“CONSULTORIA À DESENVOLVEDORA DE SOFTWARE HGA S.A.” ESTUDO DE MELHORIA DOS PROCESSOS DE TI

UNIP INTERATIVA[pic 1]

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Superior da Tecnologia

 “CONSULTORIA À DESENVOLVEDORA DE SOFTWARE HGA S.A.”

ESTUDO DE MELHORIA DOS PROCESSOS DE TI

 

Campinas (Polo Taquaral)

2014

---

UNIP INTERATIVA[pic 2]

Projeto Integrado Multidisciplinar

Curso Superior da Tecnologia

        

        

“CONSULTORIA À DESENVOLVEDORA DE SOFTWARE HGA S.A.”

                            ESTUDO DE MELHORIA DOS PROCESSOS DE TI

                                          Eliane Amorim  – RA 1321695

Ed Carlos Gritti – RA 1330801

Projeto Integrado Multidisciplinar– PIM VII, que faz parte do programa Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia a distância da UNIP Interativa – Universidade Paulista, referente o 1º bimestre do 2º semestre do curso.

                                                       

Orientador:   Prof. Dr. Roberto Nunes

Prof. Dr. Roberto Macias

Campinas (Polo Taquaral)

2014

AGRADECIMENTOS 

Nosso grupo agradece a Deus, pela vida e por nos proporcionar oportunidades de escolher os caminhos que pretendemos seguir.
Aos nossos familiares, pela paciência e apoio, auxiliando-nos financeiramente,
dividindo conosco nosso entusiasmo ou cansaço, e sempre nos dando força para continuar.

Aos amigos, que de forma compreensível, estão sempre nos animando para seguir em frente, encorajando-nos e caminhando ao nosso lado, vibrando com cada conquista.

E nossos professores, pela oportunidade de nos ensinar tantas coisas, guiando-nos no caminho da busca do conhecimento, para que possamos concluir este semestre com mais confiança, sabedoria e habilidade.

“Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa, nunca tem medo e nunca se arrepende".

(Leonardo da Vinci)

RESUMO

Esse trabalho tem a finalidade estudar a análise de impacto, planejamento, desenvolvimento e implantação de melhorias nos processos de TI da empresa HGA, relacionando às métricas de qualidade apresentadas no curso, utilizando como ferramentas de apoio a Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre proposta pelo projeto.

Com isso será desenvolvido um novo comparativo de sucesso, aonde a tecnologia da informação vem aprimorando a forma das empresas operarem e obter lucro.

A empresa Live Tech Pro, terá a missão de ajudar a empresa HGA a criar um sistema para grandes centros comerciais de varejo e fazer melhorias nos sistemas existentes que apresentam falhas, planejando os possíveis pontos em questão que deverão ser tratados por este estudo, entre eles gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas e análise de causa raiz, falhas no backup, controle e versionamento de documentos, adequação ao SOX entre outros pontos que serão detalhados adiante.

Palavras-Chave: Governança de TI, Gestão de Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre.

ABSTRACT

This work aims to study the impact analysis, planning, development and implementation of improvements in IT processes of the company HGA, relating to quality metrics presented nocurso using as support to IT Governance, Quality Management Systems and tools to Internet and Free Software proposed project.

With this new comparative success, where information technology is improving the way businesses operate and profit will be developed.

The company Pro Tech Live will have a mission to help the company HGA to create a system for large commercial retail centers and make improvements to existing systems that are flawed, planning possible points in question to be addressed by this study, including management of incidents, changes, problems and root cause analysis, failure in the backup, control and versioning of documents, fitness for SOX and other points which will be detailed below.

Keywords: IT Governance, Quality Management Systems for Internet andFree Software.

Sumário

1.0 Introdução.........................................................................................................7

2.0 Governança Corporativa.................................................................................8

3.0 Governança de Ti.............................................................................................8

3.1 Plano e organização.......................................................................................11

3.2 Investimento e prática....................................................................................11

3.3 Apresentação e suporte.................................................................................12

3.4 Monitoramento................................................................................................12

3.5 Infraestrutura de TI ........................................................................................13

3.6 ITIL – (Information Technology Infrastructure Library)..............................14

3.6.1 Características do ITIL™...............................................................................14

3.6.2 Qual é a inteligência das Organizações sobre a área de TI;.........................14

3.6.3 Fundamentais desafios da área de Tecnologia;............................................15

3.6.4 Quais são os efeitos do ITIL? .......................................................................15

3.7 BSC (Balanced Scorecard) ...........................................................................16

3.8 ANS (Acordo de Nível de Serviço) ...............................................................17