UM ESTUDO SOBRE A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UM ESTUDO SOBRE A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Adriane da Silva

Jilian Cristina Voss

RESUMO: Hoje, as instabilidades do mercado provocadas pelas mudanças econômicas e

políticas em conjunto com a veloz evolução tecnológica, resultam em variáveis incontroláveis

que ameaçam a sobrevivência de qualquer empresa. Todos os dias empresas abrem e fecham

suas portas. Os consumidores passaram a ser cada vez mais exigentes e a competitividade do

mercado esta cada vez maior. Produto, preço, praça e promoção são consideradas as

vantagens mínimas que se pode oferecer ao consumidor. Por isto, muitas organizações

buscam um diferencial em relação ao seu concorrente através da qualidade do atendimento. A

excelência nesse atendimento pode levar a satisfação e conseqüentemente a fidelização do

consumidor.

PALAVRAS-CHAVE: Cliente. Qualidade. Fidelização.

1. INTRODUÇÃO

As organizações estão diante de um cenário altamente competitivo, cujo sucesso

depende da velocidade em que as mesmas conseguem se adaptar às mudanças. A fidelização

dos clientes ganha destaque como uma forma de as empresas buscarem um diferencial

competitivo. O cliente satisfeito continuará comprando novos produtos e serviços e também

recomendará aos seus conhecidos. Por outro lado, se os clientes ficarem insatisfeitos, não só

eles deixarão de comprar da empresa, e sim condená-la e extingui-la.

Como a competitividade do mercado está cada vez maior, está mais difícil para

manter um cliente fiel, pois, ele tem muitas opções de escolha, podendo deixar de ser cliente

de um só fornecedor.

Em meio à elevada concorrência, muitas empresas investiram em modernas e

inovadoras tecnologias, buscando produzir cada vez mais ao menor custo e desenvolver novos

produtos para tentar garantir a sua fatia no mercado. Porém, muitas delas se esqueceram de

investir no fator mais importante em uma organização em atividade: o relacionamento com o

cliente.

É importante enfatizar que um bom relacionamento com o cliente é de extrema

importância em todos os processos de uma organização, seja no primeiro atendimento, seja na

entrega, na qualidade dos produtos e até mesmo na relação custo/benefício, pois é muito

importante saber o que os clientes pensam e esperam da empresa.

A questão norteadora desde estudo é verificar se nos dias atuais devido à grande

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concorrência, é possível tornar os clientes fiéis.

Com esse intuito o presente artigo tem como objetivo analisar a importância de

manter um cliente satisfeito e torná-lo fiel. Primeiramente foi realizado o embasamento

teórico, procurando explicar de forma clara e objetiva alguns conceitos de marketing,

procurando também destacar os aspectos gerais de cliente, serviços, qualidade e atendimento.

O método deste trabalho, um estudo da fidelização de clientes, pode ser definido como

pesquisa bibliográfica e qualitativa.

2. CONCEITO DE MARKETING

Mas o que é marketing? Existem vários conceitos sobre o assunto. Segundo Druker

“pode-se presumir que sempre haverá alguma necessidade de vender. Mas a meta de

marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer e entender tão bem o consumidor que o

produto ou o serviço se adapte a ele e se venda sozinho” (PETER DRUKER, 1992 p 36).

Para Kotler o marketing é definido como “o processo social por meio do qual as

pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação,

oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros” (KOTLER, 2000 p30).

Segundo Ataides “marketing é o processo de planejamento e execução do conceito,

preço, comunicação e distribuição de idéias, bens e serviços, de modo a criar trocas que

satisfaçam objetivos individuais e organizacionais” (ATAIDES, 2003 p 46).

O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório

relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e

necessitam.

O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está

limitado aos bens de consumo. É também usado para vender idéias e programas sociais.

Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da

vida.

Ao contrário do que muitos pensam o marketing não é sinônimo de publicidade e

propaganda, estas que são sim, ferramentas de grande importância e atuação do mesmo. Uma

visão incompleta e muito equivocada de sua realidade.

Marketing é o processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que

necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos