ITIL Governança e Desafios

ITIL e o Gerenciamento de Problemas

Normalmente a estruturação/reestruturação da área de TI começa pela implantação do processo de gerenciamento de incidentes, a função service desk e uma ferramenta (livre ou até paga) para registrar os incidentes.

Com o passar do tempo, os resultados começam a aparecer, e as oportunidades (e exigências) de melhorias também. Você resolve os incidentes rapidamente, mas eles se repetem e muito. E agora? É uma ótima oportunidade para você rodar seu PDCA novamente e dar um novo passo: O processo de gerenciamento de problemas.

Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o serviço. São processos complementares, mas diferentes. Se você deseja saber mais da diferença, confira aqui.

Alguns conceitos do processo:

• Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.

• Solução de contorno: Uma solução que permite reestabelecer o nível de serviço.

• Erro conhecido: Uma falha que se conhece a causa raiz e existe uma solução paliativa.

• Base de dados de erros conhecidos: É o local aonde você documenta os erros já corrigidos e as soluções paliativas. É a base de conhecimento.

As atividades são muito similares a gestão de incidentes, por isso, não entrarei em detalhes:

• Identificação

• Registro

• Classificação

• Priorização

• Investigação e Diagnóstico

• Identificação de Erros Conhecidos

• Resolução de Problema

• Encerramento

• Revisão de Problema Grave

Importante: Um incidente nunca vira um problema, mas pode estar relacionado a um problema. Isso quer dizer que na sua ferramenta de chamados, Excel, papel de controle, incidentes e problemas terão um ID diferente.

Dentro do processo, existem 2 sub-processos:

Gestão de problemas reativo

Faz a análise da causa dos principais incidentes ocorridos, procurando resolver sua causa, evitando a recorrência. Ex.: Após reiniciar o servidor para resolver o incidente de travamento, verificar nos logs o que causou isto.

Gestão de problemas proativo

Através da análise de informações dos ICs, procura por oportunidades de melhoria. Pode gerar entradas para o Plano de Melhoria do Serviço. Ex.: Na análise mensal dos gráficos de uso de recursos dos servidores,