A Automatização do Processo de Gerenciamento por Variação

Automatização do processo de gerenciamento por variação (VBM) para melhorar indicadores operacionais em Call Center

Edilson dos Santos¹; Gressa Amanda Chinelato2

        

1 Sitel do Brasil – Rua Achiles Orlando Curtolo, 499 – Jardim Industrial – CEP 01140-010 – São Paulo (SP), Brasil

2 Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz / Universidade de São Paulo – Doutoranda em Fitopatologia – Av. Pádua Dias, 11 – CEP 13418-900 – Piracicaba (SP), Brasil

Título da monografia

Resumo

O resumo é uma descrição geral do trabalho, apresentando de forma resumida todas as seções do trabalho. Deve ser escrito de forma clara e objetiva, e capaz de informar ao leitor em que consiste a monografia e despertar o interesse para leitura de todo trabalho. O resumo deve ser iniciado com uma curta apresentação da importância/justificativa (contextualização do tema) do trabalho. Em seguida, deve ser apresentado o objetivo geral, que deve ser escrito de maneira sucinta e direta. Deve conter uma breve descrição da metodologia que foi empregada no trabalho de pesquisa, abordando os aspectos mais importantes para o entendimento do trabalho. Cerca de 60% da estrutura do resumo deve ser dedicada aos principais resultados obtidos no trabalho. É importante destacar os melhores ou mais importantes resultados que foram obtidos pesquisa.  Deve-se buscar apresentar relações interessantes que chamem atenção do revisor e do público em geral. O final do resumo conter uma conclusão geral (uma ou duas frases). Deve-se ter cuidado para não repetir os resultados. Máximo de 250 palavras.

Palavras-chave: (inserir 5 palavras diferentes das que estão no título).

Título em inglês ou espanhol (opcional)

Abstract ou Resumen (opcional)

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Keywords ou Palabras Clave: (opcional)

Introdução

O segmento de Call Center ou como era conhecido na década de 80 por “Telemarketing”, evoluiu muito nos últimos anos. Impulsionado por uma forte tendência de melhorar o relacionamento entre clientes e por eliminar a necessidade de locomoção de vendedores até às residências dos consumidores, esse canal de comunicação é um dos mais importantes hoje existentes e devido a regulamentações dos governo, os contratantes, que nesse trabalho serão chamados de clientes, buscam cada vez mais prestadores. Aqui, consideramos as empresas que oferecem o “pacote de soluções de Call Center”, que possam oferecer serviços com os menores custos. O segmento já movimentou faturamentos superiores a 46 bilhões por ano e continua sendo um importante setor gerador de receitas.

O Call Center hoje é responsável por grande parte das ofertas de soluções para cadastro de clientes, agendamento de técnicos para instalação, venda de produtos, pesquisas de mercado, cobrança de clientes inadimplentes, recebimento de elogios e reclamações. É um dos principais canais de contato entre empresas e seus consumidores para sustentar a fidelidade e imagem de uma organização.

Ha décadas atrás, poucas empresas ofereciam “a solução” Call Center, porém com uma exigência cada vez maior de consumidores, que com abertura dos mercados devido a globalização, puderam comparar a qualidade dos serviços oferecidos antes, durante e pós-venda, houve um salto na competitividade do setor, levando as empresas prestadoras desse tipo de serviço a busca constante de otimização de sua oferta, com foco no aumento de produtividade, redução de custos e elevação da satisfação dos consumidores. As empresas atualmente buscam principalmente a satisfação do consumidor, pois está diretamente ligada a fidelidade de consumidores a marcas e produtos.

Devido ao cenário apresentado é evidente que existe uma alta profissionalização do setor e, com isso, as empresas prestadoras utilizam das mais variáveis técnicas de gestão para poderem competir nesse mercado. As empresas prestadoras utilizam metodologias que são muito utilizadas nas indústrias, como por exemplo o Seis Sigma (Six Sigma, em inglês). Nesse trabalho foi abordada a técnica pouco conhecida no Brasil pelo seu nome em inglês, o VBM (Variation Balanced Management) que tem origem no conceito de entendimento sobre as variações.

As variações estão presentes em qualquer mensuração de processos. As variações são classificadas como:

Normal – Sempre presente em cada processo. São aleatórias e podem ser devido variabilidades em treinamentos, sistemas de mensuração e ambientes.

Anormal – Quando é atribuída de forma especial. São relacionadas a pessoas, técnicas ou outros recursos. Como exemplo podemos atribuir falhas sistêmicas ou pessoas despreparadas executando procedimentos técnicos.

A gestão por balanceamento de variação (VBM) é uma importante metodologia para oferta de serviços melhores, com foco no controle sobre variações nos indicadores operacionais estabelecidos, que permite para gestão identificar oportunidades de melhoria continua. Além da descrição da metodologia e suas etapas, iremos abordar nesse trabalho a implementação de um sistema automatizado, oferecendo aos gestores operacionais a possibilidade de ter acesso rápido a informações para uma rápida atuação no gerenciamento de suas operações.

Embasado no exposto esse trabalho teve como objetivo apresentar os resultados obtidos na empresa estudada, demonstrando como foram as etapas desde a concepção do projeto, processo de comunicação e os resultados preliminares de sua implementação. O foco da empresa estudada está em melhorar seus indicadores operacionais que trazem impactos financeiros a instituição.

Material e Métodos (ou Metodologia)

        

O estudo foi realizado em uma empresa multinacional do setor de Call Centers, presente em 48 países, presentando suporte em 25 idiomas e com mais de 75.000 funcionários. Devido a carência de informações sobre a metodologia VBM no Brasil, o estudo abordou a implementação e utilização em uma das campanhas da empresa no país. No modelo de contrato da campanha estudada, a forma de remuneração é composta pelo pagamento de horas produtivas dos agentes de atendimento, com o mínimo produzido de 95% das horas solicitadas, e bonificações ou penalidades de acordo com os KPIs (Key Performance Indicators) acordados. O estudo consistiu em identificar como a automatização na consulta dos resultados individuais dos agentes ajuda aos gestores utilizando a metodologia do VBM a serem mais efetivos para redução de pênaltis e aumento das bonificações.