A Comunicação nas Organizações

Acesse o link http://www.flip3d.com.br/web/pub/aberje/index.jsp?ipg=59194 , da Revista Comunicação Empresarial, edição 85, na seção Entrevista (pg. 8), onde Gary Grates falará sobre “O perigo do ‘falso positivo’”, e a partir da leitura atenta dessa entrevista, responda as questões que seguem:

O PERIGO DO “FALSO POSITIVO”

Um dos maiores erros da comunicação das empresas é tentar se comunicar com uma força de trabalho que não existe. Corporações usam técnicas antigas e mensagens erradas para alcançar e envolver as pessoas. Uma sucessão de erros afeta gigantes do mundo todo e resulta na perda de talentos. Quem alerta é o americano Gary Grates, mestre da comunicação corporativa com 25 anos de bagagem e aconselhamento a mais de cem grandes organizações e CEOs, como Pepsico, Caterpillar, Shell, Kraft, GE e até a brasileira Vale. Diretor do W20 Group, controlador da WCG, Marketing Twist, W20 Ventures e NextWorks, rede de empresas independentes de relações públicas, marketing e consultoria de comunicação, Grates supervisiona uma equipe de profissionais de aconselhamento a líderes e conselhos de administração de organizações globais em áreas que vão desde transição de liderança até engajamento dos funcionários. De 2006 a 2011, ele liderou uma série de mudanças na Edelman, uma das maiores empresas de relações públicas do mundo, dentre elas a promoção da prática de engajamento aos colaboradores. Anteriormente atuou como vice-presidente de comunicação corporativa da General Motors Corporation. Palestrante frequente e autor de livros que o tornaram conhecido como “líder do pensamento” na comunicação de mudança de gestão e gestão de relações com o empregado, Grates também é professor do Curso Internacional em Comunicação Empresarial Aberje/Syracuse e membro do conselho consultivo da Aberje.

O que você chama de “falso positivo” e como os executivos da área de comunicação das empresas podem evitar esse tipo de armadilha?

Falsos positivos são tipicamente vivenciados quando dados ou pesquisas desafiam a realidade de uma situação, como foi o caso de uma empresa que recebeu os bons índices de satisfação dos empregados, mas falhou ao não conseguir enxergar e compreender a realidade. A consequência foi a perda de talentos. Os comunicadores devem estar atentos e sintonizados com as pessoas e organizações e seus respectivos comportamentos, de forma a compreender os dados extraídos das pesquisas para tirar as conclusões certas.

Na teoria parece ser fácil, mas nos dia-a-dia diretores parecem ser cegos para a realidade. Muitas vezes eles não querem ouvir o time ou não acreditam em suas reclama ções. Que tipo de conselho você daria aos gerentes de comunicação?

Gerenciar é uma das tarefas da realidade, um papel difícil em qualquer organização. Para ser bem-sucedida, a organização precisa ter claras as expectativas da equipe e da empresa, incluindo as regras de execução ou políticas contra o mau comportamento. Se os gestores não estão ouvindo suas equipes ou ignoram suas denúncias, eles simplesmente precisam ser substituídos.

Quais os principais erros cometidos pelas pessoas na hora de gerenciar um time, o desenvolvimento de um projeto e as previsões de vendas – e como evitar equívocos?

O mundo é muito complexo, local de movimento rápido com a informação disponível a partir de múltiplas fontes, 24 horas por dia, sete dias por semana. É fácil ignorar esta realidade e operar como se você soubesse mais do que as pessoas que gerencia. Mas este não é o caso! Como gerente, você precisa se envolver mais com os membros da sua equipe, ouvir o que eles sabem, questionar e compreender o que os aflige e estar lá para ajudá-los.

Há algum tipo de pesquisa conduzida dentro das empresas que meça os principais erros cometidos pela área de comunicação?

Nossa pesquisa indica que o maior erro de comunicação das empresas é se comunicar para uma força de trabalho que não existe. Ou seja, elas estão usando técnicas antigas e mensagens erradas para alcançar e envolver as pessoas. Organizações que compreendem a visão de mundo de seus funcionários e ajustam sua comunicação para eles consequentemente obtêm uma maior taxa de engajamento.

Você costuma dizer que o comportamento humano é um animal delicado que raramente segue um caminho linear ou lógico. Como gerenciar isso?

Assistir. Observar. Ouvir. Engajar. Muitas vezes, nossos instintos podem ser nosso pior inimigo. É fundamental que nós, como comunicadores, prestemos especial atenção ao que as pessoas fazem e não ao que dizem.

Você disse em um artigo que aceitar o pensamento inicial ou acreditar nos dados sobre a maioria das áreas que impactam a organização, sem uma investigação mais aprofundada, não é apenas uma atitude ingênua, mas também perigosa. O que isso significa?

Isso significa que os comunicadores devem experimentar situações. Temos de ser empáticos a como as pessoas pensam e agem de determinada maneira. Realizar pesquisas sozinho nunca fornece a resposta. Pesquisa e dados apenas oferecem a direção. O resto deve ser experiencial. A pesquisa é muito importante para se manter a par das coisas. Mas a pesquisa sem aprendizagem experiencial é limitada.

Quais os principais riscos de uma comunicação errada e o impacto do falso positivo?

Na verdade, existem dois riscos associados a comunicações erradas. A primeira é que as organizações continuam a fazer coisas que, de fato, prejudicam seu crescimento e sucesso. A segunda é que os relacionamentos dentro das companhias são ainda mais danificados por culpa das comunicações ou mensagens inconsistentes.

Como proceder?

Há regras que os gerentes de comunicação deveriam seguir? Nunca substitua dados por conhecimento. Verifique se você está constantemente em contato com áreas-chave do negócio, ao nutrir relacionamentos com pessoas de toda a empresa. Desafie constantemente a sua perspectiva e pensamento, trazendo outros pontos de vista. Preste atenção às tendências da indústria e também do campo das comunicações.

Às vezes, um falso positivo é um alerta, embora o problema relatado nem sempre exista. Há conselhos para identificá-lo?

Para realmente determinar se existe um falso positivo sobre algum aspecto da organização, gestores de comunicação precisam pesar as circunstâncias que cercam o assunto ou tema com os dados gerados. Exemplo é o caso de uma empresa que está passando por mudança difícil em seus negócios, causando demissões e incertezas,