A IMPORTÂNCIA DA DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS NA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA GESTÃO DA QUALIDADE

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA, PESQUISA E EXTENSÃO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO MBA GESTÃO ESTRATÉGIA DA QUALIDADE

A IMPORTÂNCIA DA DOCUMENTAÇÃO DOS PROCESSOS NA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA GESTÃO DA QUALIDADE

Autor: Michelle Aparecida Oliveira de Souza

Orientador: Darci Augusto Bento

BELO HORIZONTE

DEZEMBRO DE 2012

Resumo

Toda organização deve garantir o seu padrão de qualidade para atender as necessidades dos clientes, para buscar esse nível de qualidade é importante o desenvolvimento da documentação na organização com o objetivo de identificar, organizar, padronizar e gerenciar os processos e atividades. A justificativa para a realização desta pesquisa é demonstrar os pontos positivos com a implantação da documentação. O objetivo é apresentar os benefícios e motivos que levam a organização a documentar seus processo/atividades, a relação da padronização com a ISO 9001:2008 e exemplos da aplicação de tipos de documentos que podem ser desenvolvidos.

Palavras chave: Padronização, Documentos, Qualidade.

1. Introdução

O grande desafio das organizações é entender o negócio da empresa, disponibilizar para os clientes a oferta certa, para a pessoa certa, no tempo certo com o canal certo. Esse desafio poderá ser atingido através da implantação da padronização dos documentos na organização obtidos através da implantação de um sistema de gestão da qualidade.

O sistema de gestão da qualidade trata-se do conjunto de estratégias desenvolvidas, no sentido de promover a integração dos elementos relacionados com a responsabilidade, planejamento e estruturação da organização e deve fazer parte de gestão do dia-a-dia de uma empresa.

A norma NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamento e Vocabulário descreve algumas justificativas para sistemas de gestão da qualidade: Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente. Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança à organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos de forma consistente.

1. Tema e justificativa

Será abordada como tema do trabalho a importância da documentação dos processos na implantação de um sistema de gestão da qualidade, visto que podemos observar que um número maior de organizações passou a integrar o tema qualidade de seus produtos e serviços uma nova perspectiva na organização.

A justificativa para a realização do mesmo é demonstrar os pontos positivos que a padronização gera para as organizações em um mercado tão competitivo que vivemos hoje, pois a qualidade esta sendo vista como um diferencial competitivo perante a concorrência trazendo como um ponto importante a padronização da documentação que deve ser disseminadas de forma eficiente e sistematizado sendo um fator imprescindível para aquelas organizações que se propõem a adotar um sistema de gestão da qualidade.

1. Problematização

Muitas organizações vêem a padronização da documentação como uma ferramenta para burocratizar as rotinas, as mudanças tendem a desestabilizar as pessoas, um dos principais fatores dessa insegurança é a falta de informação. Pretende-se quebrar essa resistência cultural conforme os pontos apresentados no artigo.

1. Objetivos

Ao longo do trabalho será respondido por que a organização deve documentar suas atividades, referências sobre o assunto segundo alguns autores e fundamentos segundo as normas ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos e NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamento e Vocabulário, quais os tipos de documentos podem ser aplicados na organização e como realizar o controle dos documentos desenvolvidos.

1. Revisão da literatura

Estudos relacionados à Documentação são apontados por alguns estudiosos, conforme descrições abaixo:

Nogueira, Luiz Carlos de Lima (1999) descreve a importância da padronização: Como gerenciar, como monitorar a qualidade dos resultados finais dos processos e garantir a sua previsibilidade se não existe uma forma padronizada de executá-los? Como orientar os funcionários novos, ou novos na função, sobre a maneira correta de executar esta ou aquela tarefa? A utilização de padrões administrativos e técnicos é a maneira de uniformizar, reduzir a dispersão e possibilitar que cada pessoa tenha segurança na realização do seu trabalho. A padronização é o instrumento que garante a manutenção da qualidade. Com a padronização, a tecnologia da empresa deixa de estar registrada apenas nas cabeças das pessoas que nela trabalham, e passa a constituir manuais valiosíssimos para registro, treinamento de novos e base para melhorias.

A Norma NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamento e Vocabulário destaca no item 2.7.1 Valor da Documentação: Documentação permite a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu uso contribui para:

a) atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade,

b) prover treinamento apropriado,

c) assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade,

d) prover evidência objetiva, e

e) avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema da qualidade.

Convém que a geração da documentação não seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor.

Na análise de Oliveira (2009) a documentação tem um papel fundamental na implementação e, principalmente, na manutenção de um sistema da qualidade. Fundamenta-se no sistema de normas da empresa, que abrange procedimentos administrativos, técnicos e de controle da qualidade. A confecção e distribuição dessa documentação deve sim ser controlada para garantir que estejam nos locais adequados no momento certo.

Nogueira, Luiz Carlos de Lima (1999) descreve também sobre a gestão da documentação na organização: É importante ainda que os padrões tenham um formato especifico na organização, para que possam ser facilmente identificados. Eles deverão conter os nomes das pessoas que colaboraram na sua elaboração (isso ajuda a aumentar o comprometimento do grupo e enfatiza a participação das pessoas) e o nome de que os aprovou. Naturalmente, o padrão deve ser aprovado por uma instância superior à área que o utilizará. Além disso, ele faz parte de m grande sistema, e deverá ser coerente com as outras normas da empresa e demais regulamentações que possam afetá-lo.