Um estudo sobre uma empresa fictícia Consultoria para um cliente de desenvolvedor de software.

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar VIII

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII – PIM VIII

UNIP I nterativa-Ceilândia– DF

2012

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA INTERATIVA

Projeto Integrado Disciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII – PIM VIII

Nome completo do aluno:

RA(s):

Curso: Gestão em Tec. Da Informação.

Semestre: 3º 2012 UNIP

UNIP I nterativa-Ceilândia – DF

2012

RESUMO

Esse projeto é um estudo realizado pela empresa fictícia denominada Consulting para o cliente Software Developer.

Com base no estudo de caso apresentado, a Consulting, empresa terceirizada prestará consultoria à empresa Soltware Developer, utilizando todos os serviços necessários à avaliação, suporte, administração, gestão e manutenção do ambiente de Tecnologia de Informação.

Com a alta competitividade entre empresas na era da tecnologia da informação, a grande preocupação do mercado coorporativo é como agradar e conquistar seus clientes. Por esses motivos, atualmente as empresas investem agressivamente em Tecnologia da Informação, seja qual for seu segmento no mercado, essa por sua vez, tem capacidade de derrubar barreiras, como a de: tempo, estrutura, custo e espaço geográfico, resultando em aumento de eficiência e eficácia, agregando custo/beneficio, isto é, diminuição dos gastos e aumento das receitas.

Palavras-chave: Tecnologia de Informação, Competitividade, Consultoria, Suporte.

ASTRACT

This project is a study by the fictional company called Consulting Software Developer for the client.

Based on the case study presented, the Consulting, outsourced company will advise the company Soltware Developer, using all the services needed to evaluate, support, administration, management and maintenance of Information Technology environment.

With the high competition among companies in the era of information technology, the major concern of the corporative market is how to please your customers and win. For these reasons, companies currently invest aggressively in Information Technology, whatever your market segment, this in turn has the ability to break down barriers, such as: time, structure, cost and geographical space, resulting in increased efficiency and effectiveness, adding cost / benefit, ie, reduced expenses and increased revenue.

Keywords: Information Technology, competitiveness, Consulting, Support.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO................................................................................. ...................7

GOVERNAÇA EM TI................................................................................... ........8

Metodologia ITIL......................................................................................... ........8

Processo de Gerenciamento....................................................................... ........8

Service Strategy - Estratégia de Serviço.............................................................8

Service Design - Desenvolvimento de Serviços......................................... ........9

Service Desk ......................................................................................................9

Suporte ao serviço via e-mail...................................................................... ........9

Hotfix........................................................................................................... ........9

Service Transition - Transição de Serviço........ .................................................10

Service Operations – Operação de Serviços.............................................. ......10

Continual Service Improvement – Melhoria Continua no Serviço............... ......11

Sistemas para Internet e Software Livre ..........................................................12

Gestão de Qualidade.................................................................................. ......13

Princípio da Qualidade total............................................................................13

Satisfação total do Cliente.......................................................................... ......13

Gerencia participativa................................................................................. ......14

Desenvolvimento das pessoas................................................................... ......14

A constância do propósito...............................................................................14

O aperfeiçoamento contínuo do sistema................................................... ......15

Gerência e o controle dos processos.......................................................... ......15

A disseminação da informação................................................................... ......15

Delegação.......................................................................................................15

Assistência Técnica .........................................................................................15

Gestão das Interfaces com os Agentes Externos....................................... ......16

A Garantia da Qualidade............................................................................. ......16

Conclusão................................................................................................... ......17

Bibliografia.................................................................................................. ......18

INTRODUÇÃO

Com o grande desenvolvimento mundial em tecnologia, os setores de TI passam a ocupar um posto estratégico nas empresas. O desenvolvimento das tarefas nessa área das organizações pode comprometer diretamente o desempenho e qualidade dos serviços dos demais setores da empresa. Isso nos mostra que os dirigentes das empresas estão cientes da necessidade de investimentos e cuidados constantes na área de TI e para que essas necessidades sejam atendidas, é necessária a preocupação com aplicação de Governança em TI, onde se podem ser adotados as boas práticas de gestão. Uma dessas práticas, é a ferramenta ITIL, eficaz ao garantir os níveis de serviços prestados a clientes internos e externos (outsourcing).

