Projetos De Ti

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

CONSULTORIA OUTSOURCING DE TI: ANÁLISE DE IMPÁCTO, PLANEJAMENTO, E MELHORES PRÁTICAS DE PROCESSOS DE TI, EM AMBIENTES DE SUPORTE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PARA INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

2012

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidiciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

CONSULTORIA OUTSOURCING DE TI: ANÁLISE DE IMPÁCTO, PLANEJAMENTO, E MELHORES PRÁTICAS DE PROCESSOS DE TI, EM AMBIENTES DE SUPORTE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PARA INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

2012

RESUMO

Este projeto tem como meta demonstrar a aplicação prática dos estudos das disciplinas cursadas no bimestre. O escopo deste projeto entende-se em uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa fictícia de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada nesse projeto de Software Developer -, feita por uma empresa também fictícia - denominada neste também por Consulting (grupo PIM) -, com intuito de solucionar problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. O uso de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, e outras bibliotecas, são altamente reconhecidas no cenário mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas computacionais.Teóricamente, este Projeto Multidisciplinar afirma que a utilização das mudanças propostas pela Consultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria maioria dos problemas apresentados, que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, ao máximo, principalmente porque a principal atividade desses usuários serem de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX, e operações WEB com a expansão das políticas de Software Livre. De acordo com o caso apresentado, a Consultoria identifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza estrutural, principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como medida de intervenção essencialmente necessária, utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL, e propõe também certificar alguns prestadores nesta ferramenta. Também foram propostas implantação e análises de Métricas de SLM para medir a qualidade das novas dinâmicas de trabalho adotadas.

Palavras-chave: Processos de TI. Boas práticas. ITIL. COBIT. Qualidade. Suporte. Confiabilidade. Segurança. SLM.

ABSTRACT

This project aims to demonstrate the practical application of studies of subjects taken in two months. The scope of this project means in a Consulting IT Process Analysisof a fictitious company of developing software for financial institutions - in this project called Software Developer - made by a company also fictional - this also called for Consulting (group PIM) - with a view to solving problems known by customers of Software Developer, and others to be identified. The use of management tools for IT products such as ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, and other libraries are highly recognized worldwide as paradigms of work methodologies in virtually every type of activity are used where equipment and computer systems. Theoretically, this Multidisciplinary Project states that the use of the changes proposed by the consultants, based on best practices for managing IT processes, solve most of the problems presented, facing Software Developer, mainly in maintenance and support systems in place in their customers. Also considered here are safety and reliability of data and business transactions, the most, mainly because the main activity of these users are monetary in nature, and include formatting international standards such as SOX, and with expanding operations WEB policies Free Software. According to the case presented, the Consultant identifies the main problems faced by the Software Developer as structural in nature, particularly in relation to IT Service Support, indicating essentially a measure of intervention required, use of libraries ITIL Service Support and proposes some providers also make sure this tool. Also been proposeddeployment and analysis of SLM metrics to measure the quality of the new dynamics of work adopted.

Keywords: IT Processes. Best practices. ITIL. COBIT. Quality. Support. Reliability. Security. SLM.

SUMÁRIO

1. OBJETIVO 8

10. IMPLEMENTAÇÃO DO PROJETO DE SUPORTE A SERVIÇOS 20

11. ANÁLISE DE INFRAESTRUTURA, E SOFTWARE LIVRE 20

12. ANÁLISE DE IMPACTOS, E GESTÃO DE QUALIDADE 20

2. REFERENCIAL TEÓRICO 9

3. CONCEITOS DE ITIL 9

4. ESTUDO DE CASOS DE SUCESSO DE APLICAÇÕES ITIL 12

5. BIBLIOTECAS ITIL DE SUPORTE A SERVIÇOS 15

6. SLA E SLM 16

7. CONCEITOS SOX 17

8. ANÁLISES, AÇÕES DE CONTROLE DE RISCO, E QUALIDADE 18

9. TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO ITIL 18

CONCLUSÃO 22

GLOSSÁRIO 25

INTRODUÇÃO 7

REFERÊNCIAS 23

INTRODUÇÃO

Com base no Web Site TI Exames, a aplicação da ITIL não é só uma moda no mundo da TI, pois em uma pesquisa realizada no Brasil pela IDG em 2005 foi mostrado que 37% das empresas entrevistadas já utilizam em seus processos as boas práticas das disciplinas das bibliotecas ITIL na redução de custos, aproveitamento de recursos e melhora dos índices de satisfação de seus clientes. Então pode-se entender que, tendo como base o uso das ferramentas da Biblioteca ITIL de Suporte a Serviços, combinadas com o uso das melhores práticas de Desenvolvimento de Software do CMMI, e de gestão da qualidade,

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