IMPLEMENTAÇÃO PRÁTICA DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES EM UMA EMPRESA DO RAMO FINANCEIRO, UTILIZANDO AS REFERÊNCIAS DO ITIL E A FERRAMENTA GSTI  

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GILENO DE SOUZA VIEIRA

ROGÉRIO JOSÉ DE OLIVEIRA

IMPLEMENTAÇÃO PRÁTICA DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES EM UMA EMPRESA DO RAMO FINANCEIRO, UTILIZANDO AS REFERÊNCIAS DO ITIL E A FERRAMENTA GSTI  

Brasília

2016

 

GILENO DE SOUZA VIEIRA

ROGÉRIO JOSÉ DE OLIVEIRA

 IMPLEMENTAÇÃO PRÁTICA DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES EM UMA EMPRESA DO RAMO FINANCEIRO, UTILIZANDO AS REFERÊNCIAS DO ITIL E A FERRAMENTA GSTI  

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Brasília

2016

FOLHA DE APROVAÇÃO

A monografia “IMPLEMENTAÇÃO PRÁTICA DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES EM UMA EMPRESA DO RAMO FINANCEIRO, UTILIZANDO AS REFERÊNCIAS DO ITIL E A FERRAMENTA GSTI. ”

Elaborada por Gileno de Souza Vieira e Rogério José de Oliveira

Orientada por Márcio Aurélio Costa

(        ) aprovada                        (        ) reprovada

pelos membros da Banca Examinadora da Faculdade Integradas Promove Icesp de Brasília com conceito.......................

Brasília.................de......................... de 2016

Nome:...........................................................................................

Titulação:......................................................................................

Assinatura....................................................................................

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Titulação:......................................................................................

Assinatura....................................................................................

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DEDICATÓRIAS                                

 

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AGRADECIMENTOS

Ao Professor e Coordenador Márcio Aurélio Costa pela paciência, compreensão e conhecimento transmitido durante o curso, que nos permitiram chegar ao final deste trabalho.

Aos demais professores pelo conhecimento transmitido no decorrer do curso.

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RESUMO

O trabalho descrito neste estudo tem como objetivo demonstrar como uma Instituição Financeira de grande porte obteve aumento da produtividade interna da equipe de TI e a  diminuição dos gastos com serviços que não contribuíam para a geração de valor, aplicando uma arquitetura de Gerenciamento de Incidentes segundo o Itil v3. O Itil foi o framework escolhido por ser um de grande aceitação atualmente e a escolha das disciplinas de Eventos e Incidentes deve-se à forte relação entre elas e à sua importância de ser bem implementada em um parque tecnológico com milhares de itens de configuração, onde o máximo possível de automatização tem de ser alcançado para rápidas respostas aos incidentes que afetam o negócio. Para chegar ao modelo proposto, inicialmente é feito um estudo bibliográfico dos processos de Gerenciamento de Eventos e de Incidentes pelo Itil. Suas características, processos envolvidos e vantagens são abordados. Demonstrada a visão geral, é feito posteriormente um levantamento da arquitetura atual de Gerenciamento de Eventos e Incidentes da instituição financeira. É descrita uma visão macro da arquitetura e dos problemas anteriores e os ganhos pós sua implementação. Tomando-se por base os ensinamentos do Itil com as características observadas na instituição financeira estudada, foi proposta uma nova arquitetura de solução de Gerenciamento de Incidentes.

Palavras-chave:

ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Governança de  TI.

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ABSTRACT

        The work described in this study aims to demonstrate how a giant financial institution had an increase internal productivity of IT staff and a reduction in spending on services that do not contribute to the generation of value by applying an Incident Management architecture seconds the Itil v3. The Itil was the framework chosen to be a great present acceptance and the choice of disciplines events and incidents due to the strong relationship between them and the importance of being well implemented in a technology park with thousands of configuration items, where the maximum possible automation has to be reached for quick responses to incidents affecting the business. To reach the proposed model, it is initially made a bibliographic study of Itil’s Event Management processes and incidents. Its  features, benefits and processes involved are addressed. Demonstrated overview is subsequently made a survey of the current architecture of Event Management and Incident of the financial institution. an architecture macro view and the previous problems and earnings after its implementation is described. Taking as a basis the Itil the teachings with the characteristics observed in the studied financial institution, has proposed a new Incident Management solution architecture.

Key words: ITIL, Incident Management , IT Governance

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1	Planejamento e Implantação do Geranciamento de TI.	30
Figura 2	Processos ITIL separados de acordo com a necessidade de suporte ou entrega de serviço.	33
Figura 3	O ITIL e a gerenciamento de níveis de serviço	35
Figura 4	O ITIL e a gestão de disponibilidade	37
Figura 5	O ITIL e o gerenciamento de configuração	40
Figura 6	O ITIL e a gestão de Disponibilidade	42
Figura 7	Gerenciamento de mudança	44
Figura 8	Tela inicial do GSTI	47
Figura 9	Tela ‘Abrir Incidentes’ do GSTI	48
Figura 10	Tela ‘Buscar Incidentes’ do GSTI	50
Figura 11	Tela ‘’Fila de Incidentes’ do GSTI	51

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1:	Cenário Anterior versus Cenário Atual	17

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1:	Resultado de pesquisa com 194 organizações de tudo mundo sobre adoção de práticas de Gerenciamento de Serviços de TI	28

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LISTA DE ABREVIAÇÕES E SIGLAS

IC	Itens de Configuração
ITIL	Information Technology Infrastructure Library
SLA	Service Level Agreement
SLM	Service Level ManagemenT
TCO	Total Cost Ownership

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