PIM Marketing

1.0 GERENCIAMENTOS DE SERVIÇOS

1.1 Serviços

O conceito de serviço e a prática dos bens de serviços nas organizações nos últimos anos. Deve pela a crescente urbanização, mudanças demográficas, tecnológicas e socioeconômicas, e a crescente demanda nas sofisticações dos clientes, faz que o mundo caminhe, cada vez mais, para uma economia de serviços, para, os gestores precisam qualificar e buscarem maiores informações sobre as gestões de serviços. Pois tratam de um segmento que requer muita estratégia por possuir varias características como intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis, fazendo que os profissionais de gestão de serviços procura maneiras de descobrir e tornar o intangível tangível, tornando assim o aumento da produtividade dos provedores de serviços, que são inseparáveis dos produtos, padronizando a qualidade em função da variabilidade e reforçando os movimentos de demanda e a capacidade de fornecimento diante da permissibilidade do serviço. Tornando assim um serviço de alta qualidade, desempenho, funcionalidade e rapidez.

O serviço é visto, atualmente, como uma forma de aumentar a rentabilidade e a lucratividade das empresas, e também demonstrar o espírito empreendedor, fazendo a diferença com diversas implementações juntos aos serviços aumentando a atividade operacional principal, elevando as receitas. Podemos citar como exemplo, as empresas que vendem aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos, e juntamente estendem os serviços de treinamento e manutenções dos respectivos aparelhos.

Como já citamos, um serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade desses algo. A realização de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

De acordo com Philip Kotler (2004, p.37), "serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem". Podemos entender que o serviço não é algo que possui corpo físico, e sim uma ação ofertada a uma parte, tendo como resultado a satisfação ou a insatisfação.

Devido ao fato de o serviço ser considerado uma ação ou atitude, ele tem como característica a perecibilidade e, conseqüentemente, não pode ser estocado como se fosse um artigo tangível, neste caso não há necessidades de áreas de estoques, diminuindo despesas como aluguel e outros, aumentando assim a capacidade produtiva e não o próprio serviço.

As empresas de serviços podem trabalhar com inúmeros canais de distribuição, como eletrodomésticos, por exemplo, com a transferência de recursos através do meio eletro e, ainda podem concentrar a produção do serviço, tendo a loja como ponto de consumo em um único local. Devemos ficar atentos a alguns fatores determinantes da qualidade dos serviços como confiabilidade, capacidade, segurança, empatia e itens intangíveis.

1.2 Planejamentos de serviços

O planejamento de serviços tem o papel de alcançar objetivos e deve ser mensurado com o mesmo rigor de produtos, pois os clientes não separam o que é produto do que serviço, um é complemento do outro. Dentro do conceito de planejamento, traçar uma estratégia de ação, como segmentação de mercado, é fundamental. Para o conceito de serviço aparecer presente quase que em qualquer tipo de atividade econômica, em cada uma com grau maior ou menor importância.

Podemos então chamar assim de vantagem competitiva, pois a atividade ou grau de serviço prestado é um passaporte importante para a lucratividade, e o diferencial em relação ao concorrente, o objetivo é satisfazer clientes, e a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção, resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. E isso não depende única e exclusivamente do produto adquirido, essa aquisição envolve entrega, assistência técnica, pós-venda, e a isso chamamos de serviços. Os clientes estarão satisfeitos, quando suas expectativas forem atendidas e estarão encantados, quando essas expectativas forem superadas. Com qualidade e desempenho, comm isso teremos clientes satisfeitos permanecendo fiéis por vários tempos, comprando mais, e ainda podemos disponibilizar a disposição dos clientes diversos produtos e serviços para escolher, o que fazem com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor. As empresas precisam e procuram entender os fatores que determinam o valor e a satisfação para o cliente. Os clientes, procuram oferta que faz acreditar na fidelização e no encantamento, diante disso a atividade torna uma ferramenta de apoio para chamar e enfatizar o consumidor a adquirir aquele produto ou serviço de acordo com os gerenciamentos de serviços proposto a seguir.

Davidow (1991) estabelece seis etapas para o gerenciamento de serviços:

1. estratégia: segmentar as expectativas dos clientes e definir a estratégia de serviço;

2. liderança: estabelecer, a partir da alta administração, uma cultura voltada para o serviço, e disseminá-la em toda a organização;

3. projeto: especificar os serviços, de acordo com as expectativas segmentadas, identificando falhas potenciais e promovendo a participação do cliente;

4. infraestrutura: planejar e investir em infraestrutura, como suporte para viabilizar a implantação da cultura de serviço ao cliente;

5. pessoal: motivar fortemente o pessoal, por meio de treinamento, contratação adequada e estímulos;

6. avaliação: avaliar a satisfação do cliente, o processo e o produto.

1.3 Marketing no serviço

As estratégias de marketing são fundamentais para as empresas de serviços. As estratégias poderá determinar as atividades a serem realizadas, a eficácia dos programas elaborados e a capacidade da organização de alcançar seus objetivos. No âmbito de marketing, tem sido frequentemente utilizada para designar os meios e métodos abrangentes, selecionados pelas organizações, para alcançar objetivos de marketing estabelecidos e conseqüentemente alcançando vantagem competitiva. Trazendo um conjunto integrado e coordenado de compromissos e ações, cujo objetivo é explorar as competências essenciais e alcançando vantagem na competitividade. Oferecendo produtos destinados a valor aos clientes em locais apropriados, por preços aceitáveis. Do mesmo modo, os profissionais