Atividade Pratica Supervisionada

FACEMG – Faculdade de Ensino de Minas Gerais

Programa de iniciação às práticas Administrativas I

Curso de Administração/Contábeis

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

ANTENOR; Fabiana

FIGUEIREDO; Breno Ferreira

JESUS; Naiara Aline da Silva de

MATA; Michelle Viviane da

MATTOS; Fernanda dos Santos de

MELO; Ingrid Soraia Martins de

OLIVEIRA; Andreia Cristina de

OLIVEIRA; Nicole Fabianne de Paula

ROCHA; Claudia Morais Almeida

SILVA; Welbert Claudio Moreira

Belo Horizonte

    2015

INTRODUÇÃO

A fidelização dos clientes se deve primeiramente como um modo de relacionamento de um Gestor para com seu público. Os critérios utilizados pelos clientes que a cada dia estão mais atualizados no mercado e mais exigentes são essenciais para um bom desempenho de uma empresa que pretende CONQUISTAR seu Público Alvo. Dentre eles estão: bom atendimento, serviços de qualidade, pontualidade, respeito e principalmente que saibam interpretar, ouvir o que o cliente realmente deseja. Afinal, todos os clientes que uma empresa atende, são clientes potenciais e valiosos, perante a grandiosa dimensão do mercado.

Fidelizar, nada mais é que conquistar seu cliente, mantendo o presente e com um bom relacionamento. A partir desse tratamento a empresa tende a atrair mais clientes.

O Gestor sabendo diferenciar quais são as necessidades e quais os desejos de seus clientes, já terá uma boa forma de chamar mais público para utilizar os serviços ou bens oferecidos e assim, atender as expectativas dos mesmos, criando uma satisfação das duas partes.

 

Clientes atuais são exigentes, querem se sentir “exclusivos”, através também do atendimento pós venda, onde será um cliente com grande probabilidade de retorno e satisfação, se tornando um cliente fidelizado, pois foi bem recepcionado. Dessa forma, crescendo cada dia mais perante o mercado.

A satisfação do consumidor é considerada um julgamento avaliativo de pós-escolha de uma ocasião especifica de compra, que ocorre, após a compra ou após uma série de interações do consumidor com o produto. Há evidencias de que satisfação seja um dos fatores capazes de afetar o resultado das empresas.

1. CLIENTES

Segundo Bretzke (apud Dias, 2003, p 38), “’Cliente’ designa um pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca de transação de uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”.

1.1 CLIENTES EXTERNOS

Podemos afirmar que “cliente externos, como a própria classificação sugere, são os destinatários dos produtos, mercadorias ou serviços das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas”. (SILVA, 2012, P. 7).

De maneira simples, clientes externos são também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços, são impactados pelo produto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram ou utilizam produtos e/ou serviços. É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa.

“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional, que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização (...) o termo cliente, refere-se a pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compra, como o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. (BRETZKE, apud Dias, 2003, p38).”

São destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que em geral, estão fora delas. Mas nada impede que algumas organizações vende seus produtos para os próprios funcionários.Nesse caso, os funcionários também serão considerados clientes externos.

Todos os clientes são importantes dentro ou fora de uma corporação independentemente se ele é externo ou interno, por isso, cabe á empresa trata-lo da melhor forma possível e criar métodos de qualidade que faça com que o mesmo esteja por dentro das atividades empresariais, sejam na compra de produtos ou prestações de serviço.

1. CLIENTES INTERNOS

É todo aquele colaborador de uma organização, depende exclusivamente do seu desempenho para uma organização ter bons êxitos. Pode ser um diretor, gerente, encarregado ou um simples funcionário. Ele também pode ser responsável em receber e indicar produtos. O cliente interno s relaciona diretamente com o cliente intermediário e o externo.

Segundo Inkotte (2000) o cliente interno é consumidor de bens e serviços oferecido pela organização.

1.3 CLIENTES INTERMEDIARIOS

São aqueles que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição. Assim são os supermercados, Ceasa, farmácia e indústrias. “É aquele cliente que realiza todas as compras de um determinado estabelecimento, este produto não é para seu próprio uso. Este produto sempre será para revenda, transformação e ou distribuir. Ele pode definir o sucesso ou não do estabelecimento, pois é ele quem decide marca, fornecedor e produto. Estes produtos serão oferecidos aos consumidores finais e pra que seu trabalho seja desenvolvido de maneira eficaz, o empreendimento precisa saber as necessidades de seus clientes e o que deseja oferecer a eles. Hoje em dia é muito fácil identificar o cliente intermediário, podemos perceber que pra suprirmos nossas necessidades, nos depararam com alguém pra intermediar. Por exemplo: pra compra roupas, sapatos, comidas, etc. Vamos a uma loja que comprou aquele produto de outro estabelecimento e esta nos oferecendo, ou seja, a loja nos intermédia um produto de um determinado fornecedor.”

Às vezes ele já possui um fornecedor de confiança, podendo assim fazer seu pedido e ser atendido em tempo hábil. Ele realiza as compras e nem sempre é ele quem paga, pode haver um setor de finanças que se responsabiliza em efetuar estes pagamentos. Ele se preocupa mesmo é em identificar o produto certo pra atender as necessidades de cada cliente final, Gomes (2012)

Pra entender melhor, vamos analisar:

• Atacado e Varejo

 São clientes intermediários, pois compram produtos de uma unidade e oferece ao cliente. Ele revende o produto comprado.