Analise de Empresa Segundo PNQ

Trabalho Prêmio Nacional da Qualidade PNQ

Nome:

Curso – MBA Gestão Empresarial.

Turma:

O referido trabalho diz respeito a análise da empresa prestadores de serviços de engenharia _______

1. Liderança – 40 pontos

1. Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão - 10 pontos

A empresa estabelece os princípios através da informação da missão, visão e valores. É respeito e dada à liberdade a todos os colaboradores que se expressam sobre os assuntos relativos à organização.

Os desvios de conduta são punidos através de advertência verbal, escrita ou suspensão, conforme regime interno da empresa.

A comunicação dos temas e assuntos que estão acontecendo na empresa deve ser feita pelos gestores para os lideres e em seguida para as suas equipes através de reuniões semanais ou mensais.

Estamos estimulando os colaboradores a elaborar e trabalhar com o PDCA. A verificação dos processos gerenciais somente de algumas áreas é realizada com dados do sistema.

Todo mês é realizada uma reunião de analise critica para avaliar os indicadores do BSC que estão fora das metas estabelecidas e quais ações deverão ser tomadas.

1. Governança – 10 pontos

As diretrizes da empresa são definidas através de reuniões realizadas entre a diretoria/donos e o estrategista para definição dos próximos passos.

Para garantir as conformidades legais são realizadas auditorias internas pelo setor de qualidade que valida o cumprimento dos procedimentos e normas. E caso seja necessário é aberta uma ação corretiva.

A identificação de riscos e ameaças internas e externas é feito através de reuniões mensais com a diretoria, estrategista e gestores para avaliar no fechamento do mês as ações que deverão ser tomadas para correção de qualquer situação que venha ocorrer.

Qualquer decisão tomada e que tenha envolvimento com a sociedade é realizada através dos canais de comunicação existente como site, facebook e mídias digitais e impressas.

Todo o processo de prestação de contas é realizado na reunião de fechamento mensal, não possuímos nenhuma política de custos ou orçamento pré-determinada.

1. Levantamento de interesses e exercício da liderança – 10 pontos

Como a empresa é de propriedade do marido e mulher, os interesses são definidos entre eles em conjunto com o estrategista.

Não há nenhuma documentação ou indicador utilizado para a expectativa dos controladores e partes interessadas não tradicionais em requisitos.

1. Análise do desempenho da organização – 10 pontos

Os indicadores para analise da organização são realizados pelo estrategista da organização logo após cada final de mês, com intuito de avaliar e analisar a desempenho da empresa e as suas respectivas ações.

Os indicadores utilizados são performance mensal, ticket médio dos serviços, índice de produtividade das áreas de produção.

A organização utiliza critério de mercado para avaliar e comparar os números mensalmente.

Foram criados painéis de monitoramento para todas as etapas do processo desde atendimento até o recebimento ou recurso da glosa. Dessa forma, todos os passos que a guia tem que passar é monitorada e rastreada.

1. Estratégias e Planos – 25 pontos

2.1 Formulação das estratégias – 15 pontos

Para analise do macroambiente e tendências foi contratado um consultor/estrategista para exercer essa função. Ele que realiza as analises e tendências do mercado.

Qualquer analise de mercado e tendência também é realizado por este consultor contratado,  que está impedido de atender qualquer concorrente de nossa empresa.

Em conjunto com o consultor é realizada uma analise das competências da organização e também os recursos existentes.

Toda estratégia existente é realizada entre a diretoria e o consultor. Assim como o modelo de negócio.

2.2 Implementação das estratégias – 10 pontos

Os indicadores para avaliação da estratégia são elaborados pelo consultor que extrai e monitora os dados da organização mês a mês. Esses dados são comparados através de dados históricos existentes.

O desdobramento das metas e planos de ação é feitos através dos gestores que são responsáveis que esses planos cheguem até a operação. Eles são responsáveis pela execução e monitoramento desses planos.

A empresa não possui um plano orçamentário e alocação de recursos é realizada conforme demanda.

Para monitoramento do plano de ação são realizadas reuniões semanais através do acompanhamento dos dados dessas ações.

1. Clientes – 17 pontos

3.1 Imagem e conhecimento do mercado  - 7 pontos

A empresa identifica os clientes-alvo em dois grupos principais: cliente/paciente e médicos solicitantes.

As necessidades dos médicos solicitantes são identificadas através de visita de uma pessoa da área comercial, onde é levado um questionário para ser respondido pelo médico.  A definição de quais médicos serão visitados é realizado através da quantidade de exames que eles encaminham nos últimos 3 meses  nas modalidades de tomografia e ressonância magnética.  Somente o top 20 é que recebem essa visita.

Os clientes/pacientes alvo são principalmente mulheres e gestantes. Para ampliar o conhecimento deles é feito uma pesquisa de pós-atendimento, onde são solicitadas somente duas questões para serem respondidas. O grau de satisfação dele em relação ao serviço e se ele tem alguma observação sobre o serviço prestado.

São realizadas campanhas a cada mês de acordo com certos temas específicos, exemplo: outubro rosa, para lembrar o câncer de mama, entre outros.

Os serviços são divulgados através de mídias digitais e impressos, redes sociais e participação em evento social e campanhas.

A imagem da organização e divulgada através de selos de qualidade como, por exemplo, a ONA.

3.2 Relacionamento com clientes – 10 pontos

Os canais de relacionamento disponíveis para o clientes são através de e-mail pelo site, canal de ouvidoria disponível para os clientes e pesquisa de satisfação pós-atendimento.

As reclamações dos clientes recebidas pela ouvidoria são tratadas e o retorno é realizado em até 48 horas uteis após o contato.

A empresa só realizada a medida do índice do retorno das reclamações e ações que são geradas. Não medimos a fidelização. A análise da concorrência é realizada somente através de pesquisa de preços particulares.