O Ciclo de Vida de Serviço

AULA 04: ITIL. 

Sumário

1.  Conceitos Básicos        2

1.1.  Um pouco de história        2

1.2.  O que é o ITIL então?        3

1.3.  Benefícios Esperados        3

1.4.  Como surgiu o ITIL        5

1.5.  ITIL v.3        6

1.6.  Definições importantes encontradas nos livros        9

1.7.  Ciclo de Vida de Serviço        14

2.  Estratégia de Serviços – Service Strategy        22

2.1.  Provedor de Serviço        24

2.2.  4 Ps da estratégia:        25

2.3.  Processos da Estratégia de Serviços        25

2.3.1.  Gerenciamento de Portifólio de Serviços        26

2.3.2.  Gerenciamento da Demanda        29

2.3.3.  Gerenciamento Financeiro        30

3.  Exercícios Adicionais da FCC        33

4.  Lista de Exercícios trabalhados na aula        42

5.  Gabarito        49

 

Olá Concurseiros de Plantão!  

Começaremos nesta aula a falar sobre ITIL e como sabemos, trata-se de 5 livros (nó, isso tudo?), logo irei dividir o conteúdo em duas aulas e que pela quantidade de informações dariam até três.  

Primeiramente, as últimas questões que caíram no SERPRO, que são as mais atuais já fundamentadas no mundo dos concursos que cobram ITIL, vieram com cobranças na V.3 e como não temos a indicação da versão no edital, vamos trabalhar com a V.3 e depois publico um documento adicional só falando sobre as principais diferenças, um documento bônus mesmo.

Como sabemos, quando o avaliador falar para nós em conceitos sobre serviços de TI, conceitos sobre ITIL ou solicitar um nível de detalhamento sobre o ITIL, vai dar na mesmo o tipo de questões que ele vai cobrar. Logo, vou dividir nossas duas próximas aulas da seguinte forma, pois pelo menos assim eu sigo as publicações do Framework e vocês conseguem entender melhor o assunto:

• Conceitos Básicos e Ciclo de vida de Serviço.
• Estratégia de Serviços – Service Strategy.
• Desenho de Serviço – Service Design.
• Transição de Serviço – Service Transition.
• Operação de Serviço – Service Operation.
• Melhoria de Serviço Continuada – Continual Service Improvement.

Vocês verão que inclusive as bancas ainda não entram muito tecnicamente no assunto, ou seja, este não é para ser um daqueles conteúdos que sai por ai fazendo gente errar questão não, prestando atenção na aula você tem tudo para se dar muito bem na prova.

Obs.: Peguem os termos em inglês também viu, pois vira e meche o avaliador gosta de cobrar o conteúdo em inglês, assim como ocorre com Cobit.

1. Conceitos Básicos.

1. Um pouco de história.

ITIL é acrônimo de Information Technology Infraestruture Library, foi Criado em 1989 pelo CCTA e posteriormente incorporado pelo governo britânico.

Tem o seu conteúdo baseado em práticas de gerenciamento de serviços, práticas que ajudam a implantar e manter o gerenciamento de serviços de TI, e aqui já fica a primeira dica em relação à resolução de questões sobre ITIL, pois frequentemente o avaliador gosta de perguntar se ITIL também tem relacionamento com produtos e isso não é verdade, ITIL tem uma paixão platônica e intensa por serviços que chega ao ponto dele sequer olhar para produtos.

Atualmente está em seu up-date 2011 lançado em outubro de 2011 para tratamento de algumas inconsistências da versão 3 de 2007, não se trata de uma nova versão, mas sim do lançamento de uma nova tiragem com correções necessárias.

1. O que é o ITIL então? 

O ITIL entra na estrutura organizacional justamente para balancear a disputa eterna que temos entre Demandas do Negócio X Capacidade da TI, na qual frequentemente ouvimos a organização pedir para que serviços sejam entregues pela TI e do outro lado ouvimos sempre a equipe de TI dizendo que não possui recursos para atender à demanda registrada.

Para tanto, o ITIL precisou tornar-se um modelo independente de Tecnologia, e como um Framework indica o que se tem de melhor para fazer no assunto (boas práticas), mas não diz como fazer. Traz em seu conteúdo, completa compatibilidade e atendimento à norma ISO/IEC 20.000 e vem como um salvador das empresas para atendimento das demandas de negócio relacionadas a TI.

E agora perguntamos, afinal de contas como que o ITIL trata então do assunto?  

Estes assuntos são tratados como desafios pelo ITIL, como forma de preparar e planejar o uso eficiente e eficaz dos chamados 4 Ps:

• Pessoas com papéis nos processos e funções dentro da TI.
• Processos para coordenar atividades para entregar o serviço de TI.
• Parceiros como os fornecedores externos.
• Produtos de tecnologia alinhada com os requisitos do negócio.

1. Benefícios Esperados. 

Em um desenvolvimento lógico do seu raciocínio, o que temos agora? Já temos em mãos a justificativa para a criação do ITIL, temos também o que ele precisa realizar para poder conseguir oferecer respostas aos problemas encontrados dentro de uma organização com os serviços de TI e agora veremos então quais as vantagens que podem ser esperadas ao se trabalhar com ITIL:

• Alinhamento entre serviços de TI e estratégia de negócio: tendo inclusive sua base gerada neste principal benefício, visto que com sua implantação agora sim os gestores terão a visão de como os serviços de TI conseguem atender às reais necessidades do negócio da organização. 
• Transparência dos custos de TI: alinhamento das funções orçamentárias da instituição com informações realmente relevantes para avaliação dos reais custos da TI para a instituição.
• Maior agilidade no tratamento de mudanças: neste momento a instituição possui insumos para realizar mudanças internas e externas da maneira mais adequada, levando-se em consideração o que se tem oferecido pela TI.
• Redução dos riscos operacionais de TI: a visão que a alta administração tem agora da TI se torna voltada literalmente àquilo que ela espera dela como uma função organizacional.
• Redução de cursos operacionais e aumento do ROI. 

Exercício.

(SERPRO – Redes – 2013 - Cespe)

A ITIL versão 3 possui práticas que ajudam a implantar e a manter um gerenciamento de serviços de TI focado em pessoas, processos e recursos. Com base na ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.