Atualmente as consultorias assumem o controle direto das situações em que seus clientes (empresa) se encontra e com isso garantem busca de novos conhecimentos e inovações, vantagens competitivas, monitoramento e estudo progressivo de sua realidade com finalidade de se obter uma melhoria continua, proporcionando ferramentas, metodologias e técnicas para obterem o resultado de qualidade com ênfase no cliente.

Pensando nesse foco ao decorrer do projeto de consultoria, a empresa contratada utilizará da ferramenta de Gestão da Qualidade Total como o principal controle para atender as necessidades de seu cliente.

A partir do momento que a empresa Solftware Developer diagnosticou as falhas de nos seus sistemas desenvolvidos para bancos, e se deparou com um mau momento diante de seus clientes, assumiu que seria vantajoso o outsourcing em TI, onde os benefícios estariam em poder contar com profissionais especializados, ter respaldo sobre prazos para a resolução dos problemas mediante a um contrato de prestação de serviço (assegurado pela SLA), um maior controle de custos, consequentemente obter melhor resultados nos seus negócios e maiores vantagens no mercado competitivo.

GOVERNAÇA EM TI

Metodologia ITIL

Processo de Gerenciamento

A partir dos problemas apresentados pela a empresa Software Developer, a iniciativa que a empresa de consultoria Consulting tomou, foi de fazer um estudo utilizando a Metodologia ITIL, pois é a metodologia de grande flexibilidade e promove a interação com os principais pontos da Organização. Segue abaixo a Descrição de Processos do ITIL v3.

Service Strategy - Estratégia de Serviço

Levantamento para saber quais são as estratégias empresariais da contratante, no caso Software Developer e seu cliente final, no caso o banco que utiliza seus softwares.

Nesse processo a estratégia de Serviço da Consulting é atender seu cliente de forma eficiente e eficaz contando e apresentando um custo aparentemente baixo, segurança de serviço e confiança ao seu contratante.

A base da implementação de sua consultoria será corrigir as falhas encontradas, para isso as premissas das estratégias de serviço será mapear e desenvolver os seguintes Controles:

- Desenvolvimento do software a partir das falhas encontradas;

- Atualização de versões com correções de falhas e melhorias no sistema;

- Gerenciamento de documentos e armazenar os desenhos de todos os processos realizados daqui pra frente;

- Dimensionar riscos associados aos processos tomados e criar plano “B” para reverter a situação caso necessário.

Service Design - Desenvolvimento de Serviços

A partir desse ponto iniciará as alterações no desenho e desenvolvimento de serviço já utilizado até o momento. Segue abaixo as melhorias destinadas a qualidade dos serviços referente ao software e a manutenção dos serviços e também novos serviços, como o Service Desk, para substituir os chamados abertos pelos clientes e anotados num caderno.

- Service Desk

Uma evolução do Help Desk, a função de ambas as definições é dar o suporte ao usuários dos sistema e equipes de TI da empresa. Porém hoje o Service Desk ele tem um papel mais complexo e abrangente, assim mostrando qualidades maiores que a definição anterior.

Seu papel será de um facilitador, na comunicação entre a empresa contratante e a contrata, com a principal missão de restabelecer a operação do sistema referente aos serviços dos usuários, a qualquer momento, em tempo mínimo de maneira que cause menos impactos e danos nos negócios de seu cliente.

- Suporte ao serviço via e-mail

Também será disponibilizados para seus usuários um canal eletrônico de suporte, onde cada usuário terá seu login e senha abrir chamados via e-mail, podendo nele enviar prints de erros quando os mesmos acontecem. Por trás da ferramenta do suporte via e-mail, há um banco de dados, no qual o mesmo sempre será atualizado a partir dos chamados que são abertos, assim podendo ter a sua resposta naquele momento se o problema for reincidente.

- Hotfix

Pacotes correção dos problemas de software específico ao um cliente.

Service Transition - Transição de Serviço

Esse item atribui às boas práticas que deve ser adotada a novos serviços nesse momento de transição.

- Prática 1: Os gestores de TI devem dar a devida importância e prioridade do que se refere a hardware, pois é necessário uma máquina e um sistema operacional adequado para a normalização de vários problemas levantados. A necessidade desse projeto é uma nova máquina para o ambiente de teste.

- Prática 2: Todos os pacotes Hotfixs, deverão ser testados numa máquina disponível para teste, com o banco devidamente restaurado com base no banco de produção.

- Prática 3: A instalação dos pacotes Hotfixs em ambiente de produção deverá ser realizada após o horário de pico da empresa, caso aconteça algum imprevisto, isso não acarrete prejuízo na hora do atendimento ao cliente final. Evitando o sistema ficar inoperante impactando diretamente nas operações.

- Prática 4: Treinamento dos usuários finais do sistema, pois esse por sua vez deve conhecer a aplicação por inteiro e utilizar 100% de que a ferramenta pode oferecer.

- Prática 5: Todo o trabalho de consultoria acarreta num grande volume de novas informações, que devem ser disseminadas pelos setores envolvidos no projeto. A indicação para melhor distribuir essas informações é a utilização da intranet.

Service Operations – Operação de Serviços

Nessa parte do projeto é feito um balanço gerencial referente aos serviços implementados onde serão avaliados os custos, tempo, disponibilidades dos serviços, problemas e suas resoluções. Abaixo as metas definidas com aplicação do ITIL v3.

- Falhas – 60% de redução no número de falhas;

- Tempo de resolução – 50% na redução dp tempo de resolução dos chamados;

- Reparo – 70% na redução do tempo para reparo dos problemas;

- Disponibilidade – 15% a mais na disponibilidade do sistema.

- Hotfixs – 50% de redução no néumero de alterações urgentes

Continual Service Improvement – Melhoria Continua no Serviço

Nessa fase do projeto deve ser definido exatamente o que deverá ser monitorado e para gerenciar melhor essas melhorias, será utilizada do PDCA, uma filosofia japonesa, especifica dentro da gestão da Qualidade, para garantir o sucesso do nosso projeto.

Por fim acredita-se que a metodologia adotada pode trazer uma transformação na prestação de Nível de Serviços (ANS), permite que a contratante e contratada acordem sobre quais os serviços devem ser fornecidos dentro dos prazos pré-estabelecidos e o custo determinado a esse serviço de suporte.

A grande preocupação das duas empresas é seguir a Lei Sarbanes-Oxley, e suas principais exigências contidas são:

- Certificação de relatórios anuais o qual o conteúdo não pode ser modificado depois de divulgado.

- As empresas devem manter um procedimento uniforme quanto à coleta, processamento e divulgação de relatórios, assegurando-se da consistência das informações.

- Ambas devem ter uma equipe de controle ou auditoria, para avaliação periódica dos dados.

Sistemas para Internet e Software Livre

O cliente final, no caso os usuários do Banco, acessam uma interface do sistema, no caso a aplicação, os quais operam com o software da empresa Software Developer, gerenciando os dados. É utilizada de um servidor local, computação cliente/servidor, no caso não há nenhuma necessidade de ser modificado. Porém como consultoria, a Consulting preocupa-se apenas com a máquina do servidor, pois essa sempre deve ser a melhor máquina.

A empresa Software Developer, também nos apresentou uma grande dúvida referente a solicitação de seu cliente o qual pede que as próximas versões das aplicações rodem em plataforma Linux.

Há dois pontos de vista para esse assunto, pois o que pode trazer benefício para o cliente Banco pode ser uma ameaça na prestação de serviço e venda da licença de uso do sistema da empresa Software Developer.

Segue abaixo alguns dos benefícios ao cliente, a partir do momento que estiver utilizando um sistema de código livre.

- O sistema poderá ser instalado em computadores e usado por um número indeterminado de usuários sem que seja cobrada licença por usuários;

- Liberdade para explorar o seu código fonte e adaptá-lo as suas necessidades;

- Diminuição de seus custos, com desenvolvimento e suporte;

- Independência de uma única empresa de suporte e independência tecnológica;

- Mais segurança e aplicativos mais configuráveis.

E uma maneira de liberdade tecnológica para a empresa, fim do capitalismo da informática sua própria equipe de TI pode desenvolver os códigos e corrigir eventuais problemas conforme suas necessidades. Gerando um grande desenvolvimento no setor de TI da empresa, capacitando seus funcionários em cursos da linguagem Linux, ao invés de descartar esse capital com empresas terceiras.

Por outro lado, é muito desapontaste para uma empresa que vive do desenvolvimento, venda e suporte de um sistema próprio. No qual também tem suas despesas para que isso seja colocado em prática.

A princípio o cliente ainda pode ficar com a consultoria, porém é por pouco tempo, até a empresa adaptar-se a nova realidade tão requerida.

Gestão de Qualidade

Princípio da Qualidade total

Hoje em dia pressupõe-se que a Qualidade Total seja uma premissa dentro do aperfeiçoamento das organizações. E para isso são realizadas avaliações e monitoramento de seus serviços atendimentos, produtos e processos. A Consulting realizou um estudo que deverá será aplicado dentro dos processos ITIL implementados no projeto de consultoria a empresa Software Developer.

- Satisfação total do Cliente

Nesse caso a Software Developer e o Banco a qual ela oferece seus produtos, são os focos do projeto de consultoria da Consulting.

Os processos operacionais definidos no primeiro capítulo foram trabalhados de forma que atendesse as necessidades dos clientes, como corrigir as falhas no sistema e apresentar novas melhorias, controle e gerenciamento de todos os documentos que desrespeito a o desenvolvimento do sistema e atualização de versões.

- Gerencia participativa

Os lideres da área de TI, a partir da implementação desse novo projeto deverão mudar sua maneira de liderança, considerando as opiniões dos usuários que executam o trabalho operacional, podendo assim ter conhecimento de uma lentidão a determinados processos realizados pela aplicação, deficiência de recursos para determinada operação ou até o levantamento de uma melhoria nos sistema.

- Desenvolvimento das pessoas

O sucesso de uma empresa depende das pessoas que nela trabalha. A equipe de TI deve sempre estar atualizada perante o mercado de trabalho, pois essa é uma área que não para de crescer e sempre há novos assuntos para ser conhecer. Os usuários do sistema também devem conhecer sua ferramenta de trabalho por inteiro, pois às vezes ele pode apontar como falha do sistema algo que ele não tem conhecimento da funcionalidade da aplicação. Sendo assim empresa deve adotar a pratica de capacitação dos seus funcionários dentro da sua área de atuação.

- A constância do propósito

Nem sempre as mudanças são vistas como bons olhos pelos funcionários das empresas, desde um funcionário do nível da operação até um gerente da área, e isso pode atrapalhar e atrasar muito um projeto. Para quebrar essas barreiras, a Consulting irá realizar uma apresentação do projeto mostrando aos departamentos envolvidos os benefícios a todos dessa consultoria, e tentar no decorrer do trabalho manter todos no mesmo foco.

- O aperfeiçoamento contínuo do sistema

Para se obter sucesso sempre, é necessário que a empresa busque sem cessar as mudanças que acontecem no mercado competitivo, e nada melhor para manter-se atualizada uma consultoria periodicamente, para controlar seus serviços e processos. Mas só a consultoria não basta, seus funcionários devem estar envolvidos, e para isso o sistema de qualidade deve ser constante.

- Gerência e o controle dos processos

Ponto muito importante, pois aqui toda ação que for obsoleta deve ser extinta e substituída por uma prática mais adequada. O ponto que será reestruturado prevendo essa condição são as anotações em cadernos dos chamados de suporte realizados pelos usuários do sistema, outra prática também extinta é a instalação dos pacotes de atualização ou correção do sistema, ser aplicados direto na produção sem que passem por testes primeiro.

- A disseminação da informação

Pensando nisso é que foi proposta a tecnologia de intranet dentro da empresa, para que as informações sejam passadas de maneira simples e rápida aos envolvidos no projeto, evitando fluxo de informações engessadas.

- Delegação

É de suma importância que os usuários finais do sistema tenham a liberdade de tomar decisões e participar dos processos às vezes mais complexos e técnicos, para que nos auxiliem com sues pontos de vistas.

- Assistência Técnica

O Service Desk serve para atender a essa premissa dentro da gestão de Qualidade Total, pois esse é o serviço direto para que o cliente tenha garantia da resolução de seu problema naquele momento.

- Gestão das Interfaces com os Agentes Externos

A consciência da gestão total da qualidade deve ser de todos os pólos envolvidos, isto é, do Banco, da empresa Software Developet e por sua vez da Consulting. Pois todas as empresas devem adotar a mesma filosofia de trabalho.

- A Garantia da Qualidade

Nosso projeto terá a garantia da Qualidade, a partir do momento que todos os princípios da qualidade total citada acima, forem cumpridos por todas as partes.

CONCLUSÃO

Diante das necessidades de resolver os problemas apresentados pela empresa Software Developer, a melhor opção foi contratar uma empresa terceirizada visando diminuir seus custos, otimizar o tempo de trabalho na resolução dos problemas, e podendo assim aumentar a competitividade da empresa diante o mercado.

O outsersing, nos dias de hoje, é um conceito que está crescendo dentro das empresas que por sua vez estão buscando essa saída para como uma aposta de sobrevivência no mercado. Uma das vantagens do outsersing é o dispêndio que a empresa terá referente aos encargos sociais, pois esse serão de responsabilidade da empresa terceirizada.

Com a importância do setor de TI vem crescendo dentro das empresas, cada vez mais é necessário a devida atenção nesse setor, um dos mais importantes fatores é a mão de obra especializada, essa por sua vez deve ter conhecimento das técnicas adequadas e objetivas, como foi apresentado a metodologia pela empresa Consulting o ITIL, que mostrou a aplicação do trabalho a partir dos estudo de caso de sua cliente, a partir Ada atual situação que se encontra e empresa, à implantação de seu planos e manutenção do seu serviço prestado.

O maior ponto positivo da análise da ITIL é a maneira que é conduzida as adaptações e mudanças necessárias segundo as necessidades das empresas, também a mensuração do custoXbenefício diante dos prazos, preços e qualidade de serviços.

A metodologia ITIL promove o aperfeiçoamento de como uma empresa deve planejar suas atividades gerenciais e estendendo-se aos pontos operacionais, concluindo-se assim, a empresa que utiliza dessa ferramenta de controle gerencial, pode-se dizer que terá uma avaliação integral e total das limitações e capacidade da empresa.

BIBLIOGRAFIA

Apostila UNIP Interativa – Gestão da Tecnologia da Informação.

SEVERINO, Antonio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 21. ed. rev. e ampl. São Paulo: Cortez, 2001.

JURAN, J.M. A qualidade dede o Projeto. 4 ed. São Paulo: Cengange Learning, 2009.

MARTINS, José Carlos Cordeiro. Gerenciando projetos de desenvolvimento de software com PMI, RUP e UML. 15.ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.

SILBERSCHATZ, Abraham; GALVIN, Peter; GAGNE, Greg. Sistemas Operacionais Conceitos e aplicações. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.