O Marketing Digital

A jornada do consumidor

Agora você sabe quem é o seu cliente. Mas ele sabe quem você é?

Isso depende da jornada do consumidor. Essa é a parte cujo foco é o "quando." A jornada é o processo pelo qual passa um cliente em potencial até se tornar um cliente de fato. É através dela que o anunciante decide quando falar com o cliente.

Lembra quando olhávamos lá fora e tinha um monte de propagandas?

Agora fazemos mais isso. Há uma década quase ninguém tinha um smartphone. Hoje o consumidor médio passa 5 horas e meia por dia em mídias digitais. O que você anuncia pode chegar ao cliente de várias formas. Pelo e-mail de um colega, uma postagem de um amigo no Facebook, uma busca no Google.

A descoberta de um negócio pela internet tem sido descrita com a imagem de um funil. Supõe-se que muitos usuários descubram a empresa e vão se envolvendo aos poucos até comprar o produto.

A analogia do funil pressupõe um percurso reto desde a descoberta do produto até a aquisição. Mas pense numa cafeteira. O consumidor pergunta aos amigos do Facebook qual eles preferem, depois pesquisa no laptop, visitando vários sites. Mais tarde lê opiniões sobre o produto no iPhone, depois vai a uma loja olhar, volta ao iPhone para comparar preços e finalmente ao laptop para comprar num site.

Como vê, não é um caminho direto desde a descoberta até a compra. Por isso os publicitários trocaram o conceito do funil pelo da jornada do consumidor. Ela é mais realista. A maioria dos consumidores não segue uma sequência reta, mas cheia de voltas.

A jornada do consumidor II

Há várias maneiras de definir os estágios da jornada do consumidor. Nesse curso dividimos a jornada em cinco estágios: descoberta, interesse, desejo, ação e pós-ação.

Lembre que a jornada não é necessariamente linear. O cliente pode ir e voltar por essa estrada várias vezes. A sua interação com os cliente pode começar em diversos pontos. É importante entender o caminho do cliente para você saber como chegar a ele em cada estágio.

O marketing que você faz para conhecerem você é diferente do que faz a que já conhece ou comprou com você. O estágio da descoberta é como e quando o cliente fica sabendo sobre você.

Aqui o marketing digital divulga a sua marca e anuncia aos clientes quem você é e o que faz.

O 2° estágio é quando o cliente já descobriu você e está interessado na sua oferta. Nessa etapa o marketing digital vai informar o cliente sobre o seu produto ou serviço. O desejo é quando o cliente já conhece você e quer o que você tem a oferecer.

Nessa etapa é preciso esclarecer ao cliente por que escolher o seu negócio ou serviço em vez de outros. Na ação o cliente já sabe sobre você, quer o que você oferece e está pronto para agir.

A ação pode ser se cadastrar no site, baixar informações ou fazer uma compra. Aqui o marketing digital vai deixar o cliente à vontade para agir, por exemplo divulgando o preço com clareza.

O estágio da pós-ação sucede a atuação do cliente. Ele define como você interage com o consumidor depois da ação: você envia um e-mai de confirmação? Instruções sobre o produto ou detalhes do serviço? Essa parte é geralmente deixada de lado, mas pode ter um valor imenso para o seu negócio.

O marketing digital pode fazer muitas coisas para alimentar a relação com o cliente e o retorno dele. Embora a jornada seja menos linear do que os modelos tradicionais, por mais garantida que ela seja, a meta do publicitário é que a relação com o cliente avance.

Plano de marketing: o quê?

Na aula anterior, observamos a estrutura do marketing. Ter uma estrutura em mente ajuda a não nos perdermos em meio às opções e escolhas enquanto trabalhamos no plano de marketing.

Também é importante pensar de maneira mais ampla, afinal de contas, o marketing é uma função dentro do mercado. Então é bom entender melhor o seu mercado antes de se aprofundar.

Articular o "o que" nos ajuda. O que exatamente você irá anunciar? Na maioria das vezes, você anuncia um negócio ou os produtos de um negócio.

Um bom plano de marketing começa com o entendimento dos componentes fundamentais do negócio. Tais componentes incluem: a fonte de renda, como você ganha dinheiro. Quanto você cobra. O custo da produção do seu produto ou serviço. O tipo de produto que você comercializa. Como ele beneficia os clientes.

E os clientes. Quem são eles? Eles são consumidores, empresas ou ambos? Eles interagem com você online, offline ou das duas formas? Se o seu negócio for uma organização beneficente, você usará os mesmos componentes, mas, no lugar da renda, você terá as doações ou as contribuições.