Information technology infrastruture library

Information Technology Infrastructure Library – ITIL

Para começar, é importante sabermos que a ITIL não é uma metodologia.

A ITIL é um conjunto de boas práticas a partir do qual são construídos processos. Tais processos têm como objetivo obter melhores resultados na entrega dos serviços de TI realizados pela empresa.

Como podemos notar, para entender o conceito de ITIL, precisamos ter em mente determinados conceitos, como os de boas práticas, processos e serviços de TI.

É o que veremos a seguir!

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Boas práticas

Boas práticas são ações que geram valor, aumentam eficácia e eficiência, e trazem melhorias para a empresa.

Processos

Processos são um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implantam recursos e habilidades. O objetivo de tais processos é produzir uma saída, criando valores para o cliente.

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A razão principal de as empresas adotarem as boas práticas é a construção de processos que visam:

• à melhoria contínua dos serviços de TI
• ao aumento da satisfação do cliente e do usuário de TI
• ao aumento da autoestima dos profissionais que fornecem serviços de TI.

Nesse contexto, os processos podem ser idênticos aos que existem nos livros de ITIL ou adaptados de acordo com a realidade da empresa.

Para entendermos melhor os livros de ITIL, precisamos saber como funciona o conjunto de processos escaláveis.

Processos escaláveis: são processos que podem ser adaptados às necessidades de qualquer empresa.

No cenário mundial de TI, uma das constatações trazidas pela ITIL é o fato de que precisamos entender o negócio da empresa cada vez mais. Desse modo, poderemos desempenhar bem nosso papel.

Em outras palavras, nosso foco não pode mais ser o de um operador de tecnologia. Precisamos estar preocupados com:

• o serviço prestado pelas tecnologias
• a forma como os usuários e clientes são afetados pela tecnologia.

Com isso, o trabalho dos profissionais de TI passa a ser mais direcionado a pessoas e processos do que a tecnologias somente.

Foco: pessoas e processos.

Será que o trabalho em TI funciona com foco nas pessoas e nos processos hoje em dia? É o que veremos a seguir.

Por incrível que pareça, o trabalho mais direcionado a pessoas e processos do que a tecnologias não é a realidade da maioria dos profissionais de TI em sua rotina.

Nos casos em que o profissional de TI pode dedicar-se mais a pessoas e processos, muitas vezes, faltam processos adequados para que o trabalho se reflita em melhorias no serviço prestado.

A seguir, vamos acompanhar uma situação em que uma cliente quer saber quanto custa um equipamento servidor.

Quanto custa um equipamento servidor? Navegue pelas setas para analisar as possibilidades de resposta.

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1983: É iniciado o projeto de framework para melhor uso da TI pela CCTA (Central computer and telecoms agency)

1986: Surge o GITIMM (Govermment IT Infrastructure Management Method), com foco em suportee entrega de serviços.

1989:  A biblioteca é nomeada, oficialmente, ITIL – Information Technology Infrastructure Library –, com sua primeira versão: V1.

1991: É criado o ITMF IT (Infrastructure Management Forum).

1997: O ITMF é transformado em ITSMF (IT Service management fórum).

O ITSMF já distribuiu mais de 400.000 certificações ITIL em todas as suas versões, entre 1993 e 2008. No Brasil, há cerca de 50.000 profissionais certificados e, desde 2010, vem sendo contabilizado um crescimento de 25% ao ano, em média, no número de profissionais certificados.

2000: e publicado o primeiro livro da ITIL V2: service support. Amplamente adotado por empresas em dezenas de países essa versão foi responsável por consolidar a ITIL no mundo, conseguindo oque a V1 não conseguiu

2004: e iniciado o projeto ITIL v3 refresh

2005:  e publicada a norma ISSO/IEC 20000

2007: e lançada a ITIL V3 que apresenta 26 processos agrupados em cinco volumes

2011: É atualizada a ITIL V3 (publicada em 2007). Essa edição mantém os 26 processos agrupados em cinco publicações e atualiza o framework ITIL de maneira significativa, com a definição de processos formalizados e implicados, além da correção de erros e inconsistências.

Evolução da ITIL

A ITIL vem decolando à medida que ganha reconhecimento nas empresas. Nesse contexto, é importante lembrar que os serviços da TI vêm-se tornando cruciais e muito importantes para os negócios das empresas.

Para entregar serviços de mais qualidade, foi necessário o investimento em melhorias de processos.

Com isso, no mundo, mais de 20.000 empresas já adotaram as boas práticas da ITIL e puderam ver o aumento de casos e serviços de sucesso em seus processos – novos ou atualizados.

        

Ciclo de Vida do Serviço

Para completar, por ora, seu entendimento sobre a ITIL, vamos conhecer o ciclo de vida do serviço por meio do esquema a seguir. Para isso[pic 6]

• Melhoria de serviço continuada: Avalia os serviços e identifica formas de melhorar a utilidade e a garantia no suporte 

• Desenho de serviço: Desenha ou cria o serviço tendo 

• Transição de serviços: Move os serviços para ambiente de produção.

• Operação de serviço: Gerencia os serviços em produção para assegurar que os objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados

• Estratégia de serviço: A fase de estratégia de serviço é uma grande “sacada” na ITIL V3. Nesse ponto, a TI se integra com o negócio da empresa. A estratégia de serviço prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seu objetivo.

O esquema apresentado será resgatado ao longo deste curso. Desse modo, vamos acompanhar como o ciclo de vida do serviço se completa e os conceitos vão sendo explorados.

Ciclo de Vida do Serviço

Ainda no ciclo de vida do serviço, a TI busca:

• Entender as demandas dos clientes.
• Identificar as oportunidades e os riscos.
• Decidir por terceirizar ou não os serviços, sempre pensando no retorno para o negócio.

Sabemos que a TI sempre tem mais demanda do que sua capacidade. Desse modo, a TI precisa priorizar aquilo que escolhe desenvolver.