CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – UNISEB ESTÁCIO LEALDADE E SATISFAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – UNISEB ESTÁCIO

LEALDADE E SATISFAÇÃO

                                                     Orientador: George Wilton Toledo

CARVALHO, Adeana Martins

CARVALHO, Maio Edivaldo Oliveira de

FERREIRA, Fernando Alves

FILHO, Paulo de Souza Mendes

FREITAS, Amanda Barbosa

Curso: ADMINISTRAÇÃO

Polo Jataí-Goiás

RESUMO

Este artigo têm o objetivo de analisar as qualificações sobre o processo de lealdade e satisfação no processo da qualidade do trabalho administrativo. Para tanto, são descritos detalhadamente os procedimentos para permanência da lealdade e satisfação, sendo o principal método defendido a avaliação de desempenho. De modo a esclarecer dúvidas sobre tais conceitos e os benefícios que este tipo de tratamento pode proporcionar ao ambiente de trabalho, enfim o intuito é mostrar a importância da preservação da qualidade e respeito para a organização e, se possível, propor melhorias no processo de angariar clientela. A metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica.

Palavras-chave: Avaliação de Desempenho, Lealdade, Satisfação.

1 INTRODUÇÃO

Qual a importância da avaliação de desempenho seja ela individual ou institucional? A avaliação de desempenho propicia a capacitação ou adequação laborativa, os colaboradores geralmente são gratificados quando tem um bom desempenho, com um resultado gratificante desta avaliação todos colaboradores podem ser beneficiados. A escolha do tema foi pelo fato de encontrar um déficit nas empresas em avaliar os resultados de suas empresas se o baixo desempenho da empresa está correlacionado com a eficiência de seus trabalhadores, pois quando se busca somente resultados financeiros o crescimento profissional e pessoal é vago.

A avaliação de desempenho surgiu com a analogia ao trabalho das máquinas e ao da sua eficiência, substituindo o desempenho humano, como uma forma de determinar a eficiência do desempenho humano no contexto das organizações, configura-se com um processo continuo e permanente, que busca o desenvolvimento e o crescimento pessoal, profissional e institucional. É um benefício que visa auxiliar o gestor, com esta mútua ajuda o gestor conhece mais seus subordinados e com isto os mesmos desfrutarem destes benefícios.

 Pois com este tipo de avaliação o empregado e empregador mostra sua visão dentro do local de trabalho com isto trazendo melhorias para o local de trabalho servidor no seu trabalho, além de angaria novos clientes para a empresa. A avaliação deve ser imparcial e justa, não devendo ser considerados aspectos pessoais como: favoritismos, preferências, simpatias, antipatias ou protecionismos. A avaliação deve considerar todos os fatos ocorridos desde a última avaliação, quando for o caso, e não apenas os últimos acontecimentos.

2 DESENVOLVIMENTO

Segundo Magalhães et al., 2009, os novos conceitos de marketing descrevem que para ter uma estratégia bem-sucedida é preciso manter um relacionamento duradouro e efetivo com os clientes externos ou internos, fornecedores ou distribuidores, acionistas ou a sociedade em geral. O bom relacionamento        , segundo Gordon, 1998, são o melhor bem que uma empresa pode ter, pois é através desta boa convivência que os rendimentos a longo prazo e de baixo risco são contabilizados. A avaliação do consumidor vem tomando vertentes diferentes sendo reconhecida como um dos principais objetivos das organizações empresariais, o monitoramento da satisfação dos clientes só revela que as estratégias de marketing, prometem um relacionamento mais duradouro entre cliente e empresa, a importância do estudo de satisfação fica evidente sobre a importância do estudo de fatores que podem influenciar na satisfação e lealdade dos clientes.

Ao longo do tempo, as mudanças na forma de se relacionar vêm se alterando no mesmo compasso que a teoria de Marketing. No início do século XX, o marketing era basicamente orientado para a produção. As empresas daquela época sabiam que os produtos produzidos seriam vendidos, independente das características do produto ou das necessidades dos consumidores. Infelizmente, atualmente, ainda existem várias empresas que utilizam técnicas de venda e as chamam de marketing. O estereotipo do vendedor empurrando produtos aos consumidores é comum de se encontrar nesses empreendimentos. Muitas delas perpetuam esta ênfase nas vendas compensando e premiando executivos com base na quantidade de coisas que eles vendem, ao invés de avaliar, por exemplo, qual o grau de lealdade do consumidor (CLARO, 2006). Para esclarecer mais, continua:

A orientação com ênfase na satisfação dos clientes pregada pelo marketing tem levado muitas empresas a atingir seus objetivos. Esta orientação busca produzir o que os clientes querem e precisam. Muitos denominam esta orientação de conceito de marketing que é baseada em três pilares: orientação para o cliente, coordenação e integração de todas as atividades de marketing, e foco na criação de valor para os stakeholders. O conceito de marketing está em linha com o famoso modelo dos 4 P‟s (preço, promoção, praça e produto) criado por Perreault e McCarthy na primeira edição do livro Basics of Marketing‟ – livro que já está na sua 15ª edição (2004). As implicações deste modelo para o estudo e aplicação de marketing mostram que o marketing é muito mais que vendas e propaganda... (CLARO, 2006 p, 04).

Claro (2006) alerta que, com a emergência dos sistemas de informação que integra os negócios numa cadeia de valor e permite rapidamente se ter acesso a informações valiosas não se pode permitir que se perca todo o trabalho duro e o investimento para atrair novos clientes, se estes estão apenas substituindo aqueles que estão saindo. Como já citado anteriormente, Lovelock & Wright (2003) afirmam que as estratégias de retenção de clientes são mais eficazes do que buscar novos, podendo acarretar em custos, acima de cinco vezes do que a permanência do mesmo consumidor.

Por isso, o marketing de relacionamento começa a ser o foco das empresas com o intuito de manter a lealdade do cliente. Claro (2006) define cinco fatores que estimulam a ênfase no marketing de relacionamentos, a saber:

Propagação dos sistemas de informação

Expansão do setor de serviços

Mudança na natureza da competição

Satisfação do cliente ao longo do tempo

Formação de rede de negócios

Para Zeithaml & Bitner (2003) objetivo do marketing de relacionamento é a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. Para conseguir alcançar esse propósito, a organização deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus clientes. Para Dias e Colaboradores (2004), os objetivos do marketing de relacionamento compreendem em quatro quesitos: 1- perceber as necessidades do comprador; 2- tratá-lo como parceiro; 3- garantir que os funcionários satisfaçam as necessidades do comprador, permitindo-lhes o exercício de iniciativas além das normas; 4- fornecer aos compradores a melhor qualidade possível.