A Pesquisa Técnicas de Informática Magazine Luiza

3. TECNICAS DE INFORMATICA

Para apoiar a área de relacionamento com cliente, um time da Magazine trabalha para manter uma ferramenta atualizada aproveitando os serviços de inteligência artificial de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud. A interação amigável é resultado do trabalho supervisionado feito por atendentes do Magazine Luiza, que treinam a ferramenta.

IBM é um dos novos modelos baseados em processadores IBM POWER7, que conseguiu a confiança da Magazine Luiza.

IBM está sendo um benefício para os negócios, pela plataforma Power. O Magazine Luiza adquiriu os dois primeiros servidores equipados com o novo processador POWER7 na América Latina. Os servidores modelo 770 estão rodando, em cluster ativo, o ambiente de produção do banco de dados Oracle do novo ERP da empresa, o Oracle EBS.

O POWER7 apresenta maior performance por core, que reduz necessidade de licenciamento de DB, consome até 70% menos energia elétrica que ambiente anterior e mantém a inigualável confiabilidade e escalabilidade. Os dois servidores POWER7 rodam em um ambiente com 29 servidores Blade Servers (para a produção do ERP), um storage IBM DS8700 (para armazenar os dados da solução da Oracle) e uma tape library IBM TS3500, com seis drives LTO4 e 200 slots para cartuchos para backup da nova solução.

A aprovação foi no início de 2010 e em tempo recorde, os dois servidores POWER7 foram entregues pela distribuidora Ingram Micro no final de março, com a instalação e liberação da infraestrutura concluída em apenas sete dias. O envolvimento dos parceiros foi total do início ao fim do projeto com especialistas de produtos, consultores técnicos, de negócios, entre outros profissionais. Ou seja, houve uma concentração de esforços e um trabalho realmente em equipe nesse projeto, que envolveu a TI do Magazine Luiza, especialistas da IBM, Ingram Micro e da Betta Informática. Por meio dessa força-tarefa, o projeto ficou disponível para que a equipe de tecnologia do Magazine pudesse instalar, testar e homologar o ERP Oracle EBS, que entra em produção desde o primeiro dia. O retorno desse investimento ira acontecer dentro de 3 anos. A equipe de produção do Magazine Luiza acompanha diariamente o desempenho dos servidores para (com base no histórico de transações e projeções de movimentação de venda, recebimento, entre outros itens) conseguir determinar e estimar a necessidade dos equipamentos com relação aos processadores, memória e disco. Dessa forma, consegue evitar surpresas nos momentos de pico nas vendas, que normalmente ocorre nas datas comemorativas. Devido à confiabilidade, escalabilidade, alta performance dessa arquitetura e ao roadmap da evolução da linha

A magazine Luiza possui uma influenciadora digital virtual chamada “Lu do Magalu” criada para a estratégia de marketing do Magazine Luiza. Sua primeira aparição na internet foi em 2009 no YouTube para a promoção do iBlogTV.

De acordo com o site Virtual Humans, Lu é a terceira influenciadora digital com maior número de seguidores na internet, acumulando mais de 24 milhões de seguidores em plataformas digitais (Twitter, Instagram, Facebook, YouTube e TikTok).

A influenciadora participa ativamente de atividades promocionais do Magalu com a publicação de vídeos de unboxing, avaliações de produtos e dicas de softwares e aplicativos.

Em 2020, ela foi contratada para estrelar uma campanha de marketing da Adidas e foi a primeira personalidade brasileira, além dos atletas patrocinados pela Red Bull, a ser retratada nos cartoons da marca.

Em paralelo ao papel como educadora digital nas redes, falando com milhões de seguidores, a Magazine também é a face da interação entre Magazine e cliente. Passou por atualizações para contemplar diversos assuntos que vão desde status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas até curiosidades sobre a própria loja. O objetivo é de ser uma ferramenta que estabeleça relações empáticas com os clientes, e ela observa que 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira intenção e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com o assistente virtual, o que confirma o compromisso com a efetividade nos atendimentos aos clientes. Em um momento de pandemia que levou ainda mais consumidores para o ambiente digital, a possibilidade de tirar dúvidas rapidamente facilitou a experiência e ajudou a conversão das compras.

Ela deu um grande passo para ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes do Magazine Luiza e foi incorporada ao Whatsapp, se tornando a “Lu do Magalu no Whatsapp”, também com uso de IBM Watson Assistant, e hoje já responde dúvidas relacionadas a diversas intenções. As funcionalidades ainda permitem o envio de mensagens ativas para os clientes, como desejar parabéns na data de aniversário.

De acordo com a Talita Paschoini(Diretora de Tecnologia do LuizaLabs) A Lu surgiu como solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. Eles foram os pioneiros na aposta em Inteligência Artificial, e a capacidade de interagir em linguagem natural com alto nível de acurácia em português, e Watson nos ajudou a manter o engajamento com os clientes mesmo quando teve o momento de distanciamento social. Além de oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea, ajudou o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar com a Magazine

O Joaquim Campos(Vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil) disse em uma entrevista para o site Radio Geek BR, que em um mercado cada vez mais competitivo é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, a Magazine é a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes e claro, fidelizar.

No ano de 2020, o Magazine Luiza ampliou as atividades digitais para apoiar a pequenos e médios varejistas que buscavam estrutura para vender seus estoques via internet através do programa Parceiros Magalu. Para isso, criou um atendimento focado para esses parceiros, que responde as principais dúvidas sobre como ser um parceiro da companhia, como o tutorial para colocar os produtos no sistema. Em poucos meses, o bot do Parceiro Magalu acumulou mais de 5,5 mil atendimentos ao mês, sendo 15 mil mensagens no período e cerca de 3 mensagens por usuário. Em meio a um cenário de pandemia, a demanda aumentou, assim como o número de pessoas atendidas.