A REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DO CALL CENTER DA SKY SERVIÇOS DE BANDA LARGA LTDA

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

aluno

REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DO CALL CENTER DA SKY SERVIÇOS DE BANDA LARGA LTDA

Projeto de Pesquisa apresentado como exigência para a conclusão do Curso de Sistemas de Informação para obtenção do título de gradução, sob a orientação da Prof. Denis Gonçalves Cople.

Cidade – RJ

2020

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 3

1.1 O PROBLEMA 3

1.2 TEMA DO TRABALHO 3

1.3 CONTEXTUALIZAÇÃO 4

1.4 A SITUAÇÃO PROBLEMA 4

1.5 BREVE DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO 5

2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 6

2.1 PREMISSAS E RESTRIÇÕES DO PROJETO 6

2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA. 6

2.2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA 7

2.2.2 ATIVIDADES DA EMPRESA 8

2.2.3 MERCADO CONSUMIDOR 8

2.2.4 CONCORRÊNCIA 9

2.2.5 ORGANOGRAMA 9

2.3 PROPOSTA DE TRABALHO 10

2.3.1 MÉTODO DO TRABALHO 10

2.4 SISTEMA ATUAL 14

2.4.1 FUNCIONAMENTO SISTEMA ATUAL 14

2.4.2 PROBLEMAS SISTEMA ATUAL 14

3 A SOLUÇÃO 14

3.1 O SISTEMA PROPOSTO 14

3.1.1 JUSTIFICATIVAS PARA O NOVO SISTEMA 14

3.1.2 SITUAÇÃO DESEJADA: OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS 15

3.1.3 SOLUÇÕES ALTERNATIVAS 16

3.2 SOLUÇÃO ESCOLHIDA 17

3.2.1 ESCOPO DA SOLUÇÃO 17

3.2.2 LISTA DE REQUISITOS DO SISTEMA 19

3.3.1 DIAGRAMAS DE SEQUÊNCIA 21

3.3.2 MODELO DE CLASSES DE PROJETO 21

3.3.3 MODELO FÍSICO DE DADOS 22

4 DIAGRAMA DE CLASSES.................................................................................. 24

4.1 DIAGRAMA DE BANCO......................................................................................24

4.2 DIAGRAMA DE CASOS DE USO........................................................................26

REFERÊNCIAS 26

Introdução

⦁ O PROBLEMA

A análise e modelagem dos processos de negócio é usado para a abstração e entendimento de um processo complexo. A partir dele e possível para os interessados (provedores, concorrentes, clientes ou outros) obter entendimento das funções do negócio e criar/fornecer melhoras e inovações dos processos.

Nos mercados emergentes toda melhora é bem vinda a fim de garantir a supervivência do empreendimento/negócio mas para gerar elas é preciso obter o conhecimento certo dos processos a afetar ().

Com base na valoração teórica dos processos de uma empresa no ramo dos serviços de TV por assinatura () serão geradas as sugestões e o modelo para uma gestão adequada do sistema de Call Center.

⦁ TEMA DO TRABALHO

Com a utilização da Linguagem de Modelagem Unificada (UML), será feito a modelagem dos processos da área do Call Center numa empresa de base tecnológica a fim de ser usada como base para o desenvolvimento da solução software correspondente.

⦁ CONTEXTUALIZAÇÃO

Desde sua inauguração em 1996, a SKY vem constituindo-se numa das maiores operadoras de TV por assinatura ().

Logo depois da fusão entre SKY e DIRECTV em 2006 e a aquisição da DIRECTV em 2015 por parte da AT&T forma a maior provedora de TV paga no mundo. Em 2011 testa seus serviços de internet no distrito federal e inicia o oferecimento do serviço no resto do território nacional.

O sucesso de toda empresa tem dependência tanto dos processos como do pessoal responsável por eles (sua disposição e preparação) especialmente aquele em contato direito com o assinante.

No documento serão analisadas as tarefas dos processos correspondentes ao Call Center, dentro dos processos é possível achar suporte pós-venda, solução e reparo de instalações, reclamações por cobrança indevida entre outros.

Por exemplo, no caso de reparos: A primeira instância é a verificação dos dados do endereço da instalação e a razão da falha a fim de direcionar a equipe técnico de maneira adequada e eficiente.

⦁ A SITUAÇÃO PROBLEMA

Com a crescente concorrência, ante a aparição de serviços de streaming tipo Netflix e Disney+, o serviço pós-venda da SKY deve ter um atendimento diferenciado a fim de garantir a fidelidade do assinante e a permanência do mesmo.

A melhor maneira de garantir uma relação efetiva com o cliente é a través da revisão e melhora continuada dos processos, talvez seja preciso um novo planejamento dos processos administrativos e a definição de novas diretrizes/procedimentos. Por fim é convocado um time de profissionais na área de serviço ao cliente e desenvolvimento de software, sendo sua tarefa a criação do software de apoio da gestão administrativa da área especifica do Call Center.

⦁ BREVE DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

A partir dA linguagem unificada de modelagem (UML) será desenvolvido um modelo agrupando os processos de suporte técnico pós-venda, cobrança e recuperação de carteira vencida, a fim de ser fonte de informação para a criação de um sistema software da gestão do Call Center.

⦁ Contextualização do Problema

⦁ Premissas e Restrições do projeto

Premissas ⦁ Todo profissional vinculado na companhia