Situação Apresentada pela Empresa

SUMÁRIO

RESUMO

ABSTRACT

1 INTRODUÇÃO................................................................................................ 10

1.1 Situação Apresentada pela Empresa............................................................. 11

1.2 Proposta.......................................................................................................... 13

1.3 Objetivos.......................................................................................................... 14

1.4 Estrutura.......................................................................................................... 14

1.5 Método............................................................................................................. 15

2 GOVERNANÇA DE TI.................................................................................... 15

2.1 Modelos de Governança................................................................................. 16

2.1.1 Considerações Iniciais..................................................................................... 18

2.2 CONCEITO DE PROCESSO E SERVIÇO...................................................... 18

2.2.1 Serviço............................................................................................................. 20

2.3 Práticas Gerais................................................................................................ 21

2.4 Balanced ScoreCard....................................................................................... 22

2.5 Basiléia II......................................................................................................... 22

2.6 CMMI............................................................................................................... 23

2.7 NBR ISO/IEC 17799 e NBR ISO/IEC 27001............................................... 23

2.8 COBIT.............................................................................................................. 24

1. INTRODUÇÃO

É premissa básica de uma organização procurar a gerência de seus processos internos. Isso tem como objetivo identificar as ligações entre esses processos, às responsabilidades das áreas empresariais, das pessoas e o desempenho esperado, medido por indicadores e metas.

A Governança de TI vem embutida no contexto da governança corporativa e tem como propósito medir o desempenho da TI e sempre manter o alinhamento entre tecnologia e negócios, portanto, estar alinhada ao negócio passa a ser um imperativo para a TI.

A GTI foca compartilhar as decisões de TI com os demais pontos chave da organização, institui as normas, a estruturação e os processos que orientarão o uso da TI pelos clientes, departamentos, negócios, áreas, usuários e fornecedores, e também determina como a TI deve fornecer os serviços para a empresa, contribuindo para destacar sua participação na criação de valor.

Porém, apenas implantar a TI não assegura que o valor real da TI seja atingido. Após a implantação, deve ser revisada com frequência, pois tende a ficar obsoleta em pouco tempo, não atendendo às necessidades da empresa. O motivo para isso ocorrer nem sempre é devido à tecnologia, mas sim, algumas vezes após a implantação, os requisitos são modificados ou foram mal identificados no decorrer do levantamento.

Esses processos, relacionados a TI, têm como produto intangível, um ou mais serviços direcionados a usuários e/ou clientes. Com isso, a qualidade do serviço deve ser percebida, ou seja, o serviço deve trazer satisfação ao cliente.

Atender essa necessidade é um objetivo inerente a qualquer organização que deseja alcançar sucesso no mercado, deixando de ser uma obrigação para se tornar um imperativo para a sobrevivência no contexto atual de mercado, mas para o gerenciamento dos serviços de TI são necessárias ferramentas que facilitem essa tarefa. Para isso, existem modelos que facilitam o Gerenciamento de TI e ajudam a implantar um serviço de qualidade como: ITIL e Cobit.

Os softwares proprietários utilizados para auxiliar esse gerenciamento tem alto custo, assim, o software livre se torna uma tendência no mercado, trazendo diversos benéficos a seus utilizadores. Entretanto, para o apoio à implantação da governança de TI, há escassez de ferramentas livres que atuem de forma completa, utilizando-se dos atributos, suas relações, e ainda oferecendo a visualização destes elementos em diversos níveis de abstração e com focos diversos tais como mudanças, disponibilidade e conhecimento.

Com base nas ferramentas: Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre, serão propostas soluções que possibilitem à empresa objeto deste trabalho, atingir os objetivos de sua missão, visão e valores.

1.1 SITUAÇÃO APRESENTADA PELA EMPRESA

O Banco Pioneiro de Investimentos (BPI) tem como principal negócio a gestão estratégica de recursos em renda variável com foco na classe média e alta, pretendendo se tornar uma das 10 melhores instituições financeiras do país até 2016, fornecendo soluções de crédito, atendimento e processos de alta qualidade.

Seu objetivo é ser sempre o banco da escolha dos clientes e o empregador da escolha dos melhores profissionais, por meio do desenvolvimento de seus negócios, obtendo liderança sustentável e exercendo um papel significativo no crescimento dos países em que atuam e, de todas as pessoas que se beneficiam de seus projetos, direta ou indiretamente. Seus profissionais são dedicados e comprometidos com o negócio e seus resultados, resultando em entrega de valor aos clientes. O ambiente de atendimento da TI é crítico, mas devido à falta de funcionários e recursos financeiros é mantido em regime 12 horas x 5 dias.

O SLA foi definido em comum acordo no início das atividades da área de TI e de forma verbal. Não há um documento que defina de forma clara o SLA a ser atendido, com indicadores e níveis de serviço separados por criticidade do negócio.

Não há uma política de segurança