Atividade Supervisionada Gestão de Serviço

Primeira parte (informações da empresa)

• Nome da empresa

Brasil veículos Cia de seguro Ltda.

• Ramo de atividade / Segmento em que atua

A Brasil Veículos Companhia de Seguros atua no segmento de seguros de veículos automotores de via terrestre de duas ou mais rodas que é comercializado pelo Banco do Brasil.

• Breve histórico

Criadas em 1997 pelo Banco do Brasil, em associação com empresas privadas, as seguradoras Aliança do Brasil e Brasil Veículos fazem parte da área de seguridade do conglomerado Banco do Brasil. Desde 2010, integram o GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, maior empresa de seguros da América Latina no ramo em que atua.

• Lista dos serviços que oferece

Assim como outras seguradoras, a Brasil Veículos criou serviço específico para atender cada grupo de cliente, neste caso estão divididos de acordo com a categoria e valor de mercado de cada bem segurado. Segue: BB Seguro Auto para veículo até R$ 80 mil, acima de R$ 80 mil, motos (até 500 cc), motos (acima de 500 cc), táxi, caminhão e frota a partir de 4 veículos.

Em todas as modalidades dispõem de serviços básicos: assistência 24h (troca de pneu, reboque, chaveiro, taxi emergencial), cobertura adicional (vidros, lanternas, carro reserva), cobertura básica (colisão, incêndio, roubo, furto, danos da natureza e RCF).

Segunda parte (avaliação em relação ao serviço)

• Características (intangibilidade, simultaneidade, perecibilidade e variabilidade)

Intangibilidade - Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. No ramo do seguro de veículo, por exemplo, não tem como saber antes de sofrer um sinistro se a Cia vai realizará de forma rápida, se será atendido, se tudo aquilo que você contratou terá mesmo direito.

Simultaneidade ou Inseparabilidade - Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas. No caso de seguro automobilístico, o cliente descreve o seu perfil de utilização do veículo, a segurado realiza uma cotação de acordo com as necessidades descritas e apresenta uma proposta, o que futuramente vai se tornar a prestação do serviço com o aceite do cliente.

Perecibilidade – Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Na Brasil Veículos as cotações tem validade de 15 dias, caso não seja aproveitada neste período o valor daqueles serviços descritos vai ser alterado, devido às alterações de tabela que variam de acordo com o índice de sinistralidade de determinado veículo e lugar.

Variabilidade ou Heterogeneidade - Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados. Por exemplo, duas pessoas adquiriram o mesmo seguro de veículo, mas o atendimento vai ser realizado por pessoas distintas. Apesar da semelhança dos seguros não é possível afirmar e garantir o mesmo atendimento e valores, pois o serviço é personalizado de acordo com cada perfil e necessidade. Por conta disso se torna impossível padronizar. 

• Listar o fluxo de serviço

Pré-produção – A seguradora por ser de um banco público, o maior do país, já possui a marca fortalecida. Com isso identificou as necessidades dos clientes e desenvolveu um produto adequado que atende as expectativas de cada um.

Venda – A seguradora aposta que todos os serviços e produtos oferecidos atendem as necessidades de cada um.

Produção e consumo – Por conta do forte nome do banco a seguradora sabe que tem vantagens, até porque a chance de quebrar é mínima por ser público.

Pós venda – A seguradora dispõe de inúmeras oficinas credenciadas, além das agencias que estão espalhadas por todo o país.

• Qualidade de serviço (listar expectativas e percepções)

A expectativa de todo cliente que adquire seguro de veículos é não utilizar nunca. Mas caso isso aconteça, o segurado espera ser atendido de forma rápida, que os prazos sejam cumpridos, que os reparos realizados sejam perfeitos, que com o passar dos anos os valores do seguro diminuam.

• Indicar o resultado da qualidade (supera, atende ou negativa)

Com intuito de medir a qualidade do serviço, foi criado um projeto, Denominado Censo de Monitoramento de Controle de Qualidade do Serviço, o trabalho consiste num monitoramento contínuo da percepção dos clientes sobre os serviços prestados pela companhia, com a finalidade de manter e fidelizar os seus segurados. Todo mês entre 1000 e 1500 pessoas são ouvidas.

Os dados obtidos nas Pesquisas de Monitoramento de Controle de Qualidade do Serviço orientam a implementação de melhorias nos serviços prestados pela empresa. As pesquisas auxiliam no planejamento das ações da companhia, à medida que refletem o pensamento e as demandas de seus clientes.

• Apresentar o ciclo dos serviços e os principais momentos da verdade

Ocorre um problema com o veículo – cliente liga para ass24h – encaminhado o técnico –resolução do problema;

Cliente contrata o seguro – necessidade de vistoria – cliente agenda visita – vistoriador realiza a vistoria – segurado avisa a segurada da realização;

Veículo é roubado – segurado comunica a seguradora – segurado encaminha documentação necessária – segurada indeniza o segurado.

• Fazer uma análise dos 5 GAPs (causas e sugestões para corrigir)

Gap1

No GAP1 o problema acontece porque a gerencia não consegue identificar a expectativa do cliente.

Caso: Aconteceu um evento de sinistro e ao contatar o 0800 da central o cliente escuta aquela famosa mensagem: não é possível completar a chamada desta região, favor entrar em contato com o numero X. Maior dos 0800 não recebem ligações de telefones celulares.

Solução: Programar para que principalmente o telefone da assistência 24h passe a receber ligações oriundas de celular.