A Logística Varejo Trabalho Individual

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trabalho de

participação individual

Matriz
Disciplina: Logística do Varejo	Turma:
Nome:	ROL escolhida: ROL 2
Resenha crítica sobre a reunião On-line
Para fazer este Trabalho de Participação Individual, você deverá escolher uma das três primeiras reuniões on-line realizadas na disciplina e elaborar uma resenha crítica de até duas páginas, contemplando: o entendimento do conteúdo abordado na ROL, fazendo uma análise crítica e apresentando exemplos, relatos ou experiências, e conhecimentos próprios relacionados à temática da reunião.   Atenção: uma resenha crítica é um trabalho que possui característica analítica e interpretativa, ou seja, é muito mais do que um resumo e, por isso, deve trazer ideias e referências complementares.
Nesta reunião online 02 (ROL2) o professor Renan Okumura apresentou como tema principal a Omnicanalidade, cuja ideia consiste em integrar todos os canais de comunicação e vendas para o atendimento ao cliente. Neste modelo opta-se pela estratégia do cliente ao centro, melhorando assim o customer experience e efetivando a venda independente do método ou canal escolhido para que ela se concretize.           A ROL2 iniciou apresentando alguns problemas inerentes ao modelo online de varejo, tal como a confiança na plataforma (medo de vazamento/roubo de dados pessoais, clonagem do cartão de crédito, fraudes, etc) e conversão (abandono do carrinho de compras). É notável que de acordo com a pesquisa apresentada no slide 02 as pessoas desistem de suas compras por conta do frete, seja porque ele foi adicionado ao valor final das compras inesperadamente, ou por sua compra não se qualificar para frete grátis ou até mesmo por consistir em um frete considerado lento pelo shopper (lead time de entrega longo demais).           Seguindo a ROL, o professor apresentou informações que corroboram com a ideia de que o frete é uma característica extremamente importante no momento da efetivação da compra online. Este item é sensível para a desistência e incrivelmente motivador em caso de sucesso. Pensando no quesito qualidade de entrega, pós-conclusão da compra, o índice de reclamação do cliente tende a ser menor em caso de frete grátis, e a medida em que o valor do frete aumenta, quando pago, mais rigoroso com o prazo e qualidade na entrega o consumidor se torna.           Alguns consumidores, além da desconfiança perante a plataforma online, preferem realizar as compras em lojas físicas, seja por conta do fato de encontrar de forma mais fácil as informações dos produtos, por ser mais prático (sair com o produto em mãos, conversar com o vendedor...) e/ou visualizar a qualidade do produto em questão.           Uma estratégia para mitigar os problemas supracitados é fazer com que as empresas melhorem seu Trade Marketing Digital, ou seja, coloquem em prática um conjunto de técnicas que estimulem o cliente a permanecer no site e efetuem a compra sem abandoná-la por falta de informações, dificuldades encontradas, entre outros percalços durante a experiência online. Técnicas utilizadas no Trade Marketing Digital envolvem o aumento de informações expostas sobre o produto, por exemplo, se itens de vestimenta (roupas em geral, anéis, bonés, chapéus, etc) que coloquem as medidas de cada item, réguas, modelos utilizando o produto e demais informações que possam ajudar o cliente a eliminar qualquer dúvida a respeito do produto. Também pode-se colocar em prática a utilização de fotos para passar informações a respeito do produto que evidenciem os benefícios do mesmo, por exemplo, reflexo solar ou resistência a água (ambos apresentados no caso do Kindle).            Trazendo à tona um exemplo de compra do autor desta atividade individual, realizei a aquisição de um anel no modelo de varejo online. Fui atraído através de fotos nas redes sociais a visitar o site da empresa, pesquisei diversos modelos e após escolhido, antes de efetuar a compra e decidir o tamanho do anel, o site apresentou uma régua de medidas (inclusive ensinou a montar um modelo de papel), para que eu pudesse comprar a medida correta de acordo com o tamanho do meu dedo, isso de fato ocorreu. Algumas compras depois, um dos anéis não coube no meu dedo. Acionei a empresa e ela imediatamente se colocou a disposição para resolver meu problema (aumentar o anel), eu precisei apenas enviar o anel para a empresa e eles corrigiram e reenviaram o mesmo. Foram duas ações consideradas de sucesso em minha opinião para que uma nova compra seja realizada, pois a qualidade ao atendimento e experiência de uso foi extremamente satisfatória.            No decorrer desta ROL, o professor foi costurando ideias, conceitos e propostas de resolução de problemas dos dois cenários (Online x Offline) para que o modelo de Omnicanalidade fosse inserido de forma orgânica dentro do assunto logística de varejo.            Um exemplo de empresa que aplicou com sucesso esta metodologia (Omnicanalidade) é a Magazine Luiza (Magalu), empresa que colocou o cliente no centro e desenvolveu plataformas que fossem integradas, tanto nas lojas físicas quanto nas lojas digitais. O cliente pode iniciar sua compra no site e encerrar na loja física, pode navegar e comprar tudo no online ou offline, pode mesclar sua experiência e receber o produto em casa ou retirar na loja. Isso faz com que o cliente tenha um CX (Customer Experience) de grau elevado, aumentando a possibilidade de recompra no futuro. Porém um ponto extremamente importante neste modelo é o controle de estoque, que necessita ser integrado para que o CX não passe de ótimo para frustrante (imagina comprar e não receber o produto? Ter sua compra cancelada por falta de estoque?).             Além da Magalu podemos citar diversas empresas que atuam neste método, mas a principal conclusão que podemos tirar deste novo cenário é que o mundo já é FIGITAL (encontro dos mundos físico e digital). As empresas buscam atender o consumidor/shopper em todos os canais possíveis, tirar suas dúvidas, e ajudá-lo a efetivar a compra independente do modelo escolhido. Importante é conquistá-lo através de um mix de uma ótima experiência de uso com praticidade, fretes grátis ou reduzidos, informações claras e preços competitivos.

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