Implementação da Gestão da Qualidade no Processo de Assistência Técnica

IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE NO PROCESSO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Keila Costa Coelho- IFMG-CAMPUS GV - [e-mail]

Idalina Viggiano -IFMG-CAMPUS GV- [e-mail]        

Islany Cristina-IFMG-CAMPUS GV- [e-mail]

Bacharelado em Engenharia de Produção – Gestão da Qualidade  

Professor - Carlos Antônio Gonçalves Rosado

Resumo: Este artigo tem como objetivo classificar e implantar soluções através dos conhecimentos de gestão da qualidade em uma empresa de assistência técnica em equipamentos Médico-Hospitalares. O propósito é organizar o processo implantando um sistema tecnológico para garantir um melhor atendimento e precisão no registro e entrega dos pedidos.

Palavras-chave: gestão da qualidade; organização e sistema tecnológico.

Abstract: This article aims to classify and deploy solutions through quality management knowledge in a service company for medical and hospital equipment. The purpose is to organize the process implementing a technology system to ensure better care and accuracy in the registration and submission of applications.

Keywords: quality management; organization and technological system.

1. Introdução

Gestão da qualidade, surgiu na Segunda Guerra Mundial em que foi implantado para a correção dos erros bélicos, que, primeiramente, ficou conhecido como “Controle de Processos”, mais tarde como “Garantia da Qualidade”, e no início do século XX, foi nomeado por Frederick Taylor e Henry Ford como “Controle da Qualidade.” O artigo tem por objetivo aplicar as atribuições da gestão da qualidade em uma determinada empresa, que é uma técnica de controle da qualidade na produção de serviços de uma empresa.

Sabe-se que o mercado atual está cada vez mais competitivo e maiores são as exigências. As empresas, no entanto deve preocupar com a qualidade do serviço, a satisfação do seu cliente, melhoria contínua e, consequentemente, obter melhores resultados. Mas isso, são desafios em que as organizações devem superar a cada dia para garantir melhor rentabilidade.

Para a obtenção desses resultados, e a redução de tempo e otimização do serviço, visitamos uma empresa de manutenção à equipamentos médicos-hospitalares, no qual, foi proposto a implantação de um software no atendimento ao cliente, possibilitando a eficiência na prestação de serviços, no qual atualmente encontra-se um serviço desnecessário, que seria anotar em um recibo de notas para só depois transferir para o computador.

Esse software, funciona da seguinte maneira: primeiramente registra-se o defeito do equipamento do cliente, com nome, data, cidade de origem, prazo para entrega, garantia, código e valor, como se fosse uma das sete ferramentas da qualidade, a Folha de Verificação. A seguir, após a confirmação do pedido é impresso automaticamente uma recibo para o cliente, não sendo necessário o preenchimento manual do guia de comprovante.

A utilização desse software na empresa, não é algo custoso, pois necessita apenas do conhecimento de um técnico para a implementação, e trás resultados rápidos e eficientes ao estabelecimento.

2. Evolução e conceitos de Gestão da Qualidade

        Conforme foi citado ainda neste artigo, a qualidade há muitas décadas é trabalhada nas organizações, com o objetivo de desenvolver seus produtos e serviços, mas com diferentes visões em cada época que foi retratado.

        Segundo Maria Esmeralda Ballestero-Alvarez, autora do livro “Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do processo administrativo”, a evolução da qualidade está dividida em cinco grandes preocupações, as quais surgem ao longo do tempo: na década de 1950, surge a preocupação com o controle do produto, em como fazer com que o produto final seguisse os padrões do projeto inicial; na década de 1960, a preocupação passa a ser com o atendimento ao uso deste produto pelo cliente, e mantém-se a preocupação com o controle do produto; em 1970, inicia-se a preocupação com os custos e surge o controle total da qualidade (qualidade praticada em toda a organização); em 1980, a preocupação é focada no desejo dos consumidores, aproximando as empresas de seu mercado consumidor e nos anos de 1990, são acentuadas as questões referentes ao quadro social, político, econômico e financeiro, e a qualidade passa a fazer parte da estratégia da organização.

        Uma referência para a implementação da qualidade, é a NBR ISO 9001, que orienta a empresa a trabalhar focada na satisfação dos seus clientes, na melhoria contínua e no gerenciamento por processos gerando aumento da produtividade.

2.1. Ferramentas da qualidade

        

        “Noventa e cinco por cento dos problemas relacionados a qualidade podem ser resolvidas com o uso de sete ferramentas da quantitativas básicas.” ( Kaoru Ishikawa)

             Essas ferramentas retratadas por Ishikawa, foram desenvolvidas para simplificar e auxiliar na melhor resolução dos problemas encontrados na qualidade de produtos.

       Essas ferramentas são:

• Fluxograma (ou Diagrama de Fluxo de Processos);

• Folha de Verificação;

• Histograma;

• Gráfico de Controle;

• Diagrama de Dispersão;

• Diagrama de Pareto;

• Diagrama de Causa-e-Efeito (ou Espinha-de-Peixe).

Ao estudar essas ferramentas, constatou que o Fluxograma permite a representação gráfica passo a passo do processo, permitindo uma visão geral do mesmo, possibilitando de maneira mais simples analisar e localizar possíveis problemas nesse processo, utilizando símbolos universais para isso. As Folhas de Verificação funcionam como uma tabela ou planilha facilitando a coleta e análise de dados relativos ao problema. O Histograma é um diagrama de barras que retrata a frequência de dados contínuos. As Cartas de Controle, é um gráfico feito através de variáveis, monitorando as variações de um processo. Diagrama de Dispersão representa e determina se há relação entre duas variáveis. Diagrama de Pareto utiliza um gráfico de barras para ordenar os problemas de maior afluência para o menor, priorizando os que irão representar maior embate no resultado. Espinha de Peixe identifica e amplia as possíveis causas de um problema.