Processos

[pic 1]

Universidade Estácio de Sá                                                                                                                               Campus Vitória

ATIVIDADE ESTRUTURADA DE GESTÃO DE PROCESSOS:                                                                       Modelagem de Processos

Andressa Moreira Couto

Dulcilene Euzébio Barboza

Elaine Ferreira de Jesus

Fernando Rodrigues de Carvalho Júnior

Solange Trapiá Garcia

Wanessa Cristina da Silva

Administração

3ª Período

Noturno

Vitória, 09 de Novembro de 2015.

Organização: Solucionar Tecnologia Ltda*

Pessoa entrevistada: Dulcilene E. Barboza, Coordenadora Comercial e Administrativo

Processo: Reparo de equipamento em garantia de fábrica

• Cliente apresenta produto ao atendente, juntamente com a Nota Fiscal de Compra;

• Se o cliente não apresentar Nota Fiscal, atendente orienta cliente a  retornar a loja onde efetuou a compra do produto, para realizar solicitação de segunda via de Nota Fiscal;

• Atendente verifica se produto está em garantia;

• Se não estiver na garantia, atendente dá a opção de deixar o produto para orçamento;

• Se estiver em garantia, atendente colhe todas as informações do produto e dados e contatos do cliente;
• Atendente emite Ordem de serviço no site do fabricante;
• Atendente encaminha equipamento para o laboratório, para análise do mesmo;

Se o equipamento não estiver com defeito:

• Técnico libera a máquina;
• Atendente faz contato com o cliente;
• Cliente retira;
• Atendente fecha a Ordem de Serviço no site da fabricante.

Se o equipamento estiver com alguma peça com defeito:

• Apoio Administrativo solicita nova peça no site da fabricante;
• Assistência técnica aguarda envio da peça;
• Quando a peça chega, dá se entrada na mesma e na Nota Fiscal de Remessa;
• A peça é encaminhada para laboratório técnico;
• Técnico insere a peça no equipamento e realiza os testes;
• Técnico libera a máquina;
• Atendente faz contato com o cliente;
• Cliente retira o produto;
• Atendente fecha a Ordem de Serviço no site da fabricante;
• Atendente entra em contato com o cliente;
• Cliente responde questionário quanto a satisfação.

* OBS: Sugestões de melhoria visando opinião e satisfação do cliente para melhoria do atendimento e do processo nos serviços prestados.

* Nome fictício.

Fluxograma

Etapa 1: Da entrega do equipamento á Assistência Técnica:[pic 2]

[pic 3][pic 4]

...