Infraestrutura

1. INTRODUÇÃO

Com os constantes avanços tecnológicos que ocorreram nas ultimas décadas, a tecnologia da informação (TI), também evolui a tal ponto que tornou-se um item de fundamental importância para o mundo coorporativo, deixando de ser apenas um prestador de serviço para se tornar um aliado estratégico.

A TI aplicada aos negócios, vem transformando as corporações e definitivamente deixou de ser uma vantagem competitiva para ser uma questão de sobrevivência. Com essa mudança de valores, cada vez mais as organizações iniciam novos projetos integrando a TI como um dos principais pilares no desenvolvimento e sustentação de seus projetos.

Nesse novo cenário mundial coorporativo que envolve de forma interdependente as estratégias de TI e as estratégias de negócios é necessário assegurar-se que a TI sustente e entenda as estratégias e objetivos da organização.

A Collection atua no setor de cobrança, seus serviços depende diretamente da infraestrutura de TI e Telecom, que apresenta diversas falhas, no sistema de banco de dados, central de atendimento e infraestrutura de rede.

Com uma expectativa de crescimento de 30% para o próximo ano e acredita-se que para os próximo 3 anos também, a Collection pretende reestruturar seu ambiente de Ti, corrigindo falhas atuais e criando um estrutura de TI que atenda sua demanda conforme projeção de crescimento que veremos mais a frente.

A reestruturação do ambiente de TI, abrangera o desenvolvimento de um projeto de cabeamento estruturado que atenda o quadro atual da rede e futuras implementações que venha ocorre com o crescimento da empresa.

As correções do sistema de banco de dados visaram correções no modelo atual, com a criação de índice para exclusão de dados que vem sobrecarregando a capacidade de armazenamento da base de dados e criação de ambiente de homologação para que todos os futuros teste de novas implementações não seja feito em ambiente de produção, assim eliminando possíveis indisponibilidades que possam ocorrer, por testes errôneos.

A central de atendimento ao cliente terá uma otimização na URA garantindo mais agilidade no processo do cliente achar a opção desejada ao fazer o contado telefônico, isso aumentara significantemente na quantidade de atendimento dia, e a qualidade dos serviços prestados.

O servidor de envio de email não apresenta falhas funcionais, porem será criada a redundância, dando alta disponibilidade para o serviço que não pode falhar em produção por atender um canal de atendimento importante.

Por fim, toda a reestruturação deve atender os níveis de SLA acordados, para isso será implementado o ambiente de STA e UAT, para que futuras implementações sejam devidamente testadas em ambiente de homologação, para não afetar o ambiente de produção.

2. BPO E ITO

Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um ou mais processos de negócio intensivos em Tecnologia da Informação para um provedor externo, que administra e gerencia os processos selecionados conforme um indicador de performance definido e mensurável.

A implementação do BPO e ITO na Collection trará um ambiente específico para os negócios, por se tratar de terceirização focada e especializada.

A implementação do BPO ITO na Collection garantirá melhorias contínuas na eficiência operacional de TI, pelo fato de que futura implantação utilizara as melhores práticas dos processos.

O BPO e ITO aumentara significantemente as redução dos custos de processamento de TI através de melhorias contínuas e um monitoramento detalhado dos processo de melhoria dos níveis de serviços.

3. SLA (Acordo de nível de serviço)

Um acordo de nível de serviço (service level agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor (Stephanie Overby).

Conforme descrição do SLA acordado todas as modificações de infraestrutura, processo e implementações futuras deve atender ao SLA garantindo o máximo de disponibilidade aos serviços da Collection e assim mantendo um alto grau de qualidade aos serviços prestados.

A norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2008, descreve que o acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização.

3.1 UAT e STA

UAT e STA é a metodologia que permite os testes adequados de sistemas antes da implementação em produção, os testes assegura que as aplicações são funcionais e estáveis e se integram corretamente nos processos de negócio.

O UAT e STA irá validar o sistema em teste, de modo a satisfazer as necessidades do utilizador e fazê-lo sentir-se seguro da sua utilização, antes da entrada em produção.

O UAT e STA está associado ao SLA que garante a disponibilidade de todos os serviço e infraestrutura da empresa, assim garantindo a qualidade dos serviços prestados.

4. PROJEÇÃO DE CRESCIMENTO

Um dos pontos citados pela liderança da Collection em reuniões foram as possibilidades claras de um crescimento no quadro de funcionários. Essas informações são extremamente necessárias para projeção de infraestrutura que atenda a demanda solicitada por parte do cliente nos próximos anos.

A tabela abaixo demonstra o crescimento em quantidade de funcionários.

Projeção de Crescimento do Quadro de funcionário.

AREA ATUAL 2013 2014 2015

QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS

DIRETORIA 10 10 10 10

BACKOFFICE 20 20 20 20

ATENDIMENTO 100 130 160 190

Tabela1: projeção

Fonte: Elaborado pelos Autores.

5. TIPOS DE REDES

Uma