco de dados com informações básicas sobre a sua topologia de rede.

O GLPI é dinâmico e está diretamente ligado aos colaboradores que podem postar os chamados para os analistas.

Uma interface autoriza, assim, se necessário solicitar o serviço de manutenção de um problema encontrado em um dos recursos técnicos.

As principais funcionalidades são:

- Inventário preciso de todos os ativos de TI.;

- Gestão do histórico da informação, manutenção e os procedimentos de TI.

Características:

- Multi-empresa (filiais, clientes ou parceiros);

- Sistema de autenticação (local, LDAP, AD, POP / IMAP, ...) em vários servidores;

- Disponível em 36 idiomas;

- Permissões e sistema de perfis (Admin, Gerente, Analista, Colaborador, ...);

- Exportação das informações em: PDF, CSV, SLK (planilha eletrônica), PNG e SVG;

- Backup do banco de dados e restauração do SQL via WEB;

- Exportação do banco de dados para o formato SQL e XML;

- Dropdowns configuráveis;

- Dicionário de software e hardware;

- Sistema de notificações sobre eventos (ações de consumo, termino de contratos/garantias e licenças);

- Ações automáticas, recebimento de chamados via e-mail ou importação do OCS Inventory NG.

Inventário

- Integração com o OCS Inventory NG ou FusionInventory;

- Inventário de computadores com a gestão de seus componentes, espaço em disco, TCO e documentção anexa;

- Inventário dos monitores com a gestão das ligações para os computadores;

- Inventário de hardware de rede com gerenciamento das conexões para os dispositivos (endereços IP, Mac, VLANs, …);

- Inventário de impressoras com gerenciamento de conexões para os computadores e gestão dos insumos associados ao consumo, alerta de estoque dos insumos (toner, cartucho, …);

- Inventário de software e licença, gestão das datas de expiração;

- Atribuição do hardware por área geográfica (cidade, estado, sala, …);

- Gestão da informação administrativa e financeira (garantia de compra e extensão, …);

- Histórico das modificações nos ativos do inventário de TI.

ServiceDesk Itil

- Gestão dos chamados e rastreamento para todos os items do inventário;

- Acompanhamento dos chamados abertos usando interface web ou e-mail;

- Regras de negócio ao abrir chamados (customizável por entidade, empresa, filial, …);

- SLA por categoria, departamento, grupo, entidade, empresa, filial, etc.

Recursos para os colaboradores

- Interface de colaborador para a intervenção dos chamados abertos;

- Consulta ao histórico de chamados;

- Possibilidade de adicionar comentários ao chamado utilizando a interface web ou e-mail;

- Aprovação da solução;

- Pesquisa de satisfação.

Recursos para os analistas

- Gerenciamento dos chamados e prioridades;

- Acompanhamento dos chamados;

- Chamados via e-mail;

- Validação de solicitação;

- Abertura/Encerramento/Reabertura de chamados;

- Atribuição de um tempo ao chamado;

- Exibição dos chamados a fazer por um analista, grupo ou entidade;

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