PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR EM GRUPO

Caros Alunos do Grupo

Sejam bem-vindos a este semestre!

A proposta de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo (PTG) terá como temática uma “Sistema de Venda de Chocolates pela internet”. Escolhemos esta temática para possibilitar a aprendizagem interdisciplinar dos conteúdos desenvolvidos nas disciplinas desse semestre.

Para a realização da atividade proposta, leiam com muita atenção o estudo de caso descrito no cenário “Sistema de Venda de Chocolates pela internet”.

Eixo integrador: Desenvolvimento de Sistemas de Informação III PROPOSTA DE TRABALHO

Objetivo:

- Trabalhar o conteúdo do eixo temático, incentivar a interatividade e a regionalidade e auxiliar na aplicação dos conceitos estudados, bem como:

▪ Implementar os cadastros e rotinas para o desenvolvimento do sistema de Venda de Chocolates pela internet utilizando a arquitetura Web;

▪ Criar o banco de dados para o armazenamento e manipulação das informações;

▪ Desenvolver as técnicas de análise de sistemas e engenharia de software. ▪ Adequar equipamentos necessários para solução dos problemas.

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TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

CONTEXTUALIZAÇÃO

Cenário Proposto: “Venda de Chocolates pela internet”

SAF - Serviço de Atendimento ao Franqueado

O SAF e o Serviço de Atendimento ao Franqueado que, desde 2013 atua na Cacau Show. Inicialmente a área de SAF foi estruturada com uma pequena equipe composta por um gerente, uma analista e duas assistentes.

Em seu primeiro ano, a equipe trabalhou na elaboração, revisão e atualização de processos e procedimentos ligados a rede franqueada, sistemas utilizados nas lojas, a fim de reduzir o impacto dos problemas no dia a dia.

Também trabalhou na melhoria do diálogo, revitalizando e organizando o canal oficial de comunicação, a Extranet Cacau Show. Em 2014, a equipe de SAF desenvolveu e implantou um sistema informatizado para controle de contatos realizados pelas lojas da Cacau Show, podendo mensurar quantidade, motivos, assuntos e tempo de retorno de cada atendimento realizado pela equipe, composta por mais de vinte Assistentes Comerciais em suas cinco regionais. Além disso, internamente alinhou junto as demais áreas um manual orientativo para as equipes internas, chamado “O que com Quem”.

Assim, engajou as áreas internas envolvidas no atendimento ao Franqueado e facilitou o contato do atendente com a área e responsável pela resolução do tema abordado. Além disso, para tornar mais eficiente o processo de atendimento aos Franqueados, a equipe de SAF sob a gestão da área de Administração de Vendas, desenvolveu um caminho que permitiu a clara separação dos temas dos atendimentos: Operacionais (tratados pela equipe de SAF) e Negócio (tratados pelo time de Consultoria). A partir dessa melhoria, a rede de Franqueados sabia exatamente quem acionar para cada tema a ser solucionado.

Dessa forma, otimizamos o processo de recebimento e tratamento das demandas dos nossos clientes. Em 2015, entendendo a importância do atendimento e satisfação da rede, a Cacau Show investiu na compra do sistema de

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TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

atendimento mais moderno e eficiente do mercado. Com este sistema, tivemos uma importante evolução no modelo de atendimento, centralizando todos os pontos de contato em uma única e robusta ferramenta, permitindo maior visibilidade ao Franqueado de seus contatos, tempos de retorno e permitindo a Cacau Show realizar uma melhor gestão dos atendimentos e equipes que o realizam. No ano de 2015 foram mais de 35.000 atendimentos, tendo como prazo médio de retorno menos de dois dias!

Falando em gestão de pessoas, em 2015 realizamos também uma grande e importante reestruturação da equipe, agora composto por um gerente, cinco coordenadores, um em cada regional, e uma equipe de vinte e duas Assistentes Comerciais.

Com este modelo visamos aumentar o conhecimento e a autonomia dos nossos colaboradores, podendo garantir maior qualidade e agilidade nos atendimentos a rede. Também temos agora em cada uma de nossas regionais um profissional apoiando e fazendo a gestão de cada colaborador envolvido no processo de atendimento.

Todas estas mudanças e investimentos estão alinhados a nossa 1a Diretriz Estratégica: Satisfação do Franqueado.

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ORIENTAÇÕES PARA A EXECUÇÃO DO TRABALHO

A empresa “Cacau Show”, que trabalha no segmento de revenda de chocolates finos desde 1988, segue o modelo de franquias.

Hoje está presente em mais de 2.000 pontos e agora pretende iniciar um novo modelo de franquia. A franquia virtual, uma loja virtual onde o franqueado vai poder cuidar pessoalmente dos seus clientes, dando maior atenção e realizar promoções personalizadas.

A seguir vamos descrever os controles dos principais processos e cenários básicos:

• 1)  Controle de Produtos: É o controle dos produtos que serão comercializados, contém os dados básicos do produto como nome, descrição do produto, peso, embalagem, código do produto, linha do produto.  
• 2)  Controle de Clientes: É o controle dos clientes com os dados como nome, cpf, endereço, e-mail, data de nascimento, cidade, estado, etc.  
• 3)  Controle de Pedidos: É o controle dos pedidos, aqui é necessário uma numeração controlada, o registro da data do pedido, do cliente e dos produtos que o cliente está comprando, do cartão que está sendo utilizado para o pagamento.  
• 4)  Controle de Entrega: É o controle da entrega dos pedido, para que o cliente possa acompanhar onde está o pedido dele.  
• 5)  Controle de Promoções: É o controle onde possa ser cadastrado promoções e descontos sobre os produtos e saber como os clientes utilizaram estas promoções.  
• 6)  Controle de Cartão Crédito: É o controle do cartão de crédito dos clientes, pois os clientes podem ter mais de um cartão de crédito.  

Estes são os principais controles básicos necessários. Algumas regras de negócio: - Um cliente pode fazer vários pedidos de compra de produtos. - Um pedido só pode ter um código de promoção vinculado a ele. - Um cliente pode ter até 5 cartões de crédito atrelado a ele.

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Considerem, que vocês fazem parte da equipe da empresa que vai auxiliar a desenvolver o sistema para esta loja virtual e, que precisam atender as solicitações da direção e do departamento comercial.