Atividade Pratica Supervisionada

Introdução

Com mercados altamente concorridos, clientes mais exigentes e outros fatores externos, os administradores de relacionamento com o cliente estão tendo que buscar estudos cada vez mais eficazes para conhecer seus clientes alvo e saber como fideliza – los.

Assim, esse Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem – se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento – adquirido em sala de aula – à realidade.

As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

Portanto nesse estudo abordaremos a Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo da organização de pequeno porte, Espaço Consultoria, procurando identificar quais estratégias utilizam para conhecer e manter seus clientes alvo.

Para tanto esse estudo será desenvolvido em algumas partes, sendo elas: o perfil da empresa, fundamentação teórica, identificação de práticas, análise e sugestões, e considerações finais.

1. Perfil da Organização

1.1 Apresentação da empresa

A Espaço Consultoria é uma empresa privada de pequeno porte, segundo os critérios do BNDES¹, situada na Avenida Indianopólis, 2730, bairro Indianopólis, São Paulo – SP, na qual atua na prestação de serviços na área imobiliária, porém não atuando com compra, venda e locação. Constituída em agosto de 2001, ela surgiu da ideia de duas pessoas que já se conheciam. Foi na época em que o crédito imobiliário passava por uma turbulência. As empresas começaram a terceirizar os trabalhos, assim repassando os trabalhos que eram feitos internamente. A empresa surgiu como uma facilitadora entre as construtoras e os agentes financeiros (bancos), bem na época da queda das Torres Gêmeas, atentado ocorrido em Nova York em 11/09/2001. É atualmente composta por quatro sócios, incluindo suas fundadoras Celina Dias e Marjorie Aline Gonçalves Bueno. A sua principal atividade é assessorar o cliente na obtenção do imóvel, através da análise de crédito e posteriormente, financiamento imobiliário.

1.2 Força de Trabalho

A força de trabalho da empresa Espaço Consultoria é composta de 40 funcionários registrados, divididos entre homens e mulheres, com faixa etária acima de 25 anos. Os funcionários com cargos de supervisão e gerência possuem curso superior; a maioria dos consultores também possui nível superior e/ou estão cursando e os assistentes possuem nível médio.

1.3 Produtos e Clientes

Os principais produtos da organização são a análise de crédito aos clientes que estão adquirindo imóvel na planta, assessoria e consultoria aos clientes na obtenção de financiamento, através de agentes financeiros. Os principais clientes-alvo são os incorporadores, investidores e agentes.

1.4 Principais concorrentes da organização

Entre seus principais concorrentes no mercado à empresa Espaço Consultoria disputa seus clientes com o Banco Intermedium, ISA Assessoria e Negócios Imobiliários, Cor Nova Assessoria Imobiliária e Credicliente Assessoria & Consultoria ao Crédito.

1.5 Principais insumos

Como se trata de uma empresa de consultoria, seus funcionários são treinados para auxiliar os clientes do início até a realização do sonho, que é a aquisição da casa própria. Entretanto possui entre seus diversos insumos, equipamentos de informática, copiadoras, material de escritório, descartáveis e materiais limpeza. _____________________

¹BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento

2. Fundamentação Teórica

2.1 Definições de clientes

Para Bretzke, apud Dias (2003, p.38) “Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...)  O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como:  o especificador, o influenciador,  o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.’’  

FPNQ (2004, p.50) “Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).”

2.1.2 Tipos de clientes enquanto destinatário de produtos

Clientes intermediários

Segundo Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.3) clientes intermediários são todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita (sem contraprestação direta). Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-lo, transformados ou não. Assim, todas as organizações que se dedicam às atividades comerciais, no atacado ou varejo, são clientes intermediários de algum ou de alguns fornecedores.

Clientes Finais

Segundo Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.4) clientes finais são os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais.

PRODUTOR             CLIENTE INTERMEDIÁRIO            CLIENTE FINAL[pic 1][pic 2]

Clientes individuais 

Para Fábio Gomes e Marcelo Zambon (2006, p.5) cliente individual é aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, como uma empresa, uma instituição governamental ou qualquer organização. As pessoas, por exemplo, são consideradas clientes individuais quando adquirem produtos ou serviços das empresas, quando buscam atendimento médico-hospitalar na rede pública ou quando se utilizam de serviços de organizações não governamentais que prestam serviços individualizáveis, como é o caso, por exemplo, das Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais (APAES).Da mesma forma, as unidades produtoras em geral, quando realizam compras, também são atendidas como clientes individuais.