ADMINISTRACAO

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                CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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                             ANDERSON RAMOS VIEIRA RAMOS

                                        RGM: 023.3504

                             

1.                        PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
2.                                DO RESTAURANTE DIMITRIS

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Londres - 2015

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                CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

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                                          ANDERSON RAMOS VIEIRA RAMOS

1.            
2.                     PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
3.                               DO RESTAURANTE DIMITRIS

        

Trabalho de conclusão de curso apresentado na Disciplina de Pesquisa em Administração do 4 ano, Curso de Administração de Empresas da Faculdade Unigran – Centro Universitário Grande Dourados – Polo Londres, orientado pelo Professor Mestre: Luiz Fernandes Bogaz.

                                

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Londres - 2015

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS

FACULDADE DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

DISCIPLINA: PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO

PROFESSOR ORIENTADOR: PROFESSOR MESTRE LUIZ FERNANDES BOGAZ

TÍTULO: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE DIMITRIS

AUTORES: ANDERSON LUIZ VIEIRA RAMOS

MANCHESTER – REINO UNIDO -2015

                                                Agradeço, acima de tudo, a Deus por me ajudar                                                 e com sua imensa bondade e me sabedoria e me                                                 iluminou para que eu pudesse estar aqui.                                                         Agradeço a todos que me ajudaram , a minha                                                 mãe Cleonice Ramos por sempre incentivar-me                                                 na busca desse objetivo.

                                                Agradeço em especial a minha esposa Elane                                                 Ramos pelo seu apoio , paciência e                                                                 companheirismo durante toda essa longa                                                         caminhada.

                                                Agradeço aos mestres pelos ensinamentos e                                                 principalmente ao meu orientador Luiz Fernando                                                 Bogaz pela dedicação.                                                                                                        Muito Obrigado!

RESUMO

Este estudo caracterizara pela busca do  nível de satisfação dos clientes frequentadores de um restaurante localizado na cidade de Manchester – Inglaterra. Sendo que a coleta de dados será aplicada em forma de pesquisa quantitativa com mínimo 10 clientes, onde serão levantados questionamentos em relação ao restaurante em estudo, no período a ser definido pela Gerencia. Os questionários a serem aplicados contem perguntas pertinentes ao pesquisador que busca identificar o nível de satisfação do estabelecimento. A análise dos dados será desenvolvida através da interpretação dos resultados obtidos, e por fim, serão estabelecidas sugestões que poderão ser empregadas no restaurante.

Palavras-chave: Clientes. Serviços. Qualidade. Satisfação.

SUMÁRIO

1	INTRODUÇÃO.................................................................................................	8
2	PROBLEMA......................................................................................................	9
3	IMPORTÂNCIA E JUSTIFICATIVAS...........................................................	10
4	DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA.................................................................	11
5	OBJETIVOS DA PESQUISA...........................................................................	13
6	HIPÓTESES.......................................................................................................	14
7	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................	15
7.1	ADMINISTRAÇÃO............................................................................................	15
7.1.1	Administração de Marketing............................................................................	16
7.1.2	Mix de Marketing..............................................................................................	17
7.1.2.1	Produto...............................................................................................................	18
7.1.2.2	Preço...................................................................................................................	18
7.1.2.3	Praça...................................................................................................................	19
7.1.2.4	Promoção............................................................................................................	20
7.2	MARKETING DE RELACIONAMENTO.........................................................	20
7.3	CLIENTE.............................................................................................................	21
7.3.1	Comportamento do Cliente...............................................................................	22
7.3.2	Pacote de Valor para o Cliente.........................................................................	26
7.4	ATENDIMENTO.................................................................................................	27
7.5	QUALIDADE......................................................................................................	28
7.5.1	Qualidade dos Serviços.....................................................................................	29
7.6	SERVIÇOS..........................................................................................................	31
7.7	SERVIÇOS ALIMENTARES.............................................................................	32
7.8	TIPOS DE RESTAURANTES............................................................................	34
7.9	FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.........................................................................	36
7.10	SATISFAÇÃO DOS CLIENTES........................................................................	36
8	METODOLOGIA..............................................................................................	41
8.1	ABORDAGEM DA PESQUISA.........................................................................	41
8.2	DEFINIÇÃO DA ÁREA E/OU POPULAÇÃO ALVO.......................................	42
9	COLETA DE DADOS.......................................................................................	43
10	FORMAS DE TRATAMENTO DE DADOS..................................................	44
11	CRONOGRAMA E ORÇAMENTO...............................................................	45
11.1	ORÇAMENTO....................................................................................................	45
12	REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................	46
13	APÊNDICE........................................................................................................	50

1        INTRODUÇÃO