APS – PIPA I ADMINISTRAÇÃO

TEMA: Um estudo de como a TIM BRASIL administra o relacionamento com seus clientes

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.......................................................................................................04

REVISÃO CONCEITUAL.......................................................................................05

ESTUDO DE CASO...............................................................................................12

ORGANOGRAMA..................................................................................................23

CONCLUSÃO - CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................30

BIBLIOGRAFIAS – REFERÊNCIAS.......................................................................32

CARÔMETRO........................................................................................................35

INTRODUÇÃO

Atualmente, o relacionamento com cliente é a chave para o sucesso ou a falência de uma empresa, pois é o cliente que traz a maior parte do lucro, é muito importante valorizar os interesses dos clientes antes de tentar oferecer serviços e produtos.

Deste modo o intuito do trabalho é falar da TIM Brasil, uma empresa de telecomunicações, de origem Italiana (Telecom Itália Mobile), como ela se relaciona com seus clientes, suas estratégias de mercado, como lidam com a concorrência, quais campanhas utilizam para chamar a atenção e atrair cada vez mais clientes. No mercado a 16 anos, a TIM vem crescendo cada vez mais, através de parcerias e investimentos, em 2009 comprou a Intelig, que proporcionou a aceleração e expansão de seus produtos, para atender melhor seus clientes.

O mercado de telecomunicações vem crescendo e se tornando mais competitivo com o passar do tempo, sendo assim as empresas são obrigadas a focar 100% em seus clientes, relacionamento, promoções, marketing e serviços para atingirem a fidelização dos mesmos.

A empresa TIM Brasil, utiliza de formas diferenciadas das demais concorrentes nas suas campanhas publicitárias para atrair seus clientes, fechando parcerias, como blue man group a cerca de 3 anos, que acabou dando muito certo e resultou em uma série de projetos que agora apresentam para os brasileiros toda a irreverência e o entretenimento do grupo, tendo o foco divulgar os valores da empresa.

Sendo assim, os tópicos serão expostos sobre a atual situação da empresa em comparação a concorrência e os pontos de melhoria, baseados em referências bibliográficas, tendo sempre em mente o objetivo de trazer qualidade de serviço para seus clientes e qualidade de trabalho aos seus colaboradores, refletindo a otimização dos lucros.

Com o mercado globalizado e a competição por uma oferta cada vez maior, se torna feroz a competição comercial e surge a necessidade de elaborar novas estratégias, para manter a saúde da empresa, e, além disso aumento da lucratividade, qualidade de trabalho e um longo relacionamento com o cliente.

Um verdadeiro exercício de quebra-cabeças da empresa para seu formato de administração adequado. Diante disso, esta pesquisa se expõe aspectos das teorias administrativas de relacionamento com o cliente, desenvolvidas ao longo dos anos, suas propriedades, benefícios ou prejuízos existentes na aplicação prática.

REVISÃO CONCEITUAL

Muito antes de o marketing científico surgir, a partir da proposta de complexo de marketing de Neil Borden, em 1949, o comportamento de divulgação e relacionamento com clientes já existia, mesmo sem nomenclaturas oficiais. A intuição e a prática exaustiva do comércio já serviam de subsídios para saber o que vende mais e o que não vende. Se o pensamento fosse um pouco mais sofisticado, havia também a preocupação em estar presente positivamente na memória do cliente para que ele sempre pudesse se lembrar de você – e comprar de você, não do concorrente. Será que as empresas atualmente precisam voltar anos atrás e ver novamente os princípios básicos da comercialização para atender bem aos clientes? Não é questão de luxo, são princípios basilares de que falo.

Mesmo em tempos de tecnologia avançada e aprofundamento de estratégias de marketing, percebo que talvez devêssemos dar alguns passos atrás para rever que princípios básicos do marketing ainda são um problema de muitas empresas.

De que realidade afinal estou falando? Falo de muitas empresas que criam aplicativos para vendas, mas não conseguem minimamente treinar seu funcionário de recepção a dar um bom dia. Ou empresas que adquirem o belo software de CRM integrado automaticamente à base de dados, mas não conseguem minimamente enviar um feliz ano novo pela internet. Há até aquelas que vendem produtos de alto padrão, com valores relativamente altos, mas não tem cuidado de fazer qualquer ação simpática de brinde ou serviço agregado com parceiros. Quem sabe até resolveriam com uma simples homenagem pelo fechamento do contrato, daquelas típicas realizadas no momento da entrega dos papeis, em uma caixa ou pasta elegante, contendo outros elementos no mesmo conceito… Mas nem isso. Infelizmente não são típicas ideias, muito menos apenas boas ideias. Na verdade, são uma visão estratégica sobre branding e relacionamento – que tanto nos falta no meio corporativo.

Muitas empresas ainda não entendem que o momento do consumo de um produto é ímpar para o sentimento do consumidor. Empresas com inteligência de marketing pagam caro para ter suas marcas visíveis aos clientes enquanto eles estiverem expostos a períodos emocionais (ex: grandes eventos esportivos, datas comemorativas etc.). Então, se o momento do consumo é um instante de emoção e são nos instantes de emoção que a memória está mais sujeita a agregar imagens, por que, então, muitas empresas não aproveitam esses raros momentos –