Prova de Gestão De Engenharia

• CAP 1
  Não existe um bem ou serviço 100% puro, ambos são misturas de ambos combinados em níveis diferentes
• Miopia de marketing: Condição na qual empresas que produzem produtos tangíveis negligenciam os aspectos de serviços (intangíveis) de seus produtos.
• Modelo Molecular – É um modelo conceitual da relação entre os componentes tangíveis e intangíveis das operações de uma empresa. O benefício primordial obtido com o desenvolvimento de modelos moleculares é a análise dos elementos intangíveis e tangíveis que compõem a maioria dos produtos.

• Modelo Servuction: Conceito de Benefício - Síntese dos benefícios de um produto armazenada na mente do consumidor. Em comparação com os bens, os serviços entregam um pacote de benefícios por meio da experiência que é criada para o consumidor. EX: detergente, vc lembra apenas das experiencias que vc teve com ele, no seu uso.
• Modelo Servuction consiste em 4 elementos influenciadores dos serviços
• Servicescape: ou ambiente inanimado O termo servicescape, ou ambiente inanimado, refere-se ao uso de evidências físicas para criar o ambiente de serviços. EX: condições ambientais, local bem iluminado e bonito, outras evidências físicas.
• 2. Pessoal de contato/prestadores de serviços: Outro aspecto importante da experiência do cliente envolve o pessoal de contato e os prestadores de serviços que interagem diretamente com o cliente. Pessoal de contato são outros funcionários além dos principais prestadores de serviços que interagem mesmo que de forma breve com o cliente. EX: típicos de pessoal de contato são atendentes de estacionamento e recepcionistas.

Prestadores de serviços são os principais provedores do elemento central de um serviço. EX: garçons ou garçonetes, dentistas, médicos ou professores universitários.

• Outros Clientes: compartilham a experiência de serviço do cliente principal Pesquisas mostram que a presença de outros clientes pode melhorar ou estragar a experiência de serviço de um indivíduo.
• Organização e sistemas invisíveis: A organização e os sistemas invisíveis compreendem normas, regulamentos e processos que orientam a empresa. A organização e os sistemas invisíveis conduzem os processos da empresa de serviços.
• Escala de tangibilidade:

CAP 2:

• Falta de proteção por meio de patentes: devido à natureza intangível, os serviços não podem ser patenteados. Importante: um importante desafio enfrentado pela falta de proteção de patentes é que os serviços, novos ou existentes, podem ser facilmente copiados.
• Possíveis soluções para problemas de intangibilidade:
•  • Uso de indícios tangíveis • Uso de fontes pessoais de informações • Criação de sólida imagem organizacional • Uso de custeio baseado em atividades
• Inseparabilidade: interligação entre o prestador do serviço e do cliente. Soluções: Ênfase na seleção e treinamento de pessoal de contato com o público • Gerenciamento do cliente • Uso de múltiplas localizações.
• Heterogeneidade: a variabilidade da prestação de serviços. Por ser um intangível, um serviço feito hoje pode ser feito diferente de um serviço feito em outro local, outras condições, etc.
• Perecibilidade: que reflete o desafio de que os serviços não podem ser guardados, armazenados e estocados

                         CAP 3

• Economia de serviço: educação, serviços de saúde, atividades financeiras, governo, informações, lazer e comércio varejista e atacadista, entre outros.
• Um dos principais propósitos deste capítulo é transmitir a mensagem de que os setores de serviço não devem ser estudados como entidades separadas. A filosofia de “tomar emprestadas” as ideias de melhoria de qualidade fora dos limites tradicionais do setor da empresa.

• Tipos de serviço
• Serviços Empresariais - Setor que presta serviços “terceirizados” para as empresas, como propaganda, crédito e cobrança e manutenção de edifícios. “Downsizing corporativo”  - Redução do número de funcionários para que uma corporação se torne mais econômica.
• Serviços de Saúde - Serviços como hospitais, médicos, clínicas médicas e assistência domiciliar que proveem cuidados físicos aos clientes.
• Serviços de Saúde - Serviços como hospitais, médicos, clínicas médicas e assistência domiciliar que proveem cuidados físicos aos clientes.
• Indústria da Hospitalidade - A indústria da hospitalidade abrange uma variedade de segmentos, inclusive serviços de alimentação, hotelaria, viagens e turismo e planejamento de reuniões e convenções.
• E-service - Serviço eletrônico disponível por meio da Internet, que executa tarefas, soluciona problemas ou realiza transações. EX: amazon-go, Netflix, uber

• Os sites da Web não são necessários para acionar os e-services, os e-services são modulares, não monolíticos.
• Administrando a Intangibilidade Os e-services podem superar alguns dos desafios oferecidos pela intangibilidade usando a web para fornecer evidências do serviço.
• Administrando a Inseparabilidade A inseparabilidade reflete a simultaneidade da produção e do consumo do serviço. E-Services minimizam o impacto da inseparabilidade.
• Administrando a heterogeneidade: Automação - Substituição de tarefas que requerem trabalho humano por máquinas.

Quantização – Os e-services são modulares, as soluções para pedidos de clientes podem ser mais facilmente customizadas.

• Administrando a perecibilidade: Os e-services não enfrentam os mesmos problemas. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Inscrições não compradas em um dia estão disponíveis para venda no dia seguinte.

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