PROGRAMA CONSULTING & SOFTWARE DEVELOPER

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação PROGRAMA CONSULTING & SOFTWARE DEVELOPER Pólo EAD Almenara – MG

2013

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação PROGRAMA CONSULTING & SOFTWARE DEVELOPER Wanderson Oliveira Marques R.A: 1209485 Curso: Gestão de Tecnologia da Informação Semestre: 4º Pólo EAD Almenara – MG

2013

RESUMO O presente trabalho é uma atividade necessária à conclusão da disciplina „Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII‟, da Universidade Paulista – UNIP. Consiste de estudo de caso sobre uma empresa fictícia, onde deve ser gerada análise gerencial de processos e ocorrências no âmbito da área de Tecnologia da Informação de uma empresa fictícia denominada SOFTWARE DEVELOPER. A análise deve se utilizar dos conhecimentos hauridos pelas disciplinas Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre, gerando propostas de melhorias para os processos de TI da empresa Software Developer baseados em frameworks como ITIL e COBIT. Palavras-chave: Governança. Qualidade. Software livre. ITIL. COBIT.

ABSTRACT This work is an activity necessary to complete the course 'Integrated Multidisciplinary Project VII - IMP VII, at Universidade Paulista - UNIP. It consists of a case study on a fictitious company. Must be generated analysis of managerial processes and occurrences within the area of Information Technology for a fictional company called SOFTWARE DEVELOPER. The analysis should utilize the knowledge we draw the disciplines of IT Governance, QualityManagement and Internet Systems and Free Software, generating proposals for improvements to the processes of corporate IT Software Developer based on frameworks such as ITIL and COBIT.

Keywords: Governance. Quality. Free software. ITIL. COBIT.

SUMÁRIO

Introdução 06 1. Governança 07 1.1. Governança Corporativa 07 1.2. Governança De Ti 08 2. Frameworks 09 2.1. COBIT 09 2.2. ITIL 11 2.3. CMMI 12 2.4. Gestão Da Qualidade 13 3. Estudo De Caso 14 3.1. Planejamento Estratégico 15 3.2. Central De Serviços 16 3.2.1. Motivação 16 3.2.2. Plano De Ação 18 3.2.3. Indicadores 20 3.3. Gerenciamento De Mudança 20 3.3.1. Motivação 20 3.3.2. Plano De Ação 21 3.3.3. Indicadores 22 4. Cronograma Físico-Financeiro 23 Conclusão 24 Referências 26

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INTRODUÇÃO A CONSULTING, empresa que presta consultoria no mercado de tecnologia da informação, vem, desde 1997, empenhando esforços para possibilitar a implementação de melhorias nos processos de TI das organizações brasileiras. Nosso vasto portfólio de projetos é resultado do empenho da CONSULTING em utilizar diversos frameworks gerenciais para o desenvolvimento das corporações. O enfoque em governança de TI mantém-se como trilha principal da CONSULTING para apoiar as transformações nos processos de nossos clientes. O presente relatório de consultoria utiliza princípios de Gestão da Qualidade para a mudança e aferição das melhorias propostas aos processos da SOFTWARE DEVELOPER. Além disso, são apontadas recomendações apoiadas nas práticas de Governança de TI, ITIL e COBIT. Adicionalmente, fundamentado no modelo de referência proposto pelo CMMI, são apontadas recomendações que visam aprimorar o processo de desenvolvimento de aplicações pela SOFTWARE DEVELOPER, possibilitando maior efetividade dos produtos e serviços desenvolvidos nesta corporação. As mudanças apontadas neste relatório de consultoria são de extrema importância para permitir que a SOFTWARE DEVELOPER atinja posições de liderança, sobretudo considerando-se que a agilidade imposta pelo mercado faz com que serviços e produtos tenham ciclos de vida cada vez menores, exigindo que alcancem a maturidade rapidamente e se adaptem a novas necessidades, encerrando um ciclo e iniciando outro, com novas características, adaptadas às exigências dos clientes. Assim, a sintonia com a demanda do mercado, a atenção a necessidades e preferências de clientes, a rápida adaptação de produtos e serviços e a redução de custos para fortalecer a margem de lucros ou disponibilizar recursos para possibilitar o atendimento a novas necessidade de clientes, são aspectos fundamentais para que a SOFTWARE DEVELOPER possa ampliar a sua fatia de mercado.

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Considerando-se que a missão da SOFTWARE DEVELOPER visa agregar valor aos produtos e serviços de seus clientes, o melhor caminho para conquistar esta posição é através do gerenciamento de serviços de TI, movendo-se da eficiência e eficácia para a efetividade e economicidade em relação não apenas ao seu próprio negócio, mas propondo-se estar alinhada com o planejamento estratégico de seus clientes, antecipando necessidades e provendo o futuro. Todas as informações existentes neste documento são sigilosas e estão protegidas pelo termo de confidencialidade assinado pela CONSULTING, devendo ser utilizadas somente internamente na SOFTWARE DEVELOPER. O uso indevido das informações contidas neste documento poderá causar perdas materiais, financeiras e de vantagem competitiva. Recomendamos, portanto, que tais informações sejam classificadas pelos diretores da SOFTWARE DEVELOPER, antes de serem replicadas ou distribuídas em sua íntegra ou parcialmente. 1. GOVERNANÇA 1.1. GOVERNANÇA CORPORATIVA

A Governança Corporativa é um tema que explodiu no início do Século XXI. Segundo Becht (2002), fora motivado, dentre outros, pela onda mundial de privatizações, ocorridas nos anos 90, e as crises no mercado, ocasionadas pela desregulação no controle de capital de grandes corporações. Adveio da preocupação do mercado em determinar práticas de gerenciamento e de controles, visando mitigar a ocorrência de fraudes. Seu ápice culminou com a promulgação da Lei Sarbanes-Oxley, a qual determinou a criação de mecanismos de auditoria e segurança confiáveis nas organizações. Visto que a SOFTWARE DEVELOPER atua junto ao segmento bancário, torna-se importante também destacar os Acordos de Basiléia, originados no final dos anos 80 como um marco regulatório, o qual estabelecia controles acerca da disposição de capital, empréstimos e transparência. Assinado por mais de cem

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países, atualmente encontra-se em vigor a terceira edição do Acordo de Basiléia, ou simplesmente Basiléia III. Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC (2011), a Governança Corporativa pode ser definida como: O sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas,