A GERAÇÃO SMARTPHONE

INTRODUÇÃO

        A APS tem como objetivo principal propiciar ao aluno um estudo prático sobre o conteúdo estudado em sala pelas disciplinas da grade do curso, sobretudo tem como alvo a disciplina âncora, administração do relacionamento com o cliente do curso de administração de empresas. Onde se tem como alvo do estudo de caso uma empresa de pequeno ou médio porte, de acordo com os critérios de avaliação do IBGE, à fim de estabelecer uma parceiria entre aluno e empresa, visando o desenvolvimento de ambos os lados, tanto a formação e aprofundamento prático do aluno, quanto para a melhora dos processos da empresa.

        O presente trabalho tem como objetivo estudar o modo como a empresa alvo do nosso estudo de caso: Spalla Engenharia Eireli faz a administração do seu relacionamento com seus clientes, sobretudo os da famosa "geração smartphone".

Esse novo tipo de cliente segue a tendência do compartilhamento de informações e opiniões na internet, o que pode ser bom ou ruim para as organizações, de acordo com sua maneira de lidar com a situação.

        Ao decorrer deste, iremos abordar primeiramente a fundamentação teórica da matéria de administração do relacionamento com o cliente, para servir de base, embasar e justificar as sugestões de melhoria apresentadas aqui para o melhor desempenho da empresa em seus processos no relacionamento com seus clientes internos e externos.

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Apresentação da empresa

a)        A empresa Spalla Engenharia EIRELI, após alterações em sua constituição e a saída dos sócios da empresa, passou a ter um único dono e também diretor, chamado Leonardo Grimm Franzo. A empresa, como o próprio nome já diz, atua no ramo de construção civil, mais especificamente com licitações, mas também com suporte e disposição para atuar na iniciativa privada, como segundo plano.

b)        É de natureza privada com fins lucrativos.

c)        Sua atividade principal é a prestação de serviços de engenharia e mão de obra para construção civil tanto para o governo quanto para empresas de natureza privada.

d)        Empresa de pequeno porte segundo os critérios de avaliação do BNDES, com um faturamento anual de cerca de R$5.500.000,00.

1. Força de trabalho

a)        A empresa, conta com cerca de 30 funcionários próprios, todos formados ou cursando o nível superior, sendo que os estudantes em sua maioria são contratados sob o regime de estágio remunerado e os demais são contratados sob o regime da CLT. Na parte da gerência há os líderes dos departamentos de compras, financeiro, planejamento de obras e gestão de obras, onde atuam os engenheiros responsáveis por administrar cada obra da empresa. O restante da mão de obra é adquirida de terceiros por meio de empresas contratadas para prestar determinados serviços das etapas das obras.

1.  Produtos e clientes

a)        Seus produtos principais são basicamente o fornecimento de projetos, gerenciamento de obras e mão de obra qualificada para obras de construção nova ou para reforma e ampliação de construções já existentes.

b)        Seu principal cliente alvo é a administração pública, por meio de licitações e clientes da iniciativa privada que queiram construir ou reformar suas instalações físicas, para a prestação de serviços.

1. Principais concorrentes da organização

a)        São as empresas presentes na concorrência das licitações e empresas do ramo que prestam serviços para outras empresas de natureza privada como: Consórcio Queiroz Galvão, Construtora Camargo Correia, Grupo AGIS, entre outros.

1. Principais insumos

a)        Seus insumos principais são agregados em geral como areia, cimento, cal e argamassas em geral, blocos, tijolos ou seja, material de construção em geral. Locação de equipamentos, terceirização de serviços por meio de empreiteiros etc.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

        O tema central cliente, passou a ter uma importante colocação dentro do cenário empresarial no decorrer das últimas décadas. A análise dos clientes e dos seus comportamentos tem papel fundamental para o entendimento de como se relacionar e entender o cliente.

"Podemos entender que “cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se as pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (BRETZKE, APUD DIAS, 2003, p.38).

        Entender a definição de cliente não é suficiente, Fábio Silva e Marcelo Zambom no livro Gestão do Relacionamento com o Cliente afirmam que para poder entender o que eles precisam e valorizam, a empresa precisa saber os diferentes papéis daqueles que, de alguma forma, interferem nas suas transações, visto que diferentes papéis implicam diferentes necessidades ou desejos.

"O comportamento do cliente é definido como as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e industriais que resultam em decisões e ações, como pagar por eles. A definição proposta de comportamento do cliente inclui várias atividades e muitos papéis que as pessoas podem assumir. (...) Empresas de todo o mundo estão reconhecendo a importância de entender o comportamento do cliente como uma chave para seu sucesso. Esse é o primeiro passo na direção de enfrentar os desafios do estimulante mundo dos negócios. O estudo do comportamento do cliente oferece os conhecimentos básicos necessários para decisões empresariais de sucesso". (SHELTH. 2001, Comportamento do Cliente, p.29).

        Além disso, é importante ressaltar que os comportamentos dos clientes não podem ser classificados com um padrão, já que os mesmos têm necessidades e desejos diferenciados.

        Um importante aspecto a ser levado em consideração pelas organizações são os canais de acesso dos clientes, segundo Silva e Zambom, os canais de acesso são as vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa. Os canais de acesso constituem a parte mais sensível da comunicação com o cliente, pois representam o diálogo constante entre empresa e cliente. Os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas, em contrapartida, são diretos, em tempo real, e exigem velocidade, continuidade e integração.