CALL CENTER

1. CENTRAL DE ATENDIMENTO

Uma central de atendimento (ou call centre,ou ainda call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

O processo se incia quando surge agum tipo de dúvida, reclamação ou sugestão de uma pessoa. Seguindo pelo atendimento automatico, selecionando o numero correspondente ao setor em que procura. Para a maioria das pessoas, o transtorno todo começa neste ponto, aonde somos transferidos diversas vezes de setor, e a cada novo atendimento temos que repetir a mesma história. E, história que muitas vezes não é resolvida, por ligação encerrada do atendentente, desistencia por tempo absurdo em espera, ou até mesmo a falta de conhecimento do atendente.

1.1 HISTÓRIA

O dinamarquês Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Ao estudar a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, conhecida como a "fórmula de Erlang".

A fórmula é utilizada no estudo de sistemas com perdas e para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas, inclusive troncos telefônicos, centrais de atendimento ou qualquer outro equipamento que receba tráfego..

A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc. Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas.

Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.

Chegar – Esperar – Ser Atendido. Desde que se conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.

1.2 DIMENSIONAMENTO DE CENTRAL DE ATENDIMENTO

Um call center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:

• Tempo de Espera (TME)

• Ociosidade de Agentes

• Abandono

As 7 Maiores empresas de Call Center do Brasil

• Contax

• TIVIT

• Atento

• Dedic

• Teleperformance

• CSU

• Evolution Group

2. ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS NOS CALL CENTERS

O mercado de trabalho nos call centers apresenta um grau de rotatividade maior do que de empresas de outros segmentos atualmente. Mocelin e Silva (2008, p. 365) falam sobre a atividade exercida nos call centers, relatando o perfil dos trabalhadores deste segmento:

O telemarketing é a atividade desempenhada pelos empregados em call centers, situando-se entre as ocupações que mais geraram empregos nos últimos anos. Nas análises recentes, aponta-se para uma tendência de não-profissionalização dos empregados nesse tipo de atividade laboral, devido ao pouco tempo de permanência desses trabalhadores no emprego, o que se refletiria, inclusive, em baixa taxa de sindicalização.

Essas considerações têm constituído um paradoxo, uma vez que se observa serem os operadores de telemarketing trabalhadores com escolarização elevada frente aos níveis gerais do mercado de trabalho no Brasil, o que poderia apontar para certo grau de profissionalização nessa atividade.

Contudo, o perfil sócio-ocupacional dos operadores de telemarketing não segue o padrão das atividades em que os trabalhadores estão mais organizados, como nas empresas de setores tradicionais, nem mesmo segue o padrão do mercado de trabalho em geral, apresentando especificidades vinculadas à natureza do trabalho executado em call centers e às aspirações dos trabalhadores, com perfil mais arrojado do que o regularmente verificado no mercado de trabalho.

Para Mocelin e Silva (2008), o trabalho em call centers apresenta um alto grau de rotatividade, devido principalmente aos baixos salários e a ocupação destes cargos serem preenchidas por trabalhadores com baixa média de idade e com escolaridade relativamente elevada e/ou escolarização crescente.

Mocelin e Silva (2008), explicam ainda que, a atividade de telemarketing tem se caracterizado como uma ocupação temporária e que os call centers estão cada vez mais se transformando em empresas de passagem. Essa tendência está presente mesmo em diferentes condições de emprego em empresas distintas do ramo de telemarketing. Nesse sentido, os autores denominam o trabalho dos operadores de telemarketing executado em call centers como emprego-trampolim.

Os autores afirmam que

O ambiente favorável para a emergência desse emprego-trampolim congregaria duas dimensões fundamentais: por um lado, exige um trabalhador jovem, escolarizado, qualificado, criativo e, por outro, oferece baixos salários, poucas possibilidades de ascensão hierárquica, ritmo intenso de trabalho, flexibilidade em horários e preocupações com ergonomia. Condições estruturais do mercado de trabalho influenciam, em grande medida, o aumento da taxa de rotatividade nas empresas, a falta de identificação dos trabalhadores – com a atividade que desempenham e com a sua “categoria profissional” – e a descrença na eficácia do movimento sindical. Essas condições