Aps fidelização

1 – INTRODUÇÃO

O desenvolvimento tecnológico sem dúvidas trouxe mais praticidade para a vida do ser humano, hoje o boom no lançamento de novos produtos faz com que as pessoas se tornem mais exigentes e busquem um produto que se adéqua às suas necessidades, e por lei, o ser humano é um eterno insatisfeito, e esse desejo de sempre experimentar novos produtos vai fazer com que o mercado se torne mais competitivo, a fim de atender à demanda. As empresas hoje entendem que o consumidor não é um simples comprador que vai até a sua loja realizar uma simples compra, definitivamente não é isso que as empresas pensam. Para atender a tamanha demanda, os gestores necessitam aplicar um treinamento a seus funcionários para que estes atendam ao cliente da melhor forma possível.

Conscientes disso as empresas precisaram desenvolver técnicas para poder ouvir melhor esses clientes, seja por análise SWOT, Matriz Trade-Off, segmentação de mercado, pesquisas de satisfação, dentre outros meios de coletas de dados. Após essa pesquisa há um armazenamento da informação obtida e esta será levada em conta para a melhora de um produto ou serviço.

Lovelock e Wright (2002), exemplifica o conceito de fidelidade como a vontade do cliente continuar adquirindo produtos daquela empresa que já conhece há anos. Esses clientes são os clientes que mais necessitam de atenção, pois são clientes antigos e fiéis com poder de transmitir para outras pessoas suas experiências ao adquirir um produto da organização.

Já Rocha e Veloso (2001, p.49) recomenda que se sigam dois passos fundamentais: ter uma marca, patente que impacta por si só ou cativar os clientes a partir de diferencias no produto oferecidos. Já na teoria de Kotler (1998, p. 59), vemos que ele define cinco os níveis do marketing de relacionamento:

1. Marketing básico: o vendedor, simplesmente, vende o produto.
2. Marketing reativo: o vendedor vende o produto e estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentários e reclamações.
3. Marketing responsável: o vendedor telefona ao consumidor logo após a venda conferir se o produto está atendendo às suas expectativas. Ele também solicita ao consumidor sugestões para a melhoria do produto e possíveis desapontamentos. Essas informações ajudam a empresa a melhorar continuamente seu desempenho.
4. Marketing proativo: o vendedor da empresa contata o consumidor de vez em quando para informar sobre melhores usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos.
5. Marketing de parceria: a empresa trabalha, continuamente, com os consumidores para descobrir maneiras de ele economizar ou ajudá-lo a usar melhor os produtos [...].

        O trabalho é dividido em três capítulos. O primeiro trata do estudo da empresa Ecopet Shop. Este capítulo é dividido em cinco subtópicos, sendo que no primeiro serão abordados dados relevantes da empresa, em seguida sua força de trabalho; seus produtos e clientes alvos; concorrentes; insumos, respectivamente.        O segundo capítulo versa sobre o comportamento da empresa Ecopet Shop no comprometimento de fidelização de um cliente. Como funciona o relacionamento na prática, quais são seus veículos de comunicação, e os principais desafios que os gestores enfrentam ao lidar com clientes.        O terceiro trata da sugestão de melhorias propostas pela equipe, baseada nos capítulos anteriores.

        Este trabalho utilizará o método de pesquisa explicativa, exploratória e gráfica, de natureza teórica. A primeira enfatiza a análise e explicação do processo de retenção/fidelização dos clientes, já a segunda evidencia a pesquisa bibliográfica em diversos autores e, por fim, a terceira versa sobre dados coletados na empresa que se transforma em gráficos visando uma melhor facilidade de compreensão para os leitores.

2.1 – PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

2.1.1

Surge em Santos no ano de 2008 uma empresa com uma proposta inovadora e sustentável na região, é o Ecopet Shop, microempresa atuante no segmento de vendas de produtos e serviços veterinários, sito à Avenida Doutor Epitácio Pessoa nº 535, no bairro da Aparecida, na cidade de Santos. Empresa privada, classificada, segundo BNDES, como EPP (Empresa de Pequeno Porte).

        A empresa se orgulha de ser uma das privilegiadas a ter o selo Carbon Free, esse selo é dado às empresas que traçam um planejamento onde visam minimizar e/ou mesmo erradicar de uma vez de seus padrões, atitudes ecologicamente incorretas.        É desta forma que a empresa vem ganhando espaço na região, pois proporciona bem-estar ao melhor amigo do homem e aos seus donos, seus clientes.

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        Seus conceitos são bem claros: Qualidade com Responsabilidade, segundo o ECOnceito da empresa. Isso se traduz facilmente em uma citação de Philip Kotler (2007) “Qualidade de vida não significa apenas a quantidade e a qualidade dos bens e serviços de consumo, mas também a qualidade do meio ambiente”.

Para complementar a citação do autor supracitada, Marilena Lavorato, diretora executiva da Mais Projetos e organizadora do projeto Benchmarking Brasil, projeto este que tem o propósito de elaborar ações ecologicamente corretas para empresas. Na concepção da empresária, estas ações sustentáveis é uma resposta a um pedido da sociedade em geral.

“As empresas se preocupam com o meio ambiente, mas não porque são boazinhas e querem deixar o mundo melhor para a próxima geração, mas porque atendem uma demanda, e a sociedade quer isso, seus consumidores querem isso, então elas têm esse dever. A empresa se preocupa com o meio ambiente para atender ao desejo da sociedade”.

Milena Lavorato

Diretora executiva da Mais Projetos e

Organizadora do projeto Benchmarking Brasil.

A empresa segue à risca o conceito de Reciclar, Reduzir e Reutilizar. Quem entra na loja, rapidamente identifica que muitos dos materiais de decoração da loja foram reaproveitados e nem por isso deixaram de demonstrar expressividade. A empresa participa, periodicamente, de plantios de árvores na Mata Atlântica.

A qualidade dos serviços de atendimento ao cliente também não deixa a desejar, o Ecopet, nesses seis anos de funcionamento, já conquistou clientes importantes e influentes